一、CTI技术发展历程
二、呼叫中心的特点及应用
三、呼叫中心的两类解决方案
四、呼叫中心集成
五、呼叫中心的发展趋势
1.1 CTI技术是呼叫中心的关键技术
计算机电话语音集成技术是90年代新兴的计算机通信技术。通过使用最新的数字处理技术,CTI把计算机和电话紧密地结合到一起,从而引发了一系列意义深远的新型应用。呼叫中心就是CTI技术的重要应用之一。
呼叫中心的作用是把计算机的功能与电话系统结合起来,通过电话接入响应产生各种信息服务，包括自动声讯服务、自动总机、传真信箱、语音信箱、自动业务查询等。目前在我国应用较为广泛的CTI系统有985（285）支票查询系统、168自动声讯服务、电话委托股票交易以及一些公司企业的呼叫中心等。
1.2 CTI发展历程
CTI技术实现和发展历程造就了呼叫中心两类方案：ACD方案和微机方案。
提供ACD方案的厂商传统上是生产程控交换机的厂商。80年代以来,交换机厂家采取了以下发展策略:在增强路由能力的基础上开放交换机的控制接口,以标准的软、硬件格式提供CTI-Link,集成成熟的语音产品作为语音服务平台。因此,ACD方案走的是一条基于CTI-Link标准、专业通信和计算机厂家利用各自优势分工合作的路。
与此同时,微机平台上的语音板卡以超乎寻常的速度发展起来了。由于微机的价格优势和微机平台软件开发人员的数量优势,在不到十年的时间里,语音板卡发展了语音、传真、信令、总线等全系列产品,并形成了几个语音总线标准,在一些需求巨大的自动语音市场完成了一些成功的应用,如自动总机、传真回复、自动声讯等。这种CTI技术的发展是由板卡生产厂商(如Dialogic、NMS)和应用软件开发商共同推动的。
对于一个企业来说,如何将客户和企业有机地结合在一起,不断增加使客户感到满意的服务,这是一个企业在当今市场取得成功的重要因素。建立一个综合性呼叫中心----客户服务中心的作用就是在企业与客户之间架起连接的桥梁,客户对企业的认识是建立在企业客户服务代表的服务质量之上的。
2.1 智能化呼叫路由使资源得以充分利用
采用智能呼叫分配(ACD),由多种条件决定路由的选择,如业务员的忙闲统计、业务员的服务能力、每天不同时段呼叫统计、主叫用户的所在区域以及主叫用户的号码等。企业呼叫中心甚至可突破语言界限，跨越不同电话系统网络分布到全球转发话音及数据。
2.2 个性化服务
对于采用呼叫中心的企业来说,最大的益处是能为问询者提供恰当且专业化的服务。呼叫中心一般采用呼叫引导和呼叫提示功能,使有特定需求的问询者被引导到最适合应答此类需要的业务员或专家座席。
2.3 自动服务分流
由自动电脑语音或自动传真回复可使服务的客户呼叫分流,或者由不同业务人员提供不同服务的客户呼叫分流。
2.4 24小时服务
通过CTI系统的电脑交互式应答服务,问询者可以很容易地说出或通过电话机键盘输入他们的选择,从而得到24小时服务。问询者也可以留言或请求"回叫",得到稍稍延迟的服务。
2.5 实时的用户资料显示
业务员面对大量的顾客,迅速地知道来话顾客的身份和背景资料将很大程度地决定其服务质量。通过对DNIS(自动被叫号码证实业务)及ANI(自动主叫号码证实),呼叫中心将在建立路由的同时启动与其相连的数据库系统,将客户资料同步地显示在业务员的计算机上。
2.6 呼叫中心实时管理
企业需要有效地测定自己呼叫中心的数据,因此,呼叫中心需要能够对呼叫及响应的数据进行实时地存储、统计、输出,并且具备生成各种报表的功能。
典型的呼叫中心包含了呼叫处理、智能路由、自动语音、呼叫与数据集成、网络和数据库等多种复杂的技术。本文将比较两种典型的呼叫中心解决方案:基于前置ACD(AutoCalling Distribution,自动话务分配)呼叫中心(以下简称ACD方案),基于微机和语音板卡的呼叫中心(以下简称微机方案)。ACD方案和微机方案有着完全不同的组成结构和性能指标。
