CCCS标准系列谈之三:呼叫中心员工的激励
李坚刚 2004/07/27
地产界有句名言,一处房产的价值高低取决于"Location, location and location"。无独有偶,呼叫中心业界也有人提出,呼叫中心成功运营的关键是"People, people and people" 1.在员工生日的时候,组织团队给其庆祝。2.在员工生活中碰到困难时,给其力所能及的帮助和方便。3.做员工的兄长和朋友,以诚相待,做他们的知心朋友和生活顾问。
有两点需要特别指出的是,在物质激励时切忌为了避免矛盾而采用平均主义的原则,平均等于无激励,平均主义只会挫伤员工的积极性,带来不公平感,不利于呼叫中心的健康发展。而在精神激励时一定要重视对员工个人职业生涯的规划,并依此给员工提供相应的发展契机。如职位上的升迁、更多的培训机会等。因为,对于一个工作发奋努力对公司贡献巨大的员工,没有什么比能让他的付出转化成一个终身收益的投资资本更重要更持久了。这就是所说的"内在式激励"。
"木桶原理"在呼叫中心员工激励机制中的应用
呼叫中心的人员管理的另一个特点来自于呼叫中心在企业中的定位。如果把研发部门、销售部门比作企业这只足球队的"前锋",那么作为客户服务部门的呼叫中心就是"守门员"。
在激烈的市场竞争中,对于"前锋"来说,十次甚至百次进攻中只要有一次成功就可以成为英雄;而对于"守门员"来说,不管成功多少次,一次失误就会给企业带来重大的打击。因此,从组织行为学的角度讲,研发部门、销售部门的整体绩效取决于组织这只"木桶"中最长的那块"木板"--明星员工。而呼叫中心的整体绩效却取决于最短的那块"木板"--落后员工。
基于这个特点,CCCS标准特别强调"呼叫中心的认可与激励措施应面向所有员工,及时关注每个员工一点一滴的进步表现。"因为与其它任何组织一样,在呼叫中心中优秀员工总是少数。所以在激励机制的设计上,要充分考虑员工的个体差异,使奖励尽可能做到"人人有份",尽管每个人的"份"可能大小不一。这就要求衡量指标要多样化,并建立多条"激励跑道",避免在一条跑道上拥挤不堪。对于呼叫中心中所谓的"落后员工",应该专门考虑一下他们的特长,能力及发挥的条件环境,尽可能用正面奖励让他们振奋起来,以确保呼叫中心的整体服务水平。
不要忽视员工激励中的"保健因素"
按照赫兹伯格提出的保健--激励双因素理论,保健因素是指工作的环境因素,即属于工作自身因素之外的工作环境条件,包括作业条件、工资水平、社会地位、同事关系、监督方式、公司的政策和管理等。这些条件必须维持在一个可以接受的水平上,否则,就会引起员工的不满。但是,这些因素不会对员工起激励作用,不会激起员工的工作主动性和创造性,因而不会引起生产效率的提高,而只能防止因员工不满而出现的怠工现象。因此,这类因素的作用如同对人体的保健一样,它只是消除环境中有害于人体健康的东西,起到预防疾病,维持人体健康的作用。
而激励因素是指与工作本身的性质有关的因素。例如,工作能否发展个人的兴趣与特长?工作是否具有挑战性?能否得到他人的承认和提升?能否取得成就等。这类因素得到满足,对员工会起到强烈的激励作用,激发员工的主动性和创造性,从而促进工作效率的提高。
上述两类因素中,保健因素是基础,如果基础不牢固,如工资过低,工作条件恶劣,监督十分苛刻等,就会引起员工的不满,只有使保健因素维持在员工能接受的水平,保证基础牢固,激励因素才能够充分发挥作用。
基于此,CCCS标准又指出"呼叫中心还应定期进行员工关注焦点调查,并根据调查结果及时解决或答复员工关注的主要问题。",以便解决好呼叫中心员工激励中的保健因素,为激励因素充分发挥作用奠定坚实的基础。
结语
管理是科学,更是一门艺术,人力资源管理是管理人的艺术,是运用最科学的手段,更灵活的制度调动人的情感和积极性的艺术,呼叫中心的发展离不开全体员工的创造力和积极性,因此呼叫中心一定要重视对员工的激励,根据实际情况,综合运用多种激励机制,把激励的手段和目的结合起来,建立起适应呼叫中心特点和员工需求的开放的激励体系,为企业在激烈的市场竞争中立于不败服务。
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