SPASPlatForm电信综合业务运营平台业务建议书_增值电信

SPASPlatForm电信综合业务运营平台业务建议书

2005/10/26

第一章汇接业务(Tandem)

　　话务转售和专线业务电话系统利用特定的接入号通过公用电话交换网络接入到基于SPASPLatForm 电信运营综合业务平台的汇接业务系统，完成被叫的呼叫连接并完成计费和话务管理。

1.1详细功能列表：

功　　　　能	功　　能　　描　　述
1、计费功能	根据被叫计费，可灵活设计计费的规则，如计费的单位、计费的时间、优惠时段费率等。并能对入出中继分别计费。
2、路由功能	可灵活地根据主叫号码、路由组、被叫号码等综合出路由，也可根据不同的组合方式选择出路由
3、主叫转换功能	可根据不同的主叫转换规则进行需要的主叫转换。
4、被叫转换功能	可根据不同的被叫号码转换规则进行需要的被叫号码转换。
5、中继开通状态控制	对接入系统的专线，控制其开通状态
6、中继流量实时控制	可根据流量实时控制中继使用
7、详细的中继用户管理	对专线用户管理使用情况详细管理。
8、黑名单功能	可限制相关主叫或被叫号码不允许拨打
9、话务统计	对话务进行实时统计，并可曲线实时了解话务情况。
10、话务分析	对话务和相关的客户资源进行分析，并可保存成EXCEL文档
11、报表管理	可对不同用户使用不同的报表格式
12、管理维护终端	可对系统进行管理和维护――数据库的管理和维护及各应用程序的管理和维护。
13、帐单自动发送	根据不同的客户信息，自动发送帐单
14、短信通知结算信息	通过短信的方式通知相关的信息
15、热线客服	在业务中增加热线客服电话，提高业务知名度
16、基于Web的管理和查询功能	可在WEB上进行话单的查询及开户，销户及用户状况的查询等功能。

第二章主叫登记业务(Postpaid)

　　主叫注册电话系统利用特定的接入号通过公用电话交换网络接入到基于SPASPLatForm 电信运营综合业务平台的主叫登记业务系统，完成被叫的呼叫连接并完成计费和话务管理。
2.1 详细功能列表：

功　　　　能			功　　能　　描　　述
1、支持多种语言提示音			可支持多语种选择。客户可设定自己的语音提示语种。
2、计费功能			根据被叫计费，可灵活设计计费的规则，如计费的单位、计费的时间、优惠时段费率等；
3、路由功能			可灵活地根据主叫号码、路由组、被叫号码等综合出路由，也可根据不同的组合方式选择（按比例、按路由质量、按最经济路由）出路由
4、主叫转换功能			可根据不同的主叫转换规则进行需要的主叫转换。
5、被叫转换功能			可根据不同的被叫号码转换规则进行需要的被叫号码转换。
6、信用额管理功能			可对每个用户设定相应的信用额，当客户的信用额不足时，客户不能利用系统拨打电话。
7、自动识别主叫控制呼叫			对接入系统的电话均进行主叫识别，如果主叫没有注册，系统语音提示后，主动释放电话
8、通过帐号密码拨打电话			如果为密码用户，则要求输入主叫密码并进行认证。
9、主叫密码或帐号密码漫游功能			如果为漫游用户，则要求输入主叫号码、主叫密码并进行认证。
10、一个帐号多个密码共享			一个帐号可分配多个密码，每个密码对于帐号下的所有主叫均有效
11、一个主叫多个密码			一个主叫可对应多个密码。每个密码对应主叫均有效
12、开户功能			通过IVR流程完成主叫用户开户功能
13、黑名单功能			可限制相关主叫或被叫号码不允许拨打
14、话务统计			对话务进行实时统计，并可曲线实时了解话务情况。
15、话务分析			对话务和相关的客户资源进行分析，并可保存成EXCEL文档
16、报表管理			可对不同用户使用不同的报表格式
17、管理维护终端			可对系统进行管理和维护――数据库的管理和维护及各应用程序的管理和维护。
18、帐单自动发送			根据不同的客户信息，自动发送帐单
19、短信通知结算信息			通过短信的方式通知相关的信息
20、热线客服			在业务中增加热线客服电话，提高业务知名度
21、基于Web的管理和查询功能			可在WEB上进行话单的查询及开户，销户及用户状况的查询等功能。
22、多方通话功能		计费策略	1、所有通话的长途费用＋会议资源费用（按每分钟固定费率） 2、所有通话的长途费用＋第三个与会着后的附加费率计费 3、所有通话长途费用+注册用户会议功能月租费用不同的用户可使用不同的计费策略
		路由	按照不同用户不同路由
		多方通话容量	根据硬件资源板情况，提供的会议资源板是同时支持240路会议资源，现主叫注册业务多方通话容量是一个会议场同时4方通话（具体方数可改变）
		多方通话操作方式	通过电话流程发起会议，会议模块和具体的业务流程用户可自定义，可根据实际应用修改流程，例如按**键后开始拨第三方或增加第四方，所有操作由主叫注册用户发起。
	多方通话验证		首先主叫验证通过后，用户一旦需要发起多方通话，系统验证通过后方可实现（具体流程客户可根据实际运营修改）

第三章预付费电话卡业务(Prepaid)

　　IP电话卡电话系统利用特定的接入号通过公用电话交换网络接入到基于SPASPLatForm 电信运营综合业务平台的预付费电话卡业务系统，完成被叫的呼叫连接并完成计费和话务管理。

3.1、详细功能列表：

功　　　　能	功　　能　　描　　述
1、支持多种语言提示音	可支持多语种选择。客户可设定自己的语音提示语种。
2、实时扣费控制	当客户的余额不足一分钟时，系统报提示音和催挂音并自动释放电话链路。
3、计费功能	根据被叫计费，可灵活设计计费的规则，如计费的单位、计费的时间、优惠时段费率等等
4、路由功能	可灵活地根据主叫出路由、根据入路由出路由、根据被叫出路由，也可根据不同的组合方式出路由
5、主叫转换功能	可根据主叫进行转换。
6、被叫转换功能	可根据被叫进行转换
7、自动识别主叫控制呼叫	对接入系统的电话均进行主叫识别，如果主叫没有注册，系统主动释放电话
8、充值卡的生成	生成充值卡
9、充值及余额转移、查询功能	通过IVR流程进行充值及余额转移、查询功能。
10、开户功能	通过IVR流程完成主叫用户开户功能
11、黑名单功能
12、话务统计分析与报表	对话务进行统计分析，并可生成EXCEL报表。
13、管理维护终端	可对系统进行管理和维护――数据库的管理和维护及各应用程序的管理和维护。
14、基于Web的管理和查询功能	可在WEB上进行话单的查询及开户，销户及用户状况的查询等功能。

第四章回呼业务(CallBack)

4.1 业务概述
　　由于世界各地的电信通话资费不同，例如：从A地区呼叫其它地区的通话费用很高，而B地区呼叫其它地区（包括A地区）的通话费用相对会低很多，于是A地区的人呼叫外地时，为了节省费用，可能通过B地区作为中转站，同时也为了节省从A到B地区的话费，呼叫应该从B地区发起。基于SPASPLatForm 电信运营综合业务平台的CallBack业务系统就是基于上面的需求产生的，CallBack业务系统的简单描述是：系统在B地区建立，当A地区的客户要呼叫外地时，首先通知B地区的CallBack系统，B地区的CallBack系统发起呼叫到A地区的客户，A地区的客户提机后通过认证，可以拔打自己的目的地C。本CallBack业务存在的前提是从B到A的资费与B到C的资费之和要低于直接从A到C的资费。

　　回呼业务系统就是要实现一套符合 CallBack 业务的日常用户管理、使用需要，支持灵活、有效的计费模式，和适应业务发展需要的运营平台。

4.2业务流程

A．回呼流程（个人接入号）
　　为了便于分析，现将Callback的用户通话流程程分为三个阶段：呼叫传呼号码阶段，回呼主叫阶段，呼出被叫阶段。

（1）呼叫传呼号码阶段

（2）回呼主叫阶段

（3）呼出被叫阶段

B．回呼流程（统一接入号）

这是回拨的b流程接入部分

C. 回呼流程(WEB回呼)

　　利用网页方式发起呼叫和控制呼叫过程,只要在网络客户端上输入帐号密码和主被叫,点击就可发起呼叫,并可随时取消呼叫,并可在页面上显示呼叫过程的状态以及帐号的余额和可通话时间.并带有电话本和呼叫记录查询功能.