3.1 ACD方案
这种方案的核心思想是在专用交换机+ACD的基础上扩展路由和统计的功能,开放CTI -Link接口,用CTI技术实现通信和计算机的功能结合,再配以必要的语音和数据库系统,从而以强大的通信和计算机功能满足呼叫中心的要求。
这种方案可以在结构上清晰地区分开计算机系统和通信系统,CTI服务器是协调控制二者的连接设备,保证坐席和IVR(Interactive Voice Response,交互语音应答)可以充分利用数据资源和呼叫处理资源。
结构图如下所示:
3.2 微机方案
这种方案以近几年发展迅速的微机语音处理技术为基础,其基本思想是在微机平台上集成各种功能的语音处理卡,完成通信接口、语音处理、传真处理、坐席转接等功能,再结合外部的计算机网络实现各种应用系统的需求。
以微机网络为基础平台的呼叫处理系统的主要技术组成如下:
1. Client/Server结构的微机网络技术 在这种系统中,呼叫处理和语音处理的功能集中在语音工作站中,系统的资源控制、数据库系统在服务器中实现,业务生成、改动则由专门的应用处理工作站完成。整个系统是一个Client/Server结构的微机网络。
2. 语音板卡技术 语音板卡的种类包括:通信线路接口卡(数字中继卡、模拟线接口卡等)、信令处理卡(如七号信令卡)、语音资源卡、传真资源卡、坐席卡以及通用语音处理平台。
3. 语音总线技术 语音总线使各种功能专一的语音板卡要连接成一个功能复杂的系统,同时也是微机语音平台实现交换的基础。
4. 机间扩展总线技术 限于微机的处理能力,一个语音工作站只能处理一部分呼叫或实现某一项功能。要将独立的语音工作站互连成一个大系统,就需要机间总线技术。
这种系统的硬件系统在板卡级集成,由于是总线结构,硬件系统的可靠性指标由系统中的最差部件决定。由于系统的所有功能都是由软件编程实现的,因而系统整体可靠性的瓶颈在软件开发商的经验和软件的质量。微机方案的实施带有明显的软件研发特点,工程进度的控制较难,基本上决定于开发商的研发能力。
其结构图如下所示:
以上两种方案由ACD的实现方法产生了不同的特点。其实，往往在实际的方案实现中，可以兼二者之长。
综合考虑企业的客户服务中心的业务特点,抽取出最能影响客户服务运行能力的功能特征。这些特征通常也是技术难度较大的关键部分。
1. 适合综合客户服务中心的强有力的分组、排队系统。包括:对业务代表技能分组管理,根据主叫特征和业务代表的能力和状态排队,对排队状态的管理、预测和反馈。
2. 强大的统计分析功能。包括:对各时期(实时、天、月、年)的话务特征的统计,对各时期、各专项业务特征的统计,对各业务代表的工作特征的实时或历史的统计,对统计数据的分析。
3. 在呼叫接入和转移时电话、数据和应用的同步。包括:呼叫接入和转移时的屏幕弹出(PopScreen),呼入者身份的自动确认和服务需求预测,用户服务记录。
4. 与信息管理系统、工作流系统的紧密集成。
4.1系统组成结构
4.1.1系统总体构成
呼叫中心是复杂的有机体需要不同厂商多项技术的集成才能建立起一套完整的解决方案。其中，客户交互软件是核心。随着技术的发展，通讯手段已超手段已超出电话的范围，客户交互软件正发发挥举足轻重的作用。CIS将呼叫中心各个组件集成为一个有机体协调工作。
从CTI(Computer Telephone Integration,计算机电信集成)的角度来看，将业务代表的集成起来的技术已成熟，然而将各个分散的信息源及各部门分别管理的事务系统集成起来并不易。因此，CIS软件应能紧密集成：
