YesMobile银行业客户服务中心整合服务
2003/06/12
银行业客服中心面对的挑战
随着外资银行进入中国、直接金融在国内兴起、民间资本在金融业准入以及客户对银行服务水平期许提高，国内银行日益强调以客户为中心、以市场为导向，特别关注服务质量的提升。而集多媒体接入技术与座席人员服务为一体的客户服务中心，以其高效率、低成本的特点，在金融产品营销、服务质量提升、柜面业务分流以及客户信息搜集等方面发挥越来越大的作用。正受到各家银行的普遍重视。
目前国有商业银行已逐步实现数据集中并在此基础上实施综合账户系统、新一代综合业务系统等后端系统的整合，未来银行将在前台服务方面投入更多的精力，而客服中心建设必将是其中的一个中心环节。
从国内外银行业客服中心的应用状况来看，客服中心正在由后台支持部门发展成为一个前台营销的辅助工具，成为柜面业务和银行电子化的重要补充，直接为全行的业务增长作出贡献。而且客服中心作为一个低成本的服务通道，在各商业银行的"减人员、减机构、增效益"的活动中扮演重要角色。
虽然国内众多银行均认识到客服中心在完善全行服务和构建营销体系方面的价值，但多数银行在客服中心策略定位、业务规划、建设实施和运营管理等环节中，缺乏系统性、全面性的方案，导致项目仓促上马、成效不佳。
国内银行在建设和运营客服中心过程中经常出现的问题有以下几类：
·如何体现客服中心对银行业务的贡献？
·如何利用客服中心配合银行的营销工作？
·如何设计客服中心与其他部门间的业务流程？
·如何根据业务量和运作成本来确定系统的规模？
·如何制订绩效考核标准、建立数字化的管理模式？
·如何形成良好的部门文化，建设学习型的组织？
·如何进行环境规划、场地设计？
…
以上问题都是彼此间相互关联的，无法单独解决。因而，借鉴国内外同业经验、汇集全行各部门智慧是打造一个既符合客户需求、又适应业务需要的客服中心的必经之路。YesMobile公司整合了各相关领域的资深专业人士，为银行业客服中心建设提供"一站式整合服务"。
银行业客服中心的定位
配合银行的业务发展，客服中心在行内扮演了以下四个方面的角色，根据各行的客户基础、业务状况、技术平台和人员素质等反面的差异，不同时期的业务重点会有所不同。
YesMobile公司提供的服务
为协助客户形成最适合的客服中心方案，达成预期的目标，YesMobile 公司整合了大陆及港台两岸三地的客服专家团队，在前期规划、中期建设及后期运营等多个阶段，为国内银行业客服中心建设提供全方位服务，服务的基本内容如下：
| 编号 |
主要内容 |
| 1 |
战略及内容规划 |
| 1.1 |
业务发展战略规划 |
| 1.2 |
客服中心目标定位 |
| 1.3 |
实施原则 |
| 1.4 |
业务内容规划 |
| 1.5 |
业务流程规划 |
| 2 |
招标 |
| 2.1 |
集成招标书撰写 |
| 2.2 |
投标方案评估建议 |
| 3 |
系统规划 |
| 3.1 |
网络架构 |
| 3.2 |
知识库的设计与建设 |
| 3.3 |
风险管理 |
| 3.4 |
系统运行论证报告 |
| 3.5 |
功能测试及验收 |
| 4 |
场地规划 |
| 4.1 |
客服中心场地建置咨询 |
| 4.2 |
客服中心机房建置建议 |
| 4.3 |
客服中心场地配线及配电建议 |
| 4.4 |
客服中心场地外在环境条件建议 |
| 4.5 |
客服中心內部隔间裝潢设计之考量条件规划 |
| 5 |
运营规划 |
| 5.1 |
客服中心组织规划 |
| 5.2 |
规章制度建立 |
| 5.3 |
工作流程制定 |
| 5.4 |
人力招募规划 |
| 5.5 |
制订绩效考核标准 |
| 6 |
培训 |
| 6.1 |
人员培训计划 |
| 6.2 |
高阶主管研讨 |
| 6.3 |
高级管理人员培训 |
| 6.4 |
中级管理的培训 |
| 6.5 |
客服代表的培训 |
| 6.6 |
IT和后勤人员培训 |
| 6.7 |
种子讲师培训 |
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