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GCTech-12345政府公开电话系统产品简介

2002/01/25

一、GCTech-12345政府公开电话系统概述

　　GCTech-12345政府公开电话系统，亦称市长便民电话中心系统或市长决策支持系统，是政府为了贴近群众，倾听民声，加强政府与市民的沟通，快速、有效地传达民情民意，解决市民生活中的实际困难而设立的多媒体办公自动化网络系统。系统采用先进的通讯与计算机相结合的CTI技术，并充分利用各级政府现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，提供24小时不间断服务。市民可以利用电话、传真、E-mail、网络电话等方式向政府部门提出合理化建议，或对发现的问题进行批评、投诉，对重大案件进行举报，该系统为传统的以电话为主要接入方式的政府热线电话注入了新的活力，实现了办公网络化。GCTech-12345™系统在北京、石家庄、青岛等各地政府的成功应用证明，该系统在提升政府形象、提高政府部门的办事效率，加强市民与政府的关系，提高市民对政府的信任度、满意度等方面发挥了重大作用。

二、GCTech-12345™系统功能描述

1.易记好打的政府专用电话号码12345

　　GCTech-12345系统使用国家信息产业部提供的全国统一的政府公开电话专用号码12345（取谐音“有事找政府”）。

2.多样化的接入方式

　　GCTech-12345系统可提供固定电话/移动电话、传真、E-mail、网络电话等多种接入方式，使市民可以方便地随时随地进入该系统，获得所需服务。

3.方便、高效的自动语音服务

　　GCTech-12345™系统提供自动语音服务功能，使市民可以通过电话随时查询政策法规、办事指南、市政新闻、投资指南、有关部门职能范围及其它市民关心的问题。避免了人工座席的重复劳动，提高工作效率，使政府办公真正做到了每天24小时不间断为群众服务。

4.多方位的人工座席服务

　　GCTech-12345系统提供人工座席代表直接与市民对话，记录举报、投诉、批评、建议等情况，还可通过外拨市民电话，将紧急或疑难问题的处理结果主动反馈给市民；或利用外拨功能开展民意调查，调研，帮助政府制定出最符合群众利益的政策。

5.自动留言服务

　　GCTech-12345系统提供自动留言服务，在人工语音服务和自动语音服务的线路繁忙，而客户不愿久等时，语音留言信箱将提供实时录音记录，避免信息遗漏。它要求客户留下回电号码、相关问题内容及是否希望回复等信息，待座席代表有空闲时进行回复，并将处理意见及时反馈给市民。

6.全程电话录音功能

　　GCTech-12345系统实现全程800小时不间断滚动电话录音，即可以对全部座席的通话录音，也可以对某个或某几个座席的通话录音，避免人工座席将通话信息转录成文字信息时出现遗漏。

7.电话转接功能

　　GCTech-12345系统提供电话转接功能使座席可以将市民电话通过局域网系统转接到相关政府职能部门和领导，以利于对突发事件的及时有效处理。

8.信息资料处理功能

　　GCTech-12345™系统提供强大的信息资料处理功能，座席可记录举报、投诉、批评、建议等记录单，将信息资料归档保存、打印受理单或将受理单等文件转交签发相关政府职能部门；系统引入CRM（Customer Relationship Management客户关系管理功能），可对收集到的信息进行分类统计汇总、按具体需求制定报表，提供个性化客户管理与服务。为政府提供决策支持和工作改进。

9.完善的后台处理功能

　　GCTech-12345系统可根据政府公开电话所涉及到的政府各部门及相关单位的具体工作程序及相互间协作关系，按需求设计业务处理流程及业务模块，为市民提供便利的服务。

10.其它功能

　　GCTech-12345系统在运行中性能稳定，能保证每天24小时不间断地服务于市民与政府之间。该系统还具有ACD（自动呼叫分配）、座席间转接、班长监听、座席状态监控等其它功能。

三、建立政府公开电话系统的重要意义

　　政府公开电话系统是市民与政府之间沟通信息的一个重要桥梁，是政府为民办事的一个窗口，它对实行政务公开、改进政府工作作风、进一步密切党和政府与人民群众的联系起着不可忽视的作用。

• 政府公开电话系统是贯彻落实江泽民总书记关于“三个代表”重要思想的具体体现

　　群众通过电话反映的可能是一些诸如水、电、路等一些具体生活上的问题，看起来是小事，却都涉及到群众的切身利益。党和政府是人民利益的忠实代表，代表人民的利益，就是要深入群众，倾听群众呼声，急群众所需、所想、所求，为群众排忧解难。政府公开电话系统是为群众办实事的一项具体工作，也是学习贯彻落实“三个代表”重要思想的一个重要举措。