D 回呼流程(无线回呼)
　　利用无线终端设备(GSM/CDMA)接收呼叫,取得呼叫的主叫,挂断呼叫,然后通过Internet发消息把主叫消息发送到平台中,平台使用主叫回呼,接通后继续走A流程的第3阶段的流程.

第五章电话会议业务(Conference)

5．1．概述
　　随着电话尤其是移动电话的日益普及，人们需要更及时、方便地得到信息，基于语音的增值应用将成为新一轮的市场焦点。在追求效率的现代工作方式下，"会议"的传统形式已经显露出它们的弊病，既浪费了时间，又浪费了金钱，大大影响了工作的效率。而把"电话"这种快捷的通讯工具与"会议" 结合起来，就构成了"电话会议"。

　　基于SPASPLatForm 电信运营综合业务平台的交互式电话会议系统是我公司为电信运营商提供的一个真正由用户自己管理的智能型交互式电话会议系统。该系统在设计中充分利用当今最先进的计算机技术、数字程控交换技术、电话语音处理技术及网络技术，基于公司的SPASPlatForm平台，具有图形方案的业务生成环境。

　　交互式电话会议系统除了具备传统的电话会议功能外，如主持人会议广播，还创造性地提出并实现了用户根据需要自己预订和管理会议的方法。因此，它能够提供给用户一种简单、方便、可移动、随时的而且费用低廉的大众交互式电话会议业务，特别适合人们在生活或工作中随时随地用电话举行会议。

5．2 会议业务种类

5.2.1 纯呼入式会议
　　作为一种使用最简捷的会议方式，纯呼入、无主持人的交互式会议是最常用的会议方式。某一会议的所有参会成员通过统一的接入号、统一的密码自主呼入系统，自动进入所属会场，不需要呼出邀请嘉宾，也无主持人，参会人员可以自由发言、交流。每次开会时只要提前预约即可。如需要，每次预约时可以要求对会议录音。呼入式电话会议是会议形式的主流、也是适用最广的方式。

5.2.2 广播式会议
　　即一对多会议。由一个人发言，其余会议成员以听众身份参与会议，没有发言权。发言人可以是主持人，也可以是由主持人根据议程动态指定的某一会议成员。

　　此会议方式适合报告会和娱乐节目等性质的会议。

5.2.3 交互式主持人会议
　　即多对多会议。各会议成员可以自由发言，自由交谈。多对多会议适合讨论性质的会议模式，会场的管理相对松散，自由度比较高。

　　开会前必须定制会议，指定主持人、参会人员以及会议密码等信息。

　　主持人有控制整个会议的过程的权限：开始/结束会议、外邀嘉宾、允许/禁止发言、锁定/解锁会议、会议录音、强制退出、黑名单申请

　　主持主要是现场会议的一个组织者，由他发起会议、预约会议、或者提前结束会议，对与会成员进行控制，一般均处于发言模式，但是也可以设置成静默模式，他主要完成下文所述功能。

5.3 会议功能描述

6.3.1 用户注册管理功能

　　从业务类型来分，有两类用户：电话会议的签约用户、电话QQ的用户

　　从使用频度来分，电话会议的用户包括两种：长期用户与随机用户。

　　长期用户指长期需要经常性的使用会议，通常是以周、月为时间间隔，间隔可能是固定的，即重复性会议，也可能是不固定的。

　　随机用户指偶然因某种需要而使用电话会议的群体，他们只有在需求来临时才向运营商申请会场资源进行会议，一次性会议，一次性交费。

　　对于长期用户，我们可以为其注册，分配固定的会场与固定的接入方式，固定的长期有效密码，注册并维护其会议成员，包括成员分组。维护成员的通讯方式等。这样用户每次开会时只要事先确定会议时间即可，不必重复定义会议成员及参加会议方式等，为注册用户提供更方便、更简洁的使用途径。

　　用户可以通过WEB方式注册和管理用户资料,也可通过客服系统注册和管理。

5.3.2 定制会议功能

5.3.2.1 定制电话会议

　　对于电话会议用户，无论是注册用户还是非注册用户，开会前必须定制会议。一个会议的基本定制信息包括：

会议主办单位信息；
会议主题信息；
会议主持人信息，包括用户名及密码；
参会成员信息，包括用户名及密码；
外邀嘉宾信息；
会议举办时间；
会议预计举行时长；
会场规模；
会议通知方式；
会议性质：随选会议或重复性会议，重复性会议需指定重复频度。重复性会议只向注册用户开放；
会议是否录音。
根据以上信息，系统将分配一会场ID及接入方式给用户。
会议定制者或会议主持人可以对自己的会议成员进行管理。
包括会议成员的增、删、改操作，会议成员的分组等。
会议成员的基本信息包括：会议成员名、登录密码、电话、Email、传真、手机等信息

5.3.2.2 会议主持功能

建立会议

会议控制

清除会场

会议点名

会议背景音控制

发言功能控制

会议表决

会议监控

会议总结

会议统计

会议发言权

会场音量控制

权力转移

踢人控制

会议延长

5.3.2.3电话方式主持会议。

　　会议主持人先拨入系统，选择召开会议菜单，通过认证，然后选择按组呼叫与会成员或按电话呼叫或按成员号呼叫成员进入会议，可按键（DTMF）查看在线（到会）成员，控制全旁听、全交互。DTMF按键命令如下：

*0 操作语音帮助
*1 呼叫会议成员,按语音提示输入电话号码呼叫会议成员
*2 外呼已登记的需要外呼的会议成员(流程自动逐一外呼,并加入会议中)
*3 查询在线成员
*4 开始会议录音
*5 停止会议录音
*6 对会议放音
*7 停止会议放音
66 调高会议放音音量
77 降低会议放音音量
*8 挂断会议成员, 按语音提示输入电话号码挂断会议成员
*9 散会

5.3.2.4 WEB方式主持功能

　　开始/结束会议：主持人在建立会议和会议结束时可主动结束会议。

　　外邀嘉宾：在会议开始或进行中，主持人都可通过外呼嘉宾邀请其参加会议，被邀请的嘉宾在摘机后可以进入会场而无需输入密码等进行身份验证。外邀嘉宾可以通过单个外呼方式邀请，也可以通过集体群呼方式，后者需要在会议定制时指定嘉宾名单。

　　允许/禁止发言：参与会议的成员可以有两种区别，一是听众，二是发言者。除了在会议之初通过发言权限管理预先指定发言者外，在会议进行中，会议主持人可随时允许某人发言或禁止其发言。

