SmartCon检察院自动受理举报热线系统_呼叫中心_司法

SmartCon检察院自动受理举报热线系统

2003/09/27

一、概述

　　随着我国信息化建设的发展，计算机应用深入到各行各业。作为政府机关，检察院的信息化建设也一步一步发展到今天。现在，检察院迫切的需要让社会各界认识检察院的作用，了解检察院的工作，熟悉检察院的处理程序，并从根本上简化工作流程，确实的方便广大的市民群众。如此，检察院自动受理举报热线系统就显得十分必要了。系统大部分工作采用自动受理，这样可以减去大量的人力劳动，使工作人员从繁重的接听电话中解脱出来；系统采用标准的友好语音应答，减少了方言及口语所带来的不必要的误会；系统采用计算机数据处理统计技术，从而将工作人员从数字中解救出来还保证了百分之百的正确率；系统采用时实录音方式将通话过程保留下来，从而使责任、义务更加明确，一旦出现问题，可以通过录音文件来追究具体责任。

　　河北远东哈里斯公司，作为河北省高科技的先锋之一，结合公司自身的优势，在原有的SmartCon呼叫中心平台的基础上设计开发了检察院自动受理举报热线系统，该系统是集计算机、网络、语音交换为一体综合型系统。

二、系统设计特点

　　在先进性、可扩展性、实用性相结合的前提下，在充分分析和研究检察院业务需求的基础上，河北远东哈里斯公司采用先进的硬件设备和自身卓越的软件开发技术，实现了系统的模块化、标准化设计与开发，为系统今后的软硬件升级或者扩容提供方便。整个系统集呼叫平台、自动语音查寻，数字录音、调度分配系统、通讯系统等为一体，实现了计算机辅助指挥调度，使整个处理过程决策科学、反映快速，提高各个部门处理问题的综合能力。远东哈里斯的SmartCon检察院自动受理举报热线系统具有如下突出优势：

·可扩展性
　　系统采用模块化的组织结构，因此可以根据实际情况选择不同的规模。在系统规模扩展时，只需进行重新配置而不需要重新设计软件就可以实现系统软件的扩容
·开放的结构
　　系统采用开放式结构，允许用户增加新的功能，进行二次开发，这样可以保护用户在网络系统方面的投资，在现有基础上扩大规模。
·采用通用标准
　　系统采用TCP/IP协议，全部采用通用的工业标准，符合国际、部标以及CCITT等相应的行业标准。
·功能强大齐全
　　系统具有自动语音查询、主叫号码显示、电子地图定位、基本调度功能、计算机辅助决策、管理统计、投诉数据分析等功能。
·使用直观方便、维护简单
　　录音、维护系统、流程定制系统采用WINDOWS2000系统，界面友好，配置灵活，学习使用方便。
·技术先进，适合未来发展
　　系统采用成熟稳定的硬件设备，领先的软件技术，是一套以计算机为中心，以当今极具发展的CTI技术为核心的智能平台，符合未来发展的要求

三、SmartCon呼叫中心简介

　　SmartCon呼叫中心由数字程控交换机（或中继板卡）、计算机电话集成服务器（SmartCTI）、交互式语音/传真应答服务器（SmartIVR/IFR）、多通道数字录音服务器（SmartMDR）、自动呼叫分配服务器（SmartACD）、地理信息系统服务器（SmartGIS）、Email服务器、座席终端系统（SmartAgent）、业务统计管理子系统、系统安全管理子系统、数据库服务器等组成，其中交换机又可作为本单位内部电话交换机使用。系统的网络结构示意图如下：

四、系统业务功能

·自动举报受理功能
　　系统可以自动开启语音信箱功能将市民举报的信息录制下来，同时将自动生成一个举报号码播放给该举报的市民，以便于事后查询举报反馈的情况。当市民举报完成后，系统会依据设定将录制的举报电话存储以便于查询、回复，或直接拨通相关部门并播放举报电话录音。
·人工举报受理功能
　　当问题比较严重，那么可以选择人工举报受理功能。电话会自动转移到空闲座席上，该座席的工作界面同时会自动弹出举报受理界面，该座席只需要将市民举报的问题了解清楚并记录在举报受理界面上，当举报受理完成后就会自动存入数据库，同时依据设定将举报受理单发送给相关部门。
·自动传真举报受理功能
　　为了更方便市民举报，更加完善检察院自动受理举报热线系统，我们设计开发了自动传真举报受理功能。当市民举报时，自己有传真机并且不愿意直接通话，可以通过该项功能将传真发送过去。
·举报反馈功能
　　举报后，市民可以通过在此拨通检察院自动受理举报热线系统选择该项功能，通过自己的举报号的识别来查询自己举报问题的解决情况。同时如果该项举报符合实际情况，应该给予该市民奖励时也可以通过该项功能同时播放给市民在什么地方获得奖励或怎样获得奖励。
·自动查询功能
　　在该项功能中还可以设计有二级语音菜单，将所有查询类的信息分门别类的存放好。市民可以依据语音导航来查询自己关心的信息。
·实时监控功能
　　SmartCon检察院自动受理举报热线系统设计有时实监控功能，可以随时监控座席处理市民投诉的通话过程，而不打扰通话双方。从而监督座席对市民服务的态度，真正的做到人民政府为人民的目的。
·查询播放功能
　　如果市民采用自动举报受理，系统会将举报录音存储下来，并且提供专门的客户端软件来查询、重新播放这些录音。
·统计功能
　　强大的统计功能是SmartCon检察院自动受理举报热线系统的一大特色。各种各样的统计信息，如查询的数量、查询内容记录、举报电话统计、举报处理结果统计等信息，关于座席则有接听电话统计、离席时间统计、处理投诉统计等相关信息。并且同时支持各种报表的生成及打印。

远东哈里斯公司供稿 CTI论坛编辑