倍特力呼叫中心解决方案_呼叫中心

倍特力呼叫中心解决方案

2003/08/19

一. 呼叫中心概述

　　现代呼叫中心是采用计算机电话集成技术（Computer Telephone Integration，即CTI技术）的新一代客户服务系统，其不同于传统电话服务中心之处在于将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、Internet技术、网络通信技术、商业智能技术与业务系统紧密结合在一起，将公司的通讯系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台。它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系"窗口"，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。由于其具有提高客户服务质量、增强企业竞争力的巨大作用，目前"呼叫中心"已成为现代企业的重要标志。

　　同时，呼叫中心不仅是一个先进技术的集合系统，而是"新经济"社会中产生并发展的创新思维及管理模式，是企业 "电子商务"的具体承载者。它的核心思想是把客户置于核心地位，在为用户提供高质量服务的同时，及时把握市场动向，合理调配内部资源，提高企业的快速反应能力和销售服务管理水平。呼叫中心迥异于电话热线，呼叫中心是对一个企业总体服务水平的检验，其最终的目的是建立"以客户为中心"的企业经营模式。

二. 呼叫中心基本组成系统

　　呼叫中心系统主要由排队机、IVR交互式语音应答系统、CTI计算机电话集成系统、Inbound来话呼叫管理系统、Outbound去话呼叫管理系统、人工座席服务系统、呼叫管理系统、、数据库应用系统、数字录音质检系统等组成，其典型的结构组成如下所示：

2.1. 自动排队机系统
　　自动排队机系统主要实现电话呼入、呼出功能；还需要提供自动呼叫分配ACD系统；呼叫管理系统，用于有效管理所有话务；支持IVR；提供CTI Link模块作为计算机/电话集成接口。

　　自动呼叫分配（ACD）系统是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。在一个呼叫中心系统中，ACD成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。

　　ACD功能可在交换机内部实现或CTI服务器上实现。ACD用来把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的座席。座席按相似的技能分成若干组，如普通座席组、专家咨询组等，或者按其它业务职能进一步细分，ACD的工作就是将呼叫排队并路由到合适的组和合适的业务代表。排队的依据多种多样，如拨入的时间段、主叫号码、DNIS、主叫可以接受的等待时间、可用话务员数、等待最久的来话等一系列参数。用户等待时可以听到音乐或延迟声明。

　　ACD可以在多方面提高客户满意度：将呼叫路由给最闲的话务员可以减少主叫的排队时间，将呼叫路由给最有技能的话务员将解决客户的专业问题和特殊需要，呼叫提示令客户可以对呼叫有更多的控制权，如预计等待时间太长，就可以选择留言挂机，或者转到一个指定的分机，或者只是听取信息播放。

2.2. 计算机电话集成系统
　　计算机电话集成CTI技术可使电话与计算机实现信息共享，计算机的CTI应用系统通过特定交换机的CTI Link，实现后台计算机对交换机进行呼叫控制和呼叫状态传递，而且可以全面控制交换机的电话、呼叫、分组、引导和中继线，实现灵活的呼叫管理和监控。

　　基于CTI技术的中间件，能够提供呼叫管理、监控，并能与呼叫中心中的ACD、IVR、录音设备、FAX、应用软件、数据库各部件相集成，由于其提供统一标准的编程接口，屏蔽PBX与计算机间的复杂通信协议，给不同的CTI应用程序开发和CTI应用系统集成带来极大方便。

　　采用CTI技术可以提高工作效率，改进客户服务质量。由于采用智能分配技术，可根据业务代表的忙闲统计、据业务代表的服务能力、每天不同时段呼叫统计、主叫用户的所在区域、主叫用户的号码、IVR按键选择、产品信息、客户信息等因素，提供最佳的分配方式，使用户可以得到更快捷的服务；另一方面，由于话务员可事先在计算机屏幕上看到了解诸如客户的历史记录、习惯、服务记录等信息，并根智能提示功能，业务代表可以提供更高水平、更具有针对性的服务。在呼叫中心环境，CTI技术中的典型应用包括：