　　锁定/解锁会议：会议开始后，主持人可以将会场锁定，这样就可以禁止任何电话进入会议中，在需要时也可以再次解锁允许电话呼入进入会场。

　　外邀嘉宾时不受此限制，无论会议是否锁定，嘉宾都可以进入会场。

　　录音：如果定制会议时没有设定录音，在会议进行中主持人仍可根据情况选择录音功能，将会议录音，同时也可随时停止录音。会议定制时设置录音标志意味着会议将会被全程录音，而主持人录音则完全是灵活的片段录音。

　　强制保持：会议进行中，主持人可以强制某一成员暂离会场，其电话处于保持状态，系统可以为其播放音乐等待。稍后主持人可以通过取消保持使其再次回到会场。

　　强制退出：会议进行中，主持人可以将会场中成员或陌生的闯入者请出会场，强行拆线。

　　黑名单申请：会议主持人可以将其会场的闯入者提交系统黑名单，系统根据黑名单管理原则视情况核准是否将该闯入者列入系统黑名单。

第六章传真业务(FaxAnywhere)

6.1 FaxAnywhere简介
　　SPASPLatForm 电信运营综合业务平台支持的FaxAnywhere是基于网络的C/S（客户端/服务器）模式的分布式的传真系统，它充分利用网络资源使用户可以直接在自己的电脑桌面上收发传真，就象收发Email或打印文件一样简单。

　　建立在FaxAnywhere传真服务器上的传真，与传统传真相比，具有经济、高效、方便、安全等优点。再也不必排队等候打印机、复印机或传真机的工作，因为FaxAnywhere客户端可以通过网络将您的请求发送到FaxAnywhere互联中心，FaxAnywhere互联中心根据所要发传真的来源和目的地，自动寻找一个最经济和高效的FaxAnywhere服务点，并帮助FaxAnywhere客户端和FaxAnywhere服务点建立连接，FaxAnywhere客户端把所需要发送传真文件经加密后直接传送到FaxAnywhere的服务点，由FaxAnywhere服务点发送出去。再没有人会担心传真是否已发送成功，您可以放心去做其它更有意义的工作，因为FaxAnywhere有自动纠错、重发、多路由等多种功能保证传真高效安全的发送到目的地。传真到达后不需要经过人工分发，由FaxAnywhere 按预定的方式自动分发到接收人的传真信箱中和Email信箱中，减少多余的环节，缩短信息传递时间，使传真尽快得到处理，同时增强了传真的保密性。电子文档直接传真，可节省大量的资源，包括人力、纸张、打印、通信费用、维护费用等等，从而减少成本。

　　FaxAnywhere为企业和个人用户提供了智能，高效，低成本的传真服务，包括网络技术CTI技术的使用给我们提供了更多的选择。FaxAnywhere是一种基于开放式CTI技术和Internet的技术的综合性方案，由于支持开放式可编程交换技术、Web和Email开放的标准，FaxAnywhere使得用户很容易选择他们喜欢的通讯方式。由于运用Internet技术降低成本，且管理方式灵活，收发传真变得更经济，而对用户和传真接收者不会带来不便。FaxAnywhere致力于基于Internet的智能化低成本路由最大限度地为您和您的企业提供新的机会。

　　使用FaxAnywhere可将分布在全国或全球的企业或个人的FaxAnywhere通过国际互联网连接起来，组成一个传真互联网，每个FaxAnywhere客户端同时也是一个传真服务点。这样传真被传递到离目的地最近的传真服务点上后才发送出去，从而将国际，国内传真费用减少为本地传真费用，并且将传真网内用户之间发送传真的费用减少为零。使用FaxAnywhere带来的好处是显而易见的,它能为企业和个人用户节省大量长途电话费用，而且用户使用也非常方便，因为用户不知道也不用关心传真是通过传统电话线还是FaxAnywhere发送出去的，并且用户也不用改变原来习惯的传真号码。

6.2系统功能

6.2.1自动收发
　　超强的传真处理能力，能处理大量并发的传真任务，支持多个传真端口同时收发传真。多个传真通道智能分配，避免了传真占线的情况，保证信息传递更加畅通。

6.2.2传真群发
　　当一份传真要发给多个客户时，我们可以将任意多的预先保存在地址簿中的客户名单添加到待发送列表中，传真服务器系统就会自动将该传真文件发送给所有的客户。传真群发减少了重复操作的环节，节省了时间，提高了效率。一次操作就可将相同内容的传真文件发给多个不同的地方，在发送传真时通过指定多个或一组联系人作为传真接收人，发送传真即可实现传真群发。

6.2.3失败重发
　　在对方线路忙时，传真难免会发送失败，用户可以设置多次自动重发或备用传真号码。FaxAnywhere竭尽全力保证每一个传真都能成功，及时的发送到目的地。因对方占线，无人接听导致传真失败，系统自动重发，或者改用接收人备用传真号码，发送传真。

　　对于因线路质量导致的传真中断，系统可以自动重发失败页。由于IP网络故障，广域网失败引起传真路由不通，导致传真失败，系统自动选择其它备用路由重发传真。

6.2.4语音向导
　　当对方打进来的时候，就会听到软件的语音提示："欢迎使用传真系统，请输入信箱号码……"；对方输入信箱号码，然后软件自动将收到的传真转到相应的用户的传真信箱去。当我们发传真时如果对方是人工接听，系统就会播放语音 "这是传真系统发送传真请给传真信号"，然后再发送传真；如果对方是传真自动接收，本系统就立即将传真发送出去。您可录制具有公司自己特色的语音提示，给客户一个良好形象。

6.2.5文档自动转换
　　文档转换功能负责把用户要发送的文件转换成标准传真格式的TIFF文件。任何Windows程序产生的文件，都可通过虚拟打印功能转换成TIFF文件。

6.2.6文件加密
　　任何通过FaxAnywhere发送和接收到的传真文件都经过加密，只有知道密码的人才能打开文件。这样传真不会轻意被人中途截获、丢失或被人偷窥。

6.2.7传真浏览器
　　FaxAnywhere有内置的传真浏览器，您在发送或接收传真时可预览传真。您可对传真文件进行编辑（如插入文本，加上批注，加盖印章等）然后发送或转发给其他人。

6.2.8自定义传真封面
　　传真封面是一个包含发件人，收件人，传真主题及其它相关信息的附加传真页面。

　　您可以设计自己喜欢的传真封面。发送传真时FaxAnywhere自动生成包含发件人，收件人详细信息及传真主题内容的传真封面，并连同传真文件一起发送给收件人。

6.2.9智能路由分配
　　FaxAnywhere支持电话传真和Internet网络传真。FaxAnywhere智能化的路由选择是指在满足传真发送及时可靠的前提下尽可能的节省通信费用。FaxAnywhere采用智能最佳成本路由选择方法，更灵活的利用IDD电话，IP电话，专线电话，Internet网络发送传真，从而实现在达到满意的传真效果的同时降低通信成本。FaxAnywhere提供的智能路由选择不是简单的按照对方传真号码来决定用IDD电话，IP电话还是Internet网络发送传真。FaxAnywhere在接收到发送传真的请求后会判断传真号码, 待发日期时间, 传真件的优先级别和传真源。然后, 按预定的拨号规则，选择最佳成本路由优先发送传真。竭尽全力保证每一个传真都能成功，适时的发送到目的地。由于路由错误, 线路中断，广域网失败等因素而导致的传真失败, 系统自动选择备份路由将传真传递给接收方。由于对方传真号码占线或无人接听，导致传真发送失败，系统自动选择接收方的备用传真号码重发传真。