• 政府公开电话系统是促进城市改革、发展和稳定的需要，是党政领导机关正确决策的参谋助手

　　当前，国家正处在改革攻坚阶段和发展的关键时期，经济和社会中出现的矛盾和问题较多，通过政府公开电话系统，对市民电话反映出的问题进行综合分析，从中发现带有普遍性、倾向性、苗头性的问题，及时解决纠正，提前化解矛盾，有利于城市的经济发展和社会稳定。通过政府公开电话系统，可以广泛收集信息，倾听群众对政府工作的意见和建议，为各级领导机关和有关部门提供决策依据。

• 政府公开电话系统是党政机关和领导干部实行政务公开，接受群众监督的一种好形式

　　政府公开电话是政府部门工作的晴雨表，党和政府通过这个渠道可以直接了解各部门、各个方面工作存在的问题。各级领导、各部门可以从来自群众的批评建议中，查找工作上的不足，制定措施，认真改进，不断提高工作效率和工作质量。群众的监督对于转变政府职能、加强廉政建设、改进工作作风、促进社会风气的好转有着积极的作用。

• 政府公开电话系统是新形势下党和政府密切与人民群众联系的一个重要渠道

　　近年来，由于电信事业迅速发展，市民习惯于电话反映问题，但由于政府公开电话系统号码不好记，线路数量少、受话能力低，越来越不能满足群众的需要，市长电话难打成为群众反映强烈的意见和呼声。针对这种情况，目前全国许多大中城市纷纷建立以CTI技术为核心，以公众电话网为基础，以互联网为补充的交互式服务的多媒体政府公开电话系统。如北京、武汉、杭州等市开通的12345便民电话中心，群众生活中有了麻烦事、或者受到了不公平待遇，都可以直接拨12345求助，并由具体办理部门限时三天内解决答复。有一句“顺口溜”表达了人们对它的赞誉：“12345，有事找政府，六七八九十，件件都落实”。由于政府公开电话系统群众记得牢，打得进，叫得应，及时解决了群众反映的热点和难点问题，又为市民提供了一个向政府建议的窗口，从而拉近了政府与市民的距离，树立了新时期党和政府的良好形象。

• 政府公开电话系统有利于提高政府办公自动化应用水平，也是现代化城市建设的需要和城市开放程度的标志

　　应用现代先进的CTI技术建立的政府公开电话系统，改变了传统的政府公开电话一部电话、一支笔、一个本（或用计算机当打字机）的记录、交流模式。在充分利用各级政府现有办公自动化系统基础上，通过共享政府、社会网络资源，能够为市民提供了更多更好、更便捷的服务。

• 政府公开电话系统为政府决策提供了支持

　　政府公开电话即政府决策系统在北京市人民政府便民电话中心（12345）的成功运用，标志着政府办公正向着高效化、网络化发展。北京市政府便民电话中心（12345）系统承受住了最高峰值达30000次的大话务量冲击，更加验证了系统的稳定性、安全性，得到了市政府的肯定，为市民提供了极大的方便。

　　北京市市长评价

　　韩国电视台记者在采访北京市市长刘淇时，曾问到北京市政府在运用现代化技术改进政府工作方面的做法，刘淇市长回答：北京现在有市长便民服务系统，电话输入时号码非常好记：12345，市民可选用自动方式或人工方式将自己的信息传达给该系统，现在每天都能接到1000个以上的信息，我们根据该系统的记录以及相关的统计分析，把市民的意见进行及时的处理和解决。目前该系统运行正常，在大话务量的冲击下，能够保持良好的运营状态，很稳定。由该系统送报的《北京市市长决策服务系统要情》是市领导每天必看的文件之一。

四、GCTech-12345™系统结构及技术特点

1.系统结构

　　GC-Tech-12345TM系统，充分考虑了政府部门的投资和所需，提供基于交换机和微机语音板卡两种不同的解决方案，以确保合理的、较少的投入，获取最佳的配置，达到办公手段的升级，满足不同用户的需求。

