SmartCon呼叫中心税务热线解决方案_呼叫中心_税务

SmartCon呼叫中心税务热线解决方案

2003/09/22

一、概述

　　随着我国改革开放的一步步深入，我国的经济发展已经进入了市场经济时期，经济发展迅猛，国家实力空前强大。目前，进一步深化我国的改革开放，"全面建设小康社会"是我们面临的历史任务。

　　在现代的社会经济环境下，税务部门作为关系国计民生的要害部门，在我国经济发展过程中起到了举足轻重的作用。随着经济的发展，纳税户的增多，各地税务系统的税务征管工作面临着越来越大的压力。虽然电子化报税已逐步被各税务局所采用，并取得了一定效益，但由于其功能单一，开发维护成本高，而无法满足日益增加的税务征管工作的需要。

　　由河北远东哈里斯通信有限公司开发的SmartCon 开放式通信增值业务平台，是在我公司哈里斯交换机基础上，经过广泛市场调研、取证，开发完成的集成语音信箱疏忙系统、IVR(交互式语音应答系统)、传真系统、MDR录音系统、GIS系统、VOIP、170自动语音查费系统等多种较常用业务子系统的功能完善的智能呼叫平台。

　　利用客户服务中心(呼叫中心)技术，建设纳税综合服务系统，可极大地提高税务机关税务征管工作的效率，同时可为广大纳税用户提供电话、传真、手机、因特网浏览等多种服务方式，方便其纳税。

二、系统特点

·本地增值业务全面解决方案
　　先进的设计思想和开放式的系统结构特点，采用智能网、客户呼叫中心、交换机、CTI等先进技术，针对本地增值业务需求，为客户提供经济全面的一揽子解决方案，目前已开放的业务如下：
　　·语音信箱疏忙系统
　　·IVR（交互式语音应答系统）
　　·MDR录音系统
　　·FAX（传真系统）
　　·170自动语音查费系统
　　·VOIP 服务
　　·WWW网站

·良好的开放性、融合性、可适应性
　　系统具有良好地开放性和融合性，提供多种标准网络接口和接口信令，能够融合PSTN、INTERNET、IP、移动等网络的优点，并可对网络的114、170、168等信息台进行管理和利用，提供强大地新业务生成能力。

·新业务的生成快速、方便
　　·SmartCon提供强大的可视化业务生成器，基于GUI的图形编辑工具，所见即所得。
　　·业务流程生成通过拖拉图标，鼠标连线即可完成，操作简便。
　　·提供丰富的业务控件，涵盖目前电信增值业务的通常应用。
　　·支持多种业务集成和动态流程控制，业务集成、卸载方便可靠，有利于用户拓展业务。
　　·事件驱动机制，开放的结构，满足各种增值业务的需要。
　　开放的应用接口，提供用户二次开发接口，便于灵活的和用户各种应用系统相结合，同时为系统的二次开发提供方便，保护了用户的投资。

·与省内、国家智能网互连互通
　　SmartCon 智能多媒体呼叫中心平台可提供中国一号、七号信令，与省内、国家智能网互联互通。

三、系统的业务功能
·咨询类服务
　　通过电话语音、座席业务代表、因特网浏览、电子邮件、传真等方式，为纳税人提供新版发票、个人所得税、契税、车船使用税等税收政策法规、征管规程、新税种等的咨询服务和纳税辅导。
·宣传类服务
　　通过电话自动呼出或业务代表的主动呼出与客户取得联系，对税法及税务知识进行宣传和讲解。
·通知类服务
　　实现电话、传真、电子邮件和手机短消息等多种方式的催缴通知。申报征收期后，纳税人仍未申报或缴款，则由计算机自动拨打纳税人登记的电话号码，纳税人听取催报催缴的语音如同接收市内电话一样，达到真正的催报催缴作用。自动实现未缴税企业呼叫提醒，提醒的次数由局方设定，从而减少人员投入，提高税务机关的工作效率。避免了手工方式的烦琐低效，能够做到无差错、无遗漏地大话务量通知。

　　对欠税户等通过自动呼出或人工呼出进行通知或预警提醒，提醒的次数由局方设定。

催报催缴。
·业务预受理
　　支持通过电话、传真、因特网浏览、电子邮件等方式接受用户对各类业务的受理请求，并实现用户答复的闭环处理。主要包括：
　　·电话申报纳税
　　·税务变更登记
　　·转人工服务等

·查询业务
　　支持电话、传真、因特网浏览、电子邮件、手机短消息等多种方式，通过与税收征管系统的接口或业务网关，根据查询请求自动从税务系统相关数据库中查询相关信息，向客户提供各类业务的查询：
　　·企业纳税情况的查询（在许可的范围内）；
　　·税务变更查询
　　·发票信息查询
　　·批件状态查询
　　·税收法规查询
　　·办事指南查询
　　·税务局公告查询

·投诉受理
　　受理对偷税、逃税、骗税、漏报、漏缴、发票违章(虚开、伪造、非法提供、非法取得发票)等违法行为的举报，并按照保密规定移交有关部门查处，以充分发挥了社会力量对纳税人（经营者）的监控作用。

·税收辅助决策支持
　　对客户服务中心在与纳税户交流时所收集的数据进行统计分析，得到有价值的统计数据，找出税收及经济发展的趋势，为各级政府部门和领导在进行决策时提供决策依据，并提出相应的解决措施，实现税收辅助决策。

·因特网(INTERNET)服务功能
　　结合Internet技术，提供客户网上自动响应，拓展服务功能。

　　纳税人可以通过浏览器，从互联网上的税务机关站点获得办事指南、政策、公告等税政信息，也可以查询和纳税人自己相关的纳税、发票信息等，还可以进行网上申报税款、举报、投诉等。税务局也可组织专家论坛宣传税务政策和公务、改善工作。

远东哈里斯公司供稿 CTI论坛编辑