　　FaxAnywhere的最经济路由、冗余备份路由、服务器负载均衡、自动错误识别和重发、自动接力传递等功能为用户的传真服务提供最有力的保证。

6.2.10 定时发送传真
　　FaxAnywhere可按客户端指定的时间发送传真。用户可选择传真线路较空闲的时间或电话费用优惠的时间段发送大量传真；对于发送国际传真使用定时发送功能可解决时差问题。

6.2.11 传真到EMAIL
　　FaxAnywhere可以把用户收到的传真文件以EMAIL的方式发送到用户的邮箱里。

6.2.12 从扫描仪发传真
　　FaxAnywhere支持直接从扫描仪上取到传真文件来发送。

6.2.13 传真计费
　　FaxAnywhere计费系统记录发送传真的用户名称、对方传真号码、通话时长、日期时间等信息并自动计算出传真费用，方便您管理和控制传真费用支出。

6.2.14 通信录管理
　　传真地址簿管理联系人信息。发送传真时，直接从地址簿中选择收件人信息，FaxAnywhere在发送传真时自动生成包含联系人姓名，公司名称，传真号码的传真封面。

　　您还可以将联系人分成组，当您要给一组联系人发送同样内容的传真时选择相应组作为收件人即可。客户端程序的地址簿为用户提供多种地址簿数据库的导入/导出功能，可以从多种文件格式的地址簿中导入通信录。

6.2.15 传真通知
　　FaxAnywhere客户端自动报告收发传真的信息，当您发送传真后不久您将收到报告，内容包括传真是否发送成功、发送传真的日期时间、传真页数、传真主题等。当您有新传真时，FaxAnywhere客户端也会自动提醒您有几个新传真要接收。

　　FaxAnywhere还可以用Email和手机短信的方式，用户可以选择自己需要的方式接收传真通知，不再受时间和空间的限制。

6.2.16 传真状态监控
　　FaxAnywhere能让用户实时查看当前各个传真通道的状态，如空闲、正在发送、正在接收等。

　　您可监控当前的传真任务，如当前的传真任务排队情况、任务发送人和计算机名称、任务发送状态等。您也可暂停某个任务或删除某个任务

6.2.17 传真日志
　　FaxAnywhere将接收和发送传真的详细信息记录在服务器的数据库中，服务器端提供的传真查询统计功能将帮助传真管理员及时了解公司的传真收发情况。

6.2.18 索取传真资料
　　针对企业客户，FaxAnywhere提供24小时自助式传真服务的功能模块FaxOnline。用户用传真机拨通FaxOnline传真回复系统热线电话，在系统语音的引导下输入资料编号后，按下传真机上的"Start"键，即可得到所需要的传真资料。整个过程简单快捷无需人工干预，提供的服务完全不受地域和时间的限制。使用FaxOnline传真回复系统可以节省您的时间和金钱。

6.2.19 开放接口方便集成
　　FaxAnywhere提供一套COM组件开发接口（COM API），FaxAnywhere能够与企业的其他业务系统平滑集成，从而达到传真系统与其他应用系统的协同工作，提高办公效率。在现有的ERP，CRM，OA系统内实现自动传真，从而不但有效利用了现有资源，而且使用户的原有投资得到充分保护。

　　FaxAnywhere能够与运营商的其他增值业务系统有机集成，例如，FaxAnywhere与外包式的呼叫中心或IP呼叫中心集成，能进一步提升呼叫中心的效率和减少传真业务的费用。

第七章电话QQ互动语音和聊天业务

7.1概述
　　聊天/会议业务多年来一直是电信、移动运营商及服务提供商的热点增值业务,并随着的技术的发展而不断出现新的业务形式。目前一种类似网络QQ和网络聊天室的业务开始出现在传统电话网络，并逐渐发展成为一种刺激市话和长话的消费的新的增值平台和电话消费平台。

　　网络QQ和网络聊天带给人们一种虚拟的、廉价的、大众化的、保护隐私的娱乐、生活方式，乃至成为一种时尚和文化，但毕竟是一种间接的、不真实的聊天方式，大约有近半数的网络聊友对这样的聊天方式还是觉得不满足，希望能够有类似语音聊天方式或者两者结合。同时网络QQ和聊天对于运营商而言没有直接的效益，因而不可能投入专业的设备去不断丰富和完善聊天业务，比如目前基于网络的多媒体聊天（IP语音方式）在质量上就很难达到电信级标准。

　　本公司自主开发的基于SPASPLatForm 电信运营综合业务平台的统一聊天/会议系统是一个很有前瞻性的和先进性的系统，聊天系统充分研究了网络QQ和网络聊天室的成功经验，推出了以电话QQ两人私聊和多人电话聊天室为核心的一系列业务模式，同时也为运营商构建了一个很有前景的电信增值服务平台，基于该平台可以开展网络文字和语音结合的统一聊天业务、共多人聊天的主题聊天室业务、话务员导航的聊天业务、有主持人功能的聊天室业务、予付费方式的聊天业务、基于呼叫方计费的聊天业务、短消息导航聊天业务以及专业的会议业务等。该系统实现了大容量和多种接入方式，支持传统的固定、移动网络，互联网络，以及NGN网络，运载网络与业务分离，统一的CDR话单，统一的EMS功能。聊天为广大用户提供一个新型的集娱乐性、趣味性、高质量、实用性于一体的新的电信增值业务。

　　聊天系统的设计目标是为运营商建立一个本地区和跨区域的电话消费平台，提高话务量，给运营商带来直接的电话费收益，聊天的用户群包括一部分网络聊天用户、传统的声讯用户以及随着聊天的成功运营产生的新的客户群。聊天的业务围绕电话QQ和电话主题聊天室这两种核心的业务模式展开，将电话QQ经营成为本地区乃至跨区域的品牌业务，使得电话QQ聊天成为一种时尚，拥有一个虚拟电话QQ号码成为人们的日常生活的一部分，真实的电话/手机号码是现实生活工作的需要，虚拟的电话QQ号码也将成为娱乐休闲生活的必需品。另外电话聊天室和专业会议业务的经营彻底改变传统的一对一的电话模式，将多人聊天、沙龙、讨论、会议的需求也能够用电话实现。电话聊天室像网络聊天室一样可以经营成为具有一定知名度、聚集人气的休闲娱乐场所，并通过与电台、电视台等第三方合作经营成为各种专业的商业服务品牌。

聊天业务引擎模块：

即业务实现层，业务有多种多样，每一业务都有不同的业务流程，以下只是其中一部分：

统一聊天业务；

予付费聊天业务；
话务员导航聊天业
呼叫方付费聊天业
会议业
对对碰业
语音信箱业
主题聊天
QQ直通
主持人聊天

聊天业务网关模块：
是前台业务的后台支持模块，它包含：

Web服务器；

数据库接口；

话务员接
主持人接
短信接
Web接

网管模块：

作为系统的管理模块之一，网管模块可实现如下功能

系统所有模块的日志管理：包括显示实施日志，查询历史日志，以及日志分析处理；
通道状态实时监视：监视每路通道的忙闲状态
聊天室状态实时监视：实时监视每个聊天室的人数，谁在发言，谁在旁听等信
统计/计费：统计呼叫情况，生成话务报表，同时根据计费策略与原则生成话
录音/监听/强拆：作为系统唯一的控制手段，管理员可随时监听聊天室每个人的发言，并视情况可以进行录音或强制拆掉某一用户的通