1）基于微机板卡方案

　　系统结构图：

　　方案说明：

• 基于微机板卡的方案的核心思想是在微机（通常采用工控机）平台上集成各种功能的语音处理卡，完成通信接口、语音处理、传真处理、坐席转接、会议等功能，通过板卡之间的互联来实现不同资源之间的线路交换，再加上计算机网络实现应用系统的各种需求。微机板卡方案的组成结构如上图所示。图中的综合业务交换平台中插入语音卡、传真卡、座席卡、接口卡等板卡，这些板卡通过互联总线（H.100标准总线）连接起来，以实现线路交换的功能。

• 微机板卡方案的系统结构比较简单，由于舍弃了交换机，将交换、语音、传真等功能都放在价格低廉的微机平台上实现，因此所需的初期投资较小。由于微机平台和软件开发的特点，系统规模扩大到一定的程度，系统的造价将大大增加，而且整体系统的性能和可靠性将受影响，出现不稳定等因素。因此，此种方案适用于中、小型企业的呼叫中心。

2）基于交换机方案

　　系统结构图：

　　方案说明：

• 基于交换机方案的核心思想是在传统交换机的基础上，通过先进的CTI（计算机-电话集成）技术来扩展路由和统计功能，通过开放的CTI-Link接口，将计算机和通信的功能结合起来，再配以必要的语音单元和数据库系统，从而以最强大的计算机和通信功能满足客户服务中心的要求。

• 基于交换机的方案的系统结构如上图所示。图中的CTI服务器通过CTI-Link（一般采用基于TCP/IP协议的接口）与交换机相连，交换机在CTI服务器和呼叫管理服务器的控制下完成自动来话分配、坐席转接等功能。交互式语音应答（IVR）单元、座席话机等都直接通过电话线路连接到交换机上，交换机在CTI服务器和呼叫管理服务器的指导下把来话接续到相应的资源上。

• 采用统一的CTI服务器和呼叫管理服务器进行交换机的呼叫控制，在增强系统灵活性的同时，可以简化软件结构，提高软件的可维护性。

• 基于交换机的方案既保留了通信系统和计算机系统的独立性，又综合了两者的功能。一般来说通信系统具有较高的可靠性指标，而计算机系统又具有较好的兼容性和开放性。

• 由于呼叫中心区别于普通电话交换，因此根据实际运营者的经验，一个中型/大型呼叫中心的呼叫量及呼叫处理的复杂程度，比普通电话交换都会高出几倍甚至十几倍。只有专用交换机才能可靠地处理如此巨大的话务量。这也正是国外呼叫中心绝大多数采用交换机解决方案的主要原因之一。

• 交换机方案的呼叫处理能力主要取决于交换机的交换能力。而一台交换机的的交换能力具有相对比较大的扩展范围，因此根据系统的容量要求选用不同的交换机，就可以适应不同的需要，也方便了以后的系统规模扩容。

两种方案的综合比较：

　　以下是两种方案的投资特征和成本的比较：

2、技术特点

1）系统核心平台

　　GC-Tech 12345TM系统采用由北京国创科技有限公司研发设计的平台-DTC4，通过大量实践证明，DTC4是一套成熟、稳定的呼叫中心平台，它提供了包括适用各类接入方式的前端、稳定的运行期核心系统、灵活的ACD系统、易用的座席Soft－Phone软件、强大的业务生成解释系统和统一的管理监控系统，使得呼叫中心平台的安装、测评、使用、管理、监控、维护、升级变得更加轻松自如。

2）灵活多样的独立可选模块配置

　　系统由一系列相对独立而又紧密联系的模块软件组成，集自动语音服务、自动留言服务、人工座席（政府工作人员）服务、信息资料处理等于一体，提供了一套完整的政府公开电话系统的解决方案。各个功能模块之间即可独立运行，也可自由组合进行工作，地方各级政府可以根据各自的特点灵活的进行模块配置，为政府量身定做。

3）引入TTS（文本到语音）技术

　　为减轻座席及系统维护人员的工作强度，GCTech-12345™系统中引入了最新的TTS自动文本到语音转换技术。

• 引入TTS后，自动语音服务的维护更为简洁，系统人员不必人工录音，只需将电子文档引入系统中，系统可自动将电子文档转换为语音文件。

• TTS还能大大减少座席人员的工作负担。座席摘机，查到市民需要的信息后，座席不必再读给市民，只要将指令送给TTS中，系统可以即时并自动将文本转化为语音信息播放给市民。

