软交换，呼叫中心必经之道
徐红 洪飞 2004/09/29
近年来呼叫中心日益成为人们关注的重点，而呼叫中心产品也从早期传统的基于交换机的模式一路发展，历经了板卡、一体化等多种模式。在这其中，CTI技术、VoIP技术也频频成为人们在讨论呼叫中心的热点话题。讨论之余，人们也开始更多的思考，是否可以将各种单一的技术整合起来，以一种载体实现更多、更复杂的功能，以便更灵活地应变不同用户的不同需求呢？
软交换（Soft Switch）技术的出现实现了上述想法。目前，采用软交换技术的呼叫中心已经在中国市场展露头角。其中，日本通信企业冲电气（OKI）工业株式会社在中国推出的以软交换为核心技术的新一代呼叫中心是较为典型的代表。
软交换技术基于"语音与控制相分离"的原理，建立在VoIP的包交换基础之上，使语音流在座席终端之间直接进行交换，交换服务器只需要处理相关的控制信令。因为服务器不需要处理数据包，因此可控制多个终端，使对大容量的呼叫支持成为可能，线路容量可从数千条到数万条。另外，基于数据包交换的软交换系统，也为第三方提供增值服务构筑了一个优质的平台。
图一.传统呼叫中心系统语音处理方式 图二.软交换呼叫中心语音处理方式
现在以OKI的软交换呼叫中心为例，来分析一下软交换技术在呼叫中心领域的应用特色。从图中我们可以看出，OKI的软交换技术是基于SIP协议开发的。构架在Internet基础上的SIP协议，符合Internet
开放、分布和发展的网络需求，而且对多媒体（电话、传真、电子邮件等）接入支持支持，有着明显的优势。事实上，由于支持SIP协议的呼叫中心无需忧虑大话务量对核心网络服务器的大负载要求，呼叫处理的工作效率也将得到明显的提升。目前中国国内跨区域提供客户服务企业数量正在不断增长，在此背景下，分布式呼叫中心脱颖而出。它不仅有利于企业分支机构的扩展或转移，支持分布式的组织结构和系统运作，还能有效利用地域之间的资源差别，如数据资源、人力资源、成本资源，使企业的可利用资源得到最充分有效的利用和统一管理。而SIP协议本身具备的分散特性，使软交换技术在构建VoIP的分布式呼叫中心上有着无可比拟的优势。
相信，在未来的呼叫中心市场上，以软交换技术为核心的呼叫中心产品将成为下一代呼叫中心的主导。
冲电气软件公司供稿 CTI论坛编辑
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