7.2聊天平台功能及特点

7.2.1 业务功能
7.2.1.1主题聊天室
　　聊天系统提供了多个不同主题的聊天室，用户可以通过IVR导航登录并进入自己喜欢的聊天室，通过电话语音参与或旁听聊天。

　　通过IVR语音导航登录的用户，只要他们选择了同一主题的聊天室，那么他们便真真切切地处于同一空间内，彼此可见、彼此互通。

　　对于大多数没有条件或没有机会上网的用户，还有不满足于文字聊天的用户，语音聊天是个自然而方便的选择。主题聊天室可以开设主题聊天名称，如股票乐园、足球世界、娱乐休闲、流行时尚等，用户根据语音导航浏览，选择进入相应的聊天广场，与其它用户更直接、真切的语音接触。当用户进入聊天室时，系统提示他该聊天室的最大人数，当前发言的人数，当前听众的人数，如果该聊天室人满了，系统会提示用户该聊天室已经满员，用户可以选择进入其它的聊天室。

　　聊天室采用了专业的DSP会议技术，可以支持大容量的全双工聊天。

7.2.1.2 在线查询
　　对于在线注册用户，可以通过用户ID号码查询或条件查询寻找在线用户，请求私聊、发短信、收听对方资料或给其留言。

　　用户ID号码查询即利用已知的用户ID号码查询该用户，此方式适用于彼此已认识的并已知对方ID号码的用户。

　　条件查询即根据用户选择的性别、年龄、身高、地区等条件查询符合要求的所有在线用户，用户可以任意选择一用户求私聊、发短信、收听对方资料或给其留言。

7.2.1.3 有奖问答
　　由系统提出问题,用户作答,答对有奖或可以积累积分。

7.2.1.4 真情对对碰
　　真情对对碰是系统的速配功能。系统可以根据用户的性别随机匹配一个异性在线用户与之聊天。真情对对碰为所有的在线用户提供了一个缘分的天空，在神秘、兴奋中使两个陌生人变成有缘人。

7.2.1.5 电话QQ二人世界
　　电话QQ二人世界即一对一的聊天，聊天的对象是由用户选择或指定的在线用户。由一方发起邀请，系统通知另一方，被邀者可以接受也可以拒绝邀请。电话QQ二人世界为两个初识者提供了一个隐私、增进了解的机会，也为恋人、亲朋提供了一个温馨、浪漫的二人世界。电话QQ二人世界的成功运行将会使电话QQ象网络QQ一样成为一种时尚。

7.2.1.6 邀约聊天
　　用户可以通过系统定制约会，邀约另一用户在指定时间、指定聊天广场与其聊天。

7.2.1.7 QQ直通车
　　两个相识已久并已互知对方语音QQ号的用户可以直接一次性拨打系统接入号加对方语音QQ号，系统将直接呼叫并接通被叫，之后两用户便可畅意闲聊。QQ直通车主叫拨打只需被叫语音QQ号，被叫来电显示的也只是主叫语音QQ号，这样既保证了双方的隐私，不必泄露自己的真实电话，同时又可以轻松自在、简捷方便的与QQ聊友交往、聊天。

7.2.1.8 自建聊天室（会议）
　　自建聊天室是体现个性化的一个必然需求。QQ聊友可以通过IVR的导航功能自己建立聊天室并命名，象系统建立的聊天室一样，其它聊友可以加入此聊天室聊天。

　　自建聊天室的ID号不公开，系统在创建的时候通知发起人，自建聊天室的客人可以有两种方法邀请，一种是有主人告诉客人房间的ID号，客人自己拨入，另一种方式是由主人主动呼出客人并将其加入聊天室。

7.2.1.9 话务员导航聊天
　　对于语音用户，如果觉得IVR的自动导航方式繁琐，可以寻求人工话务员的帮助，由其代用户完成用户注册、修改用户资料、查询、和呼叫对方等操作，如果没有找到合适聊天对象，就进入聊天室聊天等待。

　　话务员导航是聊天系统的特色导航方式。

7.2.1.10 主持人导航聊天
　　主题聊天室可以可以主持人属性，该主持人可以通过Web进入该聊天室的管理页面，聊天室主持人可以实时观察聊天人员情况，可以设置聊天室人员发言或者旁听属性，可以将不受欢迎者赶出聊天室。主持人聊天室也是聊天特色聊天业务，通过这种服务，运营商可以将某个聊天室与第三方，如电台/电视台合作经营该聊天室，通过远程来实时管理聊天室。

7.2.1.11 邀请参加聊天
　　对与会的嘉宾，聊天室/会议主持人或系统定时自动外呼嘉宾，邀请其参加会议，并引导嘉宾直接进入会场。

7.2.1.12 开心听吧
　　用户进入聊天聊天系统时，可以进入音乐天地中选听自己喜欢的音乐，或进入开心笑话节目中选听各种笑话。听音乐或广告可以积累积分。

7.2.2 管理功能
7.2.2.1 个人空间管理
　　系统为每一用户创建一个人空间，用户可以通过WEB、话务员或IVR语音导航管理自己的个性档案，包括：

听自己的动人标语；

修改个人资料：性别、身高、年龄；

修改动人标语；

修改密码；

设置离线可打扰标志；

听好友留言；

7.2.2.2 好友管理*

　　象QQ、Yahoo Messager等一样，系统提供空间存储用户的好友名单。用户可以通过WEB或IVR语音导航增加、删除、浏览自己的好友。

　　同时，用户可以视其为通讯录或电话本，通过WEB或IVR语音导航选择好友名单中的一个好友并发出呼叫指令，系统将为之呼叫该好友。

7.2.2.3 监控、管理功能

　　系统网管模块可以监控每个聊天室有多少人、多少发言者、多少旁听者及正在发言者。同时也可以监视到有多少人在私聊。

　　同时网管模块也提供了一些管理手段：监听聊天室、录音、对聊天室广播、踢人、黑名单管理等。

　　管理人员可以监听每一个聊天室或会场，进行录音和广播，或者将不正常言论者踢出聊天室。网管系统还会将被踢出者加入黑名单，之后系统将禁止黑名单上的用户进入系统。

第八章一号通业务

8.1概述

　　随着社会的进步、科技的发展，人们的生活发生很大的变化，现在人们的通信方式多种多样，如：办公电话、住宅电话、手机、小灵通、市话通、呼机等。通信方式多了，联系也方便了。对于商业发达的城市，有很多人每天几乎使用以上列出的所有通信工具，有些人手机号码就有两个，每种通信联系方式有一个号码，通信号码多了不方便管理，一旦通信工具变更或号码升位，又很难在最短的时间内通知所有的朋友，往往造成通信联络中断，重要信息丢失，给生活和工作带来诸多不便。并且相互之间需记许多号码，联系中也带来许多不便，名片上也要印上不同的号码，有些号码即使不便公开，但由于怕丢失一些商业机会，也不得不印上。另外对方联系中也有诸多不便，往往是用了几种方式才联系上，特别是给一些商业客户带来不便。

　　基于以上情况，能不能拨一个号码就能联系上所有的通信工具，这样"一号通"就孕育而生，目的是只要公布一个号码、记住一个号码，无论使用哪种通信工具，随时随地都能联系上。一号通业务的开放，使个人拥有了自己终生不变的唯一通信号码，它不因个人通信工具或号码的变更、个人物理位置的改变中断通信联络，保障个人通信时时畅通，万无一失。一号通业务向用户提供多种灵活的个性化的通信管理与控制功能，向用户提供临时转移、遇忙转移、无应答转移、按时间表转移、来话密码、来话呼叫筛选、呼叫限额、语音信箱、短消息通知等业务功能。

