让每个员工都成为客户代表_呼叫中心_企业

让每个员工都成为客户代表

2011/03/07

　　随着通信信息技术的进步，联络中心业务已经不再是简单的接打电话，而是需要集成更多的新功能，比方说IM、SMS、电子邮件等等。呼叫中心领域正在经历着变革。

　　Aspect Unified IP7集成了更多应用

　　信息化的今天，“呼叫中心”这一增值服务因与人民群众生活息息相关而备受受到关注。呼叫中心已经不是传统意义上的以语音服务为主的呼叫中心。现在的呼叫中心企业正面临着同行竞争、市场需求等压力。在市场优胜劣汰自然法规之下，Aspect、华为、思科、Avaya等完胜而出，成为呼叫中心的巨头企业。

　　但是，随着通信事业的进步、用户多业务发展，一对一的沟通模式已经难以满足用户复杂化的要求。一种新的可以集成语音、数据、视频以及IM等多用业务的呼叫中心运营商模式呼之欲出。

　　Aspect为此推出了面向联络中心统一通信应用的增强平台——Aspect Unified IP 7。据了解，该平台整合了一系列客户联络的综合功能，包括呼入路由、呼出拨号、语音自助服务、通话记录、质量监控、短消息服务（SMS）、即时消息（IM）、聊天、电子邮件和实时与历史报告等。
Aspect大中华区总经理马浚驱、右为Aspect亚太区市场总监陈泽义

上图：左为Aspect大中华区总经理马浚驱、右为Aspect亚太区市场总监陈泽义
　　“企业每个员工都是一个客户代表”

　　对于该新平台，Aspect亚太、日本及中东地区市场总监陈泽义举例说道：“其实，联络中心的客户代表不一定具备这个行业的专业知识。按照以前来说，这个问题可能会被搁浅，这样客户就不会满意，从而影响到企业的形象。但是，现在通过这个整合平台，客户代表可以直接连线企业中的专家型人物，可以立刻解答客户的问题，无论这个专家在什么位置。而这就是统一通信的魅力。”

　　“这样一来就可以实现企业中的每个员工都是一个客户代表。”Aspect大中华区总经理马浚驱。“由于新一代联络中心平台给用户带来了更个性化、更丰富、更直观的体验，所以获得了更多企业支持。在亚太地区，和传统平台相比，采用新一代联络中心平台的企业占比要高很多，可以达到70%-80%。”马浚驱继续说道。

　　微软成为Aspect股东和合作伙伴

　　而与微软Lync的集成无疑为Aspect新平台注入了新的活力。除了对Aspect进行投资成为其股东之外，微软在MicrosoftLync研发过程中集成了Aspect的技术，从而实现了Lync与Aspect Unified IP的无缝集成。

　　陈泽义以交通银行为例给大家解说了Unified IP的一个具体产品：EnsemblePro软件。“作为银行来说，催收催缴是很重要的一个环节，以前，交通银行每天只能打出大约8000个催收催缴电话，在引入Aspect Unified IP EnsemblePro软件系统之后，高峰期每天最高可以接通超过32000个催收催缴电话，目前平均每日接通催收催缴电话都达到20000个左右。”

　　这样算来，Ensemble Pro软件系统使催收催缴电话的接通率在很短时间内立刻提升3-4倍。

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