·屏幕弹出功能：当呼叫分配后能在相应业务代表的PC屏幕上及时显示来话和客户信息；
·协调的语音和数据传送功能：允许语音呼叫和有关数据在业务代表之间传递；
·个性化的呼叫路由功能：允许系统根据被叫号、主叫号、产品信息、客户历史信息等信息，实现基于计算机的呼叫选路，如将呼叫者接通上一次为其服务的业务代表等；
·预览功能：由一种由软件控制的自动拨号装置首先激活业务代表的话机，然后拨打电话号码，业务代表负责接听呼叫处理音并与被叫用户通话，若无人应答，业务代表就将呼叫转给计算机处理。
·预拨功能：由计算机自动完成被叫方选择、拨号以及无效呼叫的处理工作，只有在呼叫被应答时，计算机才将呼叫转接给业务代表。业务代表也可代表IVR、FAX设备，实现主动语音通知、发送传真功能。
·"软电话"功能：业务代表在座席端可实现电话接听、挂断、咨询、转接、会议等电话功能。

2.3. IVR交互式语音应答系统

　　交互式语音应答IVR系统是呼叫中心的重要组成部分，实际是一个"自动的业务代表"，通过IVR系统，用户可以利用音频按健电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。先进的IVR系统互联网语音、TTS文语转换、语音识别、电子邮件转语音等先进的语音功能。

　　IVR系统可以利用后台数据库中的信息筛选来话并传送路由。来话者的按健选择将有助于计算机系统得到更多的呼叫者信息，使智能路由分配ACD系统能更加准确的传送呼叫，业务代表提供更有针对性的服务。结合数据库系统，IVR系统直接为用户提供自动查询、咨询、投诉等服务。

2.4. Inbound来话呼叫管理系统
　　Inbound来话呼叫管理系统为呼叫中心提供了一种强大的，可客户化的方案保证每一个呼入服务都能快速高效地到达最适合的座席那里。它为实现一个高质量的服务中心提供了关键的功能，通过高效利用座席能力，减少了将服务分派给错误的座席的机会和电话转发，电话协商的频率，从而大大地提高了将呼叫接到一个最合适的座席的效率，提高客户和座席满意度。路由算法可以依据一些条件，如：

电话量平均分派：
使整个呼叫中心的各个座席工作量平均；
电话依序排队：
来电用户依先后次序分派给各座席；
电话依所需功能或服务排队：
来电可根据不同的用户要求而分别排队并派送至合适的座席，如需普通话服务的用户可与说方言的用户分开编排分配；
电话按用户等级排队：
较大或重要的客户可由系统识别并使其有优先被接听权。

2.5. Oubound去话呼叫管理系统
　　去话呼叫管理系统OCM负责去话呼叫并与用户建立联系，即所谓的主动呼出。去话呼叫管理系统可分为预览呼叫和预拨呼叫两类：

·预览呼叫：首先激活业务代表的话机，然后拨打电话号码，业务代表负责接听呼叫处理音并与被叫用户通话，若无人应答，业务代表就将呼叫转给计算机处理。
·预拨呼叫：由计算机自动完成被叫方选择、拨号以及无效呼叫的处理工作，只有在呼叫被应答时，计算机才将呼叫转接给业务代表。

　　预拨呼叫的实现依赖复杂的数学算法，要求系统全盘考虑可用的电话线、可接通的业务代表数量、被叫用户占线概率等因素。预拨呼叫使业务代表无需花时间查找电话号码、进行拨叫和听回铃音，因而可大大提高呼叫中心的效率。

　　OCM可单独使用，也可与ICM结合使用，同时具备OCM和ICM功能的呼叫中心允许处理来话呼叫的业务代表在业务低峰期处理去话呼叫，进行电话销售、信息收集和用户服务等，将呼叫中心真正由过去的"支出中心"转变为可直接为公司创造经济效益的"收入中心"。

　　业务代表也可通过IVR、FAX设备，实现主动语音通知、发送传真功能。

2.6. 数据库应用系统
　　数据库系统是呼叫中心的信息数据中心，用来存放呼叫中心的各种配置统计数据、呼叫记录数据、话务员人事信息、客户信息和业务受理信息，业务查询信息等。呼叫中心的数据源包括已有的业务系统中的历史和当前的数据内容，有些数据可定期从业务数据库复制到呼叫中心数据库，或经过应用网关从业务系统数据库中联机检索得到。

　　通过数据库应用系统，一方面为ACD系统提供基于产品信息、客户信息的路由分配方式，为客户提供更为迅速，更为个性化的服务；另一方面为IVR、座席等系统提供数据库访问服务、文件服务。
由于呼叫中心系统还需与后台的其他业务系统相集成，如现有的ERP、CRM、MIS、OA系统等，通过应用网关与这些业务系统实现应用集成、数据集成、通信接口集成、工作流集成等，为客户端应用提供统一的访问对象，实现业务流程优化和闭环处理。