　　从企业角度来看，在国内市场竞争格局初步形成的今天，各大电信运营商之间的竞争将更加激烈，同质竞争也将愈演愈烈。在这种情况下，运营商要争取客户，就要有新的业务或新的服务，而 "一号通"作为一种创新业务满足了运营商拓展市场的需要。

　　建设"一号通"业务平台，可以克服运营商接入不足，发挥交换网络和长途网络资源丰富的优势，利用运营商与电信、联通、移动等互连互通的条件，迅速发展高端用户群。

　　随着电信业务的不断蓬勃发展，用户多样化的业务需求，电信运营商计划投入建设的新一代语音增值业务平台，应该具有前瞻性，能够不断满足现在和未来业务发展的需要，保障系统在相当长的一段时间内的可用性，可扩展性，进而保护投资。基于SPASPLatForm 电信运营综合业务平台的一号通系统作为一种较新的电话语音增值服务，利用成熟的Internet技术与传统的语音技术相结合，有效解决多种通信工具使用不便的问题，同时也解决了话费高等问题。

8.2应用业务模式

8.2.1.个人一号通
　　个人用户申请一号通，可以用一号通号码统一管理身边多个真实通信号码，他人只需拨打自己的一号通号码，就可以自动连续地呼叫到身边不同的真实号码上。当用户已登记的号码遇忙或无人应答时，就会自动地接通另一个已登记的号码上，电话永不占线，最大限度地接通您的来电。同时系统提供给用户多种呼转策略和主叫筛选（好友、陌生人、黑名单等）功能，让用户拥有方便的同时不被无故打扰。个人用户可通过WEB方式设置自己使用一号通号码作为接入号时需要绑定的主叫号码（可多个）。

8.2.2.企业一号通
　　企业统一号码：企业可以将所有总机登记一个一号通号码，做到智能转移，永不占线；企业统一号码能提供给企业一个简单方便的通讯方式。它能把公司的众多号码统一起来，而不必让您的客户记住公司的各种通讯方式。更不必因为公司迁址、换号等变化而需一一通知每个客户。如果公司在不同的工作时间有不同的电话，也不必一一告诉您的客户，只需正确设置好统一号码即可。
企业办公助理：传真储发、转发及传真信箱，及为用户提供一个传真信箱，通过此信箱为客户提供一定数量传真的存储和转发，并设置传真库为客户存储一定时间和数量的传真；名片管理，可将用户名片信息输入系统数据库，为用户的使用提供便利；重要事件提醒、事件计划安排；

8.3一号通系统功能
　　一号通系统利用特定的接入号通过公用电话交换网络或互联网及移动网接入到本系统，完成主被叫的呼叫连接并完成计费和话务管理。

功　　　　能	功　　能　　描　　述
1、语音服务流程支持多种语言提示音	可支持多语种选择。客户可设定自己的语音提示语种。
2、计费功能	根据被叫计费，可灵活设计计费的规则，如计费的单位、计费的时间、优惠时段费率、服务费等等。可对主叫和被进行单独计费。
3、路由功能	可灵活地根据主叫出路由、根据入路由出路由、根据被叫出路由，也可根据不同的组合方式出路由
4、主叫转换功能	可根据主叫进行转换。
5、被叫转换功能	可根据被叫进行转换
6、来话筛选	用户可以设置黑名单，在黑名单中的主叫号码不会呼通用户的一号通号码
7、来话转接	拨叫用户的一号通号码或者使用一号通转接服务，系统会自动向主叫播放主人的欢迎词，然后实施呼叫转移功能
8、占线转移	如第一部电话占线，系统将来电自动接入第二部电话，如再占线，自动接入第三部电话
9、无人接听转移	如第一部电话无人接听，系统将来电自动接入第二部电话，如再无人接听，系统接入第三部电话，如所有电话均无人接听，系统将提供语音信箱，让客户留言，或者通过短信中心发送短信息到用户手机，或者经过秘书服务发送到用户email信箱。
10、用户时段转移	每日不同时段的电话，自动转移到不同的用户电话
11、传真服务	传真转发至电子邮箱：传真信箱同电话语音信箱类似。传真信箱有两种状态：开启时传真报文送入信箱，关闭时传真直接送到信箱所属人的传真机上
12、短信息服务	呼叫失败的时候可以通过一号通平台转接到短信中心，短信中心将呼叫的主叫、日期、时间等内容通过短信息发送到用户指定的手机上
13、秘书服务	呼叫可以通过一号通平台转接到秘书台。当呼叫未完成或用户事先设定一号通秘书服务时，业务平台提供人工秘书服务功能和自动语音服务
14、语音信箱	为用户提供人工和自动语音的服务界面。主人如果不方便接听电话，可暂时关闭通话功能，系统播放提示音，并将来电接入语音信箱．语音信箱可以让客户留言，记录客户留言内容，时间，以及所使用的电话号码
15、私有接入号码	1、用户通过系统外呼，他的一号通号码就是他对该系统的接入号。并有语音提示一号通卡的余额和通话时长 2、被叫如果有来电显示，则来电显示号码可以选择用户的一号通号码、真时号码或者不提供主叫号码
16、企业统一号码	企业可以将所有总机登记一个一号通号码，做到智能转移，永不占线；企业统一号码能提供给企业一个简单方便的通讯方式。它能把公司的众多号码统一起来，而不必让您的客户记住公司的各种通讯方式。更不必因为公司迁址、换号等变化而需一一通知每个客户。如果公司在不同的工作时间有不同的电话，也不必一一告诉您的客户，只需正确设置号您的统一号码即可
17、名片管理	可将用户名片信息输入系统数据库，为用户的使用提供便利
18、公共信息查询	包括交通事故、急救、移动咨询、话费查询、国际长途受话方付费和股票信息等
19、虚拟排队	由人工服务业务节点控制，对来话进行排队，先呼入先应答。当无空闲座席时，向用户播放音乐或广告，并且在这段时间免费。一旦系统有空闲座席则自动与之接通。
20、黑名单功能	可限制相关主叫或被叫号码不允许拨打
21、话务统计	对话务进行实时统计，并可曲线实时了解话务情况。
22、话务分析	对话务和相关的客户资源进行分析，并可保存成EXCEL文档
23、报表管理	可对不同用户使用不同的报表格式
24、管理维护终端	可对系统进行管理和维护――数据库的管理和维护及各应用程序的管理和维护。
25、帐单自动发送	根据不同的客户信息，自动发送帐单
26、短信通知结算信息	通过短信的方式通知相关的信息
27、热线客服	在业务中增加热线客服电话，提高业务知名度
28、基于Web的管理和查询功能	可在WEB上进行话单的查询及开户，销户及用户状况的查询等功能。

第九章声讯、语音信箱业务

9.1．概述
　　随着社会的进步，人们消费心理的日益成熟，信息消费的需求更趋于理性化，人们需要更多的是真正能够解决实际问题的有价值的信息。而大量的专业性的信息来自于社会各个专业机构的信息源。这些信息源普遍存在的特点是信息的容量大、变化速度快。声讯服务要想为用户提供这些含金量高的信息，首先必须具备一个可以转换消化这些信息的技术平台。基于SPASPLatForm 电信运营综合业务平台的声讯、语音信箱业务可以为您提供如下功能。

9.2 声讯业务功能
9.2.1 信息查询功能

　　利用信息编码手册找出您所需要的信息的号码，用市内任一部电话拨打此号码，便可听到自动应答的信息内容．如果信息比较复杂，则可用语音菜单来提示一级一级的逐级查询．

9.2.2 欠费通知功能（可选）
　　可进行催缴电话费、水费、电费、煤气费等, 并可设置催缴语气等.