• 数据库中存放的大量数据，无需事先进行录音，能够随时根据查询条件调出自动合并语音进行播报。

4）录入方式的多样性

　　为充分实现办公自动化，本系统不但支持键盘录入方式，而且支持手写录入方式。

5）提供不同语种的服务

　　政府公开电话系统中可使用原录音或TTS技术将不同语音录入到系统中；同时强大的语音识别能力为方言识别提供了多种选择，以适用不同方言和不同复杂程度的需求。

五、GCTech-12345™政府公开电话系统成功案例

1、北京市人民政府便民电话中心

• 系统运行稳定、安全可靠

　　GCTech-12345™　政府公开电话系统，成功地应用在北京市人民政府便民电话中心，该系统投入使用以来，承受住了最高峰值30000次的大话务量冲击，系统的稳定性、安全性得到政府的肯定，极大的方便了市民。

• 双前台机制

　　系统应用微机板卡方案，为确保系统的稳定性、连续性和高效性，在系统中采用了双前台机制，两个前台同时工作、负荷均摊，大大降低了单一前台的负担，提高了系统的稳定性，保证一个前台出故障时，可以由另一个前台完全接替其工作，这样就保证了系统不间断工作，并要在系统不间断运行的情况下，对系统进行功能性升级。（系统结构图如下图所示）

• 用户评价：

　　韩国电视台记者在采访北京市市刘淇时，曾问到北京市政府在运用现代化技术改进政府工作方面的做法，刘淇市长回答：北京现在有市长便民服务系统，电话输入号码非常好记：12345，市民可选用自动方式或人工方式将自己的信息传达给该系统，现在每天都能接到1000个以上的信息，我们根据该系统的记录以及相关的统计分析，把市民的意见进行及时的处理和解决。目前该系统运行正常，在大话务量的冲击下，能够保持良发的运营状态，很稳定。由该系统送报的《北京市市长决策服务要情》是市领导每天必看的文件之一。

2、石家庄市政府电话多媒体系统工程

• 产品成熟，系统性能稳定

　　GCTech-12345™政府公开电话系统，成功地应用于石家庄市政府电话多媒体系统工程，由于产品成熟，系统性能稳定，加上国创公司过硬的技术队伍，使该系统从安装并完成后台业务功能模块的开发到系统开通仅用了14天的时间。

• 成功实现交换机接入方案

　　该系统采用交换机方案，充分证明了GCTech-12345™政府公开电话系统核心平台DTC4在各种接入方案中的成功应用，并实现了四方通话等特殊功能。

• 客户评价

　　系统开通后，石家庄市政府领导对国创公司如此迅速而又高质量地完成了政府“面子工程”表示十分满意，并充分肯定了国创公司的实力，并表示该系统的开通必将加快政府办公自动化的步伐。在后来的石家庄政府网络建设工程项目中，国创公司又一举夺标，承建了石家庄市政府的另一“面子工程”，再次证明了国创公司出众的技术服务优势。

3、青岛市政府市长公开电话多媒体系统工程

• 服务质量承诺

　　2002年初，国创公司的GCTech-12345™政府公开电话系统，凭借其公司的实力、产品的成熟性、稳定性及在服务质量方面的承诺，取得了青岛市政府的极大信任，承建了青岛市政府市长电话多媒体系统工程。

• 系统兼容性能高

　　该系统采用微机板卡方案，在实现常规功能的同时与当地的金宏办公网建立物理联接，充分利用已有网络资源并尊重客户原有业务习惯及流程。

4、基于DTC4平台的客户服务中心的广泛应用

　　其它行业客户服务中心部分成功案例：

• 沈阳电信客户服务中心（1000号）

• 山东淄博电信客户服务中心

• 西安邮政185客户服务中心

• 北京交通局电话集中受理系统

• 西藏全区综合语音服务平台

• 中国远洋运输公司全球通信专网增值服务系统

• 国讯寻呼客户服务中心

• 山东中北寻呼客户服务中心

• 中国假日旅游网客户服务中心

• 天津和平区社区服务呼叫中心

六、GCTech-12345™系统基本配置

• 以下是两个实际案例的系统配置仅供参考，设备型号、功能、数量；软件模块的数量、组合及增加新业务模块等问题将根据实际系统需求设计及投资情况而定。

1、基于交换机方案系统基本配置参考

1）基本硬件设备（案例一：一个E1中继，8个座席，30路IVR）

2）基本软件配置（仅供参考、数量根据实际情况定）

2、基于微机板卡方案系统基本配置参考

1）基本硬件设备（案例二：提供8路模拟语音接入，4路传真，8路座席和全程录音）

2）基本软件（仅供参考、数量根据实际情况定）