2.7. 呼叫管理系统
　　根据TCS管理集团的调查，在一个典型的呼叫中心只有5%的成本是花在技术上的，全部运营费用的95%以上用于支付工资、网络成本和日常项目开支，因此如何实现高效率的呼叫中心运营管理，对降低整体运营成本，保证客户服务质量和服务水平，提高生产力至关重要。

　　呼叫管理系统通过实时收集ACD设备中的中继、队列、座席、路由等各类信息，同时进行历史数据保存和统计分析，帮助管理人员实时监视和监督系统运行效率和业务代表的工作质量、预测通信资源需求、进行劳动力资源的预测和排班、制定有效的路由策略。

2.8. 数字录音质检系统
　　通过录音系统，对所有来话进行全程录音，从而达到质量监督和防范纠纷的功能。并可以通过录音系统让优秀服务代表的录音实例成为案例学习的典范。同时，通过录音系统，还可实时监听服务代表的通话。

　　首先，它能够清晰的录下坐席代表与客户的交谈及操作数据，当客户有投诉和抱怨时，通过调用最原始的语音记录，能迅速发现客户需求和自己不足及需要改进的地方。

　　其次，能够对话务员进行统一管理。通过质检平台，能迅速合理地评定话务员的业务技能，从而促进其竞争，提高工作效率，使资源最大化利用。

　　最后，在培训客户代表时，它还可以他提高新话务员的培训效率，减少新话务员上岗周期，迅速使话务员上岗，使人力资源的最大化利用。

2.9. 人工座席服务系统
　　人工座席服务系统是专门为座席人员配置的应用系统。它以图形化界面作为操作界面，使座席人员以最有效率的方式工作。座席人员可以通过它控制电话，例如接听，转接，咨询，会议等。通过CTI和应用的集成，自动识别用户，提示用户信息，为客户提供优质服务。也可以利用业务系统和数据的集成，为客户提供各种查询，咨询，业务受理等服务。它是呼叫中心的核心环节。

三. 呼叫中心应用

　　在中国，呼叫中心应用从邮电行业开始，已扩展到电力、银行、航空、铁路、保险、证券、房地产、旅游、商业、医疗保健、政府、企业等几乎所有的行业。

　　电信：业务受理、话费帐务查询、业务咨询、故障申告、投诉/建议受理、欠费通知、用户满意度的收集、业务报表和电话营销等。

　　电力：用电业务受理、用电业务咨询、电费电量查询、电力故障报修、投诉和建议、欠费提示、客户回访和满意度调查等服务。

　　邮政：邮政业务查询和咨询、邮政业务受理、客户投诉和建议、客户调查和客户通知、电话银行、增值业务等。

　　银行：业务咨询、业务查询、帐户查询、业务受理、客户投诉和建议、预约服务、金融增值服务等。

　　证券：委托交易、行情和信息查询、专家理财服务、资料索取、业务咨询、个性化信息定制、投诉和建议等。

　　政府：市长热线、投诉举报、咨询服务、政策法规查询、民意调查、执法调度等。

　　企业：电话销售、电话营销、电话服务、投诉和建议等。

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四. 客户化解决方案

　　贴近客户需求，从提升客户的竞争力，增加其营运收入出发，为用户提供客户化解决方案及服务。

　　政府：12345、12315、12369等投诉举报和咨询服务系统、社区网络服务系统

　　金融：银行客户服务中心系统、保险客户服务中心系统、证券客户服务中心系统、基金客户服务中心系统

　　电信邮政：电信大客户部客户服务中心系统、电信客户服务中心系统、网通客户服务中心系统、寻呼客户服务中心系统、铁通客户服务中心系统、邮政客户服务中心系统。

　　电力：供电局客户服务中心系统、电通呼叫中心系统

　　医疗卫生：医院呼叫中心系统、健康咨询呼叫中心系统、集中式医院电话挂号系统、医药企业客户服务中心系统

　　公共事业：煤气公司客户服务中心系统、自来水公司客户服务中心系统

　　交通运输：公交公司客户服务中心系统、铁路客户服务中心系统、航空公司客户服务中心系统、电话定票系统

教育：
　　指挥调度：110指挥调度系统、119指挥调度系统、122指挥调度系统、120急救指挥调度系统、　　监狱指挥调度系统、供电指挥调度系统、防汛指挥调度系统
　　商业企业：企业客户服务中心系统、电话直销呼叫中心系统、电视直销呼叫中心系统
　　外包呼叫中心：外包呼叫中心系统

倍特力电子公司供稿 CTI论坛编辑