9.2.3 听歌、点歌、送歌、贺词定时播送服务（可选）
　　本服务中透过各条线路进行预约点播歌曲.用户通过电话选歌及留言,系统将依使用者所设定的日期和时间,播电话至使用者指定的电话号码,并播出该歌曲及留言.

9.2.4 娱乐节目服务（可选）
　　可利用可视化环境编制一些复杂的、各种各样的闯关游戏娱乐节目，令用户耳目一新。

9.2.5 动态信息查询服务（可选）
　　本系统具有多种数据库的数据语音合成功能，经由相容的网络设备，系统可及时取得或更新有关不断变化的信息服务的资料。例如：查询当时的动态股票信息、物价、银行利率、航空机票、电话费、高考分数查询、水电查询等方面的服务。

9.3语音邮箱(传真可选)
　　发话人通过键入邮箱号码,在邮箱中留言,邮箱所有者定期或不定期地查询邮箱中的信息,系统同时可通过与短信系统互连,通知邮箱所有者的移动电话.语音邮箱可提供如下功能:主人留言、客人留言、提取留言、通知号码(电话、移动电话)。除个人邮箱外,还可以提供商业邮箱等多项服务.

其服务方式包括:
普通用户邮箱
发话人通过键入号码在邮箱系统中留言,邮箱主人可随时听取邮箱里的话音信息.
虚拟电话
用户拨一个虚假的电话号码直接进入邮箱.
商业邮箱
用于一般企业:产品意见投诉箱、产品系列介绍
用于政府机关:市民意见投诉箱、市民信息交流服务
用于商店:商品介绍、商品意见投放箱、电话购物
用于水电营业:读(水电、煤气表)表、代结帐或列单
传真邮箱接收、存储和发送传真,并自动产生传真文件发送到预先登记的传真机上,或由用拨叫相应的信息号码后发送传真.

定时呼叫
　　邮箱用户通过话机键入设定信息的投送日期、时间和受话人的电话号码,录入话音,到达指定时间,邮箱系统自动呼叫受话人听取信息.

留言通知
　　本系统和移动电话系统互通,当邮箱内有留言时,立即通知邮箱用户的移动电话.

9.4 人工座席子系统
　　人工座席是为客户提供服务的业务代表、电话耳机和计算机终端设备。人工座席子系统是人工信息查询与业务受理子系统，由业务代表、电话、运行Windows系统的PC微机和耳麦以及相应的具体业务处理CTI应用软件等组成。电话主要用于与客户通话，PC机主要用于记录客户基本信息或服务信息，或是用于检索客户所需的业务信息。

　　座席前端应用软件使用全中文的图形化用户界面（C/S方式或B/S方式，给座席代表提供最大的易用性，桌面应用系统本身还具有软电话功能，实现各种电话操作，如电话摘机、挂机、转接、保持、外拨、会议、咨询等。呼叫信息随着电话振铃能够自动弹出在座席终端上。其所实现的功能可以完全根据提出的要求来定制。在人工座席按可按照部门或其它标准进行分组管理，每组里的座席按功能可划分为普通座席（前台员工）、专家座席（部门主管）。

　　普通座席由PC微机和数字话机组成，PC微机运行Windows系统，运行座席CTI应用软件，提供查询、资料索取、业务咨询、疑问解答、信息交流、投诉、投诉/建议受理、用户满意度的收集、业务报表和电话营销等各种业务功能。本身具有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能，并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、传呼、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互，大大提高业务代表的工作效率。

　　专家座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。

座席控制系统有如下功能：

内部呼叫功能，本座席如果具有此权限即可以呼叫系统内任一个其他座席

监视通话功能，本座席如果具有此权限即可以监视通话座席

强行插入通话功能，本座席如果具有此权限即可以插入到正在通话的座席，优先本座席同另一方通话

呼叫转移功能，本座席可以将呼叫转移给系统中相应的空闲座席

呼叫保持功能，本座席可以将呼叫保持以便处理更为重要的事情

外线呼叫服务功能，本座席如果具有此权限且开始服务的时候可以播打或呼叫外线电话

消息交流功能，本座席可以方便同其他座席通过文字交流，以便在对方和本座席交换意见

电话本功能，用户可以方便处理与自己有联系的电话记录,系统消息提示功能，用户可以查看到相应的系统消息，以便可以更好地控制本系统

第十章呼叫中心业务

10.1．概述
　　随着经济的发展和社会信息化程度的提高，人们的生活质量和工作效率也越来越高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户资源，必须能够准确把握住消费者的需求，并以最快的速度做出响应。

　　企业之间的竞争大致经历了三个阶段，一是产品本身的竞争，这是由于早期一些先进的技术过多地掌握在少数企业手里，可以依靠比别人高出一截的质量，赢得市场；但随着科技的飞速发展，新技术的普遍采用和越来越频繁的人才流动，企业间产品的含金量已相差无几，客户买谁的都一样，这就进入了价格的竞争，靠低价打败对手；现在企业之间的竞争已经进入了第三阶段，就是服务的竞争，靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户，最终取得优势；在当今瞬息万变的社会中，企业只有不断提高自身的服务水平和工作效率，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

　　随着市场竞争的不断加深，特别是电子商务时代的来临，因特网正在改变着人们生活中的一切，企业关注的焦点逐渐由改善企业内部运作转移到关注客户的关系上，即企业从"以产品为中心" 的模式向"以客户为中心"的模式转移。有长远规划的公司，都已经开始调整企业自身的商业流程，并将更多的精力转移到关心与客户之间的关系上。任何一个企业既要关注企业自身的节流（如何降低企业的各种成本），同时更应该注重企业的开源（保持已有的客户，吸引潜在或虚拟客户，并向客户提高服务质量）。因此成立客户服务中心成为很多企业的迫切需要。

　　呼叫中心（Call Center，又称客户服务中心）起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是将基于计算机的智能技术运用到电话中，通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席，最大限度地提高客户的满意度，同时自然也使企业与客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。

　　呼叫中心将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、Internet技术、网络通信技术、商业智能技术与业务系统紧密结合在一起，将公司的通讯系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台。

10.2．建立企业呼叫中心的优势

10.2.1 一站式服务形象、提高客户服务质量

　　通过客户服务中心将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系"窗口"，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。客户服务中心与以往服务方式不同的是：不再存在"踢皮球"的现象，不会把客户的电话转来转去，最后不了了之。客户服务中心对客户实行"一站式"服务，客户一个电话进来，完成他所需的服务，所有需电话转接的，转接确保有人服务；所有需经一段时间处理的服务，一旦服务已完成，必须及时回复客户，或者客户任何时候均可查询到自己的业务处理情况。

10.2.2 提高工作效率
　　呼叫中心能有效地减少通话时间，降低网络费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。同时,自动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的业务，提高了工作效率和服务质量。

10.2.3 节约开支
　　呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音提示即可轻易地获取数据库中的数据，有效地减少每一个电话的时长，每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。

