客户关系管理中的另一核心：服务和支持体系_CRM

客户关系管理中的另一核心：服务和支持体系

2004/01/05

　　"客户是所有业务的核心”，一种技术领先的客户服务管理系统软件产品——HEAT，由美国福瑞杰（FrontRange）公司与今年下半年引入中国市场，此举将给中国的客户服务领域带来全新的管理信息。美国福瑞杰公司（FrontRange）在客户关系领域拥有15年的丰富经验。

　　与以往人们所认识的CRM软件给企业的销售、营销带来帮助的概念所不同的是，HEAT注重于销售流程后的Service和Support部分。能够为公司业务选取正确的客户，使企业为客户提供更优的服务和支持，改善客户服务质量，优化客服流程，提高公司业绩和整体利润，实现企业最大价值。

　　当人们在谈论CRM软件产品或解决方案时，往往把焦点访在如何实现企业的销售和市场营销自动化，而忽视了客户关系管理中的另一核心：客户服务和支持体系。国内厂家提供的CRM解决方案中，大多数都是关于SFA的(销售和市场营销自动化)，基本上没有Service & Support （服务和支持）的解决方案。国外CRM厂商中，也只有像FrontRange （福瑞杰）等为数不多的一些公司提供专门的“服务和支持”的解决方案。

　　在市场竞争如此激烈的环境中，优良的客户服务和支持体系成为企业制胜的关键。我们不是说去建立一个销售和市场营销自动化体系不重要，而是说建立一个优良的服务和支持体系是与其同等的重要，或者说是更重要。因为去争取一个新的客户，通常比保持一个老客户要多花费7到10倍。如果你保持老客户有 5% 的增长，你的利润会增加 25% 到 75%。服务和支持体系已经不是一个成本中心，而是能给企业带来收入的利润中心。不管是呼叫中心，或者企业的客户服务中心，甚至服务企业内部员工的Help Desk 都需要建立一个灵活的、强有力的服务和支持体系。

一个优良的客户服务和支持体系应该包括那些功能呢？

·能记录客户多种方式的问题请求，电话或者电子邮件

·将问题分配给相应的服务专员

·如有需要，将问题上报给二线或经理人员

·跟踪问题直到其解决

·建立问题解决方案的知识库，可以给内部服务专员或外部客户共享

·对呼叫请求进行分析，提出改正的措施如产品的改进或加大培训力度等

·如有需要，通知和分派专业人员上门服务

·能够通过对客户的服务，发现新的销售机会

·推广人性化的服务

·通过客户的反馈，决定适当的市场活动

　　那么如何选择一个好的产品去建立一个优良的客户服务和支持体系呢？

·软件厂商是否同时拥有针对企业内部服务的产品（如IT Help Desk）和针对外部客户服务的产品（如客户服务中心）

·产品的实施周期是否比较短，客户化过程是否比较容易

·软件厂商是否拥有较多成功案例

·软件厂商是否有相关行业的实施经验

·产品是否易于和其它产品集成，如 ERP 系统或呼叫中心系统

·产品本身所基于的技术是否符合企业的要求

　　简而言之，优良的服务和支持体系保证了高品质客户服务，建立了最优化的客户关系，保证老客户的满意度和忠诚度。对于那些正在寻求建立优良服务和支持体系来战胜竞争对手的公司，现在是时候和这个行业的领先者如FrontRange 公司做进一步咨询。

FrontRange公司供稿 CTI论坛编辑