远东哈里斯旅游咨询服务中心解决方案_呼叫中心_旅游

远东哈里斯旅游咨询服务中心解决方案

2003/10/17

概述

　　在市场竞争越来越激烈的今天，呼叫中心是企业改善客户关系，提高客户忠诚度，保留老客户，争取新客户战略的一把利器，它是一种强有力的商业竞争工具。在旅游行业中，客户服务水平已成为衡量企业经营规模、企业信誉和形象的标准。利用国际上先进的科技手段，建立客户服务中心，以高质量、高水准的服务参与市场竞争，以顾客的满意度为基本追求目标，以客户为中心进行规划和经营管理将成为企业制胜的手段。随着业务不断扩大，呼叫中心将进一步发展成为提供一流的服务以吸引客户并增强客户忠诚度，最终为社会、为企业带来丰厚收益的"客户关照中心"或"万能联络中心"。

　　旅游咨询服务中心充分利用CALL CENTER的优势，可以带来无限商机。通过电话回访等手段，既能树立良好的企业形象，又能提供完善的服务。这样对保持原有的客户群，降低顾客流失率和扩大新的顾客群都将起到很好地作用。

旅游业应用呼叫中心的意义

　　旅游业应用以计算机电话集成技术CTI为核心的呼叫中心系统能够为其带来以下好处：
·极大地改善旅游咨询服务中心的服务质量
　　1、客户可以随时通过电话跟咨询服务中心工作人员进行沟通，大大拉近了旅游企业跟顾客的距离；
　　2、可以为咨询服务中心提供多种跟用户沟通的方式，方便用户。系统支持的跟用户沟通的方式包括：电话、手机、传真、因特网浏览、电子邮件、网络电话等。电话服务中，用户还可以选择自动语音服务和人工服务。
　　3、系统提供完善的用户信息记录，只要输入用户身份识别号（ID 号）就可以将用户的所有记录调出，从而为用户提供最精确的诊断。
　　4、系统提供用户电话号码的识别功能，这种人性化的服务，使得用户一旦接通电话，系统就能认出用户是谁，使用户倍感亲切。
　　5、当用户受到不公正的待遇时，可以随时拨打咨询服务中心的投诉热线，让用户摆脱那种对旅游企业工作人员的被动服从的心理压力。

·创造和提升旅游企业的品牌优势
　　目前大多数旅游企业只能靠提高旅游企业服务人员的素质，改善传统的旅游企业服务窗口的方式改善服务形象。而客户服务中心的建设，为旅游企业提供了一个电子化（电话、Internet等）的服务窗口，从而有效地创造旅游企业的品牌效应。

　　客户服务中心的建设，为旅游企业的宣传开辟了一个全新的大众媒体，即电话和Internet的媒体。由于电话和Internet的延伸是无限的，它比传统媒体拥有更广泛的消费群体，全世界的用户不论何时、何地，只要通过无处不在的电话或Internet，就可以享受到旅游企业的服务。可见，客户服务中心的建设，对于旅游企业的形象宣传和品牌的树立，将会起到巨大的推动作用。

·优化旅游企业的服务流程
　　旅游企业客户服务中心的建立，可以使各个工作人员和部门的职责划分更加明确，不必要、不合理的岗位可以精简，人员的工作量可以通过各种统计数字得到量化，并随时提供监督告警功能。而对于用户来说，可以更加明确地知道什么问题应该找谁解决，减少中间环节。这就可以大大优化旅游企业的服务流程。

·提升信息化的水平
　　信息化往往是一个长期的、循序渐进的过程。而客户服务中心的建立可以大大加快这一进程，将旅游企业的综合势力提升到一个新的高度。

系统业务模块(功能)介绍
·信息资料查询服务
·IVR自动语音应答服务
·商务代订服务
·旅游业务受理服务
·建议与投诉服务
·语音信箱服务
·业务监督和主管查询服务
·回访服务
·业务统计报表功能
·因特网(INTERNET)服务功能
·系统维护管理功能

系统技术参数
1. 系统最大可以管理15000个坐席帐户
2. 系统最大可以管理500个坐席组
3. 每一个坐席组最大可支持300个坐席帐号
4. 系统最大允许同时在线的坐席帐户为1000个
5. 系统最大允许同时300个坐席同时接听来电
6. IVR/IFR系统单机最大可支持128路语音通道，多机可进行动态扩展；
7. MDR录音系统单机最大可支持64通道同时录音，多机可进行动态扩展

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