10.2.4 留住客户
　　一般地客户的发展阶梯是：潜在客户→新客户→满意的客户→留住的客户→老客户，往往失去一个老客户，所受到的损失往往需要有8-9个新客户来弥补，而20％的重要客户可能为您带来80％的收益，所以留住客户比替换他们更为经济有效。呼叫中心集中公司的所有客户信息资料，并提供客户分析、业务分析等工具，帮助您判断最有价值客户，并奖励您的老客户，找出客户的需要并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的。

10.3 呼叫中心的基本组成

10.3.1 自动排队机系统（ACD）
　　自动排队机系统主要实现电话呼入、呼出功能；还需要提供自动呼叫分配ACD系统；呼叫管理系统，用于有效管理所有话务；支持IVR。在呼叫中心系统中，ACD成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。

　　ACD用来把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的座席。座席按相似的技能分成若干组，如普通座席组、专家座席组等，或者按其它业务职能进一步细分，ACD的工作就是将呼叫排队并路由到合适的组和合适的业务代表。排队的依据多种多样，如拨入的时间段、主叫号码、DNIS、主叫可以接受的等待时间、可用话务员数、等待最久的来话等一系列参数。用户等待时可以听到音乐或延迟声明。

　　ACD可以在多方面提高客户满意度：将呼叫路由给最闲的话务员可以减少主叫的排队时间，将呼叫路由给最有技能的话务员将解决客户的专业问题和特殊需要，呼叫提示令客户可以对呼叫有更多的控制权，如预计等待时间太长，就可以选择留言挂机，或者转到一个指定的分机，或者只是听取信息播放。

10.3.2 人工座席子系统
　　人工座席是为客户提供服务的业务代表、电话耳机和计算机终端设备。人工座席子系统是人工信息查询与业务受理子系统，由业务代表、电话、运行Windows系统的PC微机和耳麦以及相应的具体业务处理CTI应用软件等组成。电话主要用于与客户通话，PC机主要用于记录客户基本信息或服务信息，或是用于检索客户所需的业务信息。

　　座席前端应用软件使用全中文的图形化用户界面（C/S方式或B/S方式，给座席代表提供最大的易用性，桌面应用系统本身还具有软电话功能，实现各种电话操作，如电话摘机、挂机、转接、保持、外拨、会议、咨询等。呼叫信息随着电话振铃能够自动弹出在座席终端上。其所实现的功能可以完全根据提出的要求来定制。在人工座席按可按照部门或其它标准进行分组管理，每组里的座席按功能可划分为普通座席（前台员工）、专家座席（部门主管）。

　　普通座席由PC微机和数字话机组成，PC微机运行Windows系统，运行座席CTI应用软件，提供查询、资料索取、业务咨询、疑问解答、信息交流、投诉、投诉/建议受理、用户满意度的收集、业务报表和电话营销等各种业务功能。本身具有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能，并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、传呼、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互，大大提高业务代表的工作效率。

　　专家座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。

座席控制系统有如下功能：

内部呼叫功能，本座席如果具有此权限即可以呼叫系统内任一个其他座席

监视通话功能，本座席如果具有此权限即可以监视通话座席

强行插入通话功能，本座席如果具有此权限即可以插入到正在通话的座席，优先本座席同另一方通话

呼叫转移功能，本座席可以将呼叫转移给系统中相应的空闲座席

呼叫保持功能，本座席可以将呼叫保持以便处理更为重要的事情

外线呼叫服务功能，本座席如果具有此权限且开始服务的时候可以播打或呼叫外线电话

消息交流功能，本座席可以方便同其他座席通过文字交流，以便在对方和本座席交换意见

电话本功能，用户可以方便处理与自己有联系的电话记录

系统消息提示功能，用户可以查看到相应的系统消息，以便可以更好地控制本系统

10.3.3 自动语音服务(IVR)

　　自动语音服务(IVR)是呼叫中心实现自动服务的重要手段，通过IVR可实现语音菜单提示、按键识别。当用户拨打呼叫中心电话进入本热线系统后，如果选择自动语音服务，系统为客户提供公司全面业务介绍、公司概况、价格情况公司的最新销售政策、最新的服务政策投诉等自动语音服务。
IVR主要功能包括：

按照业务流程播放预先录制的提示语音；

接受、判断用户的电话按键；

完成自动业务的处理；

支持基于WEB的VoIP访问IVR方式；

可根据需要随时完成IVR与人工座席之间的相互转接；

支持多语应用，目前包括：普通话、粤语、英语。

开放系统设计，具有良好的可扩展性及高效灵活的业务管理开发环境。

语音更新功能，编制后的语音可以下载系统中，实现语音的动态在线更新。

10.3.4 统计分析处理

　　系统提供各种丰富灵活的报表，同时还具备对大量数据进行分析、挖掘和处理的能力。对服务的各方面情况、各种业务数据进行统计，以报表的形式输出或上报，为改进管理和制定市场策略提供更加科学的、量化的决策依据。

　　系统网络可与各网络系统如营业业务系统相连，可以通过访问不同的业务数据库，实现各种业务如查询、咨询、投诉、业务受理、座席工作量等数据统计.

第十一章彩话业务

11．1 概述
　　在通话过程中，一段浪漫的音乐作为背景，更能调节你和她之间的情绪；当你需要表达自己的高兴心情的时候，一段开怀大笑的声音插入进来，让谈话变的妙趣横生。

　　当你需要巧妙地结束一个乏味冗长的电话时，试试播放一段电话振铃的声音，告诉对方你又有一个紧急电话进来，需要马上处理。

　　当你仅仅是暂时离开需要Hold一个电话的时候，给她播放一首动听的歌曲，让等待不再漫长，让沟通不再间断。

　　新新人类-添加通话的乐趣。新新人类永远不满足平淡的电话聊天，他们喜欢搞点新花样，给通话来点掌声，来点嘘声，来点狂笑，来点尖叫，告诉他"做人要厚道"、"黎叔很生气，后果很严重"。

　　节日祝福-增加节日祝福的气氛。节日电话里，用上节日祝福的歌曲做背景音带给对方惊喜和愉悦。比如春节，中秋。而在圣诞节、情人节、生日等还可以做更多事情呢。这是节日彩话。

　　甜蜜恋人－在浪漫的旋律中谈情说爱，温馨别致，陶冶情操，不知不觉中就忘了时间和空间的存在。这是温暖牌彩话。

　　场景音效－可以模拟特殊情景，让用户仿佛置身在各种环境之下，是应付各类情况的好帮手。比如采用会场的声音，告诉对方你在开会；采用电话铃声，告诉对方你有一个电话进来了；采用办公室繁忙的声音告诉对方你在办公室忙着工作。

　　这就是彩话-背景音通话。在电话通话过程中自动播放指定的声音作为背景音，从而满足用户丰富多彩的通话需求的一项IVR新业务。

11．2 业务应用
　　彩话业务为主叫申请，主叫付费业务。

11．2．1 业务申请方式

营业厅受理

语音受理

WEB受理

短信受理

11．2．2 接入方式

使用特服号的一次拨号方式

使用特服号的二次拨号方式

已注册电话用户提机后即进入"彩话系统"

11．2．3 收费方式

包月服务费

信息费

通话费

11．3业务功能描述

随意开始/停止播放定制背景音乐

按被叫分组播放不同背景音乐

背景音可调

WEB方式定制背景音乐

插播表情音效

WEB方式定制表情

上传音乐、表情音效

WEB管理功能

可与第三方接口（如客服中心等）对接

支持短信接口

斯普瑞特公司供稿 CTI论坛编辑