PSTN中继线路经由PBX路由转接到呼叫中心中的个人电话或其它电话设备上，即常说的交换机（switch）。领先的交换机制造商，象朗讯（Lucent）、北电（Nortel）、Aspect和Rockwell，等等，都提供智能化的交换机硬件，其中最重要的是自动呼叫分配功能，自动呼叫分配器（ACD）是一种特殊的交换机（排队机），用来处理大量密集的话务并根据技能优先算法和空闲优先算法将呼叫智能地转接到合适的座席话务员。
客户打来的电话可以根据先进一先出算法进行排队，在一些先进的呼叫中心体系结构中，可以由CIS服务器或主机上的商业规则来控制ACD的实际分配。一些简单的呼叫中心结构中，在CIS服务器和ACD之间没有直接联系，ACD只是简单地把电话及基本数据传送到座席端，即所谓的主方呼叫控制，它是一种面向电话的工作方式，在接到电话后，座席必须手工启动呼叫中心应用服务。先进的体系，象它方呼叫控制或者说面向交换机的结构中，呼叫分配基于呼叫中心资源、来电客户资料及商业规则的总体考虑，CIS应用会根据需要自行启动，不用座席手工介入。
4.1.4 IVR/VRU
要做到更有效地转接呼叫，仅仅提供ANI及DNIS信息对商业逻辑来说是不够的。在呼叫转到座席之前获取这些信息的最常见的方法来自交互式语音应答（IVR）系统，也称之为语音应答单元（VRU），例如Lucent，Intervoice，Dialogic制造的该类产品。通过预先录制好的数字或合成语音，IVR提示用户利用电话按键输入帐户标识信息，PIN码验证，服务内容选择以及其它数据。一些IVR自身带有数据库和电话转接逻辑，而另外一些则要与CIS服务器或主机上数据库应用打交道。象帐户查询，申请开户，发货跟踪等等。
在呼叫中心中，IVR不仅帮助座席收集和发布信息，而且使客户得到响应的速度更快，它为用户提供一周7天，每天24小时的服务。在选择IVR系统的时候，需要考虑是否具有以下功能：
计算机语音集成(CTI)指的是界于PBX/ACD和CIS服务器或主机之间的软件接口。
每种品牌的交换机通常都有自己的专用接口或专用的CTI链接，它支持该交换机所有特征及选项，象Lucent的CallVisor和Notel的MeridianLink等。与此类交换机的无缝集成需要CIS系统支持它们的专有特征，应用代码因而变的依赖于特定的设备。更换已有的ACD或者同时使用来自不同制造商的ACD非常困难而且代价昂贵，毕竟主机软件需要修改。替代方案是使用CTI中间件，该层软件使得所有支持的交换机对CIS软件来说都是透明的（参见图 CTI中间件内部结构）。CIS服务器或主机通过单一的中间件API和所有交换机通信。常用的CTI中间件有IBM CallPath,HP CCM, Genesys T-Server, GeoTel ICR以及 Microsoft TAPI等。正是它们使得CIS不再依赖特定的硬件设备，代价是CTI性能不再是最优的。它们并不总是支持各种交换机的所有特征，但起码支持各种交换机的公共特征。目前还没有统一的中间件标准。每种中间件产品有其自身的应用编程接口（API），因此CIS代码是依赖于中间件的，进而在单个企业CIS解决方案里很难同时使用多个厂家的中间件产品或更新中间件厂家。
然而，我们集成方案灵活支持各种CTI选项，允许CIS软件使用各种流行的交换机专用接口，在应用软件层对外呈现统一的软件接口。例如，提供Lucent、Nortel、Aspect、Rockwell等一些流行ACD的本地化接口以及对IBM CallPath，HP CCM，Genesys以及Nabnassett的CTI中间件的支持。
4.2呼叫中心简单应用流程示例
这里，我们列举一个电话业务受理例的应用流程。
5.1、如果错误，继续控制IVR提示客户输入正确密码，直到三次。如果仍不正确，程序将密码不正确的结果显示到画面上，画在活动，业务代表向客户礼貌道别。
5.2如果正确，程序判断客户所申请业务，是否需要客户材料，然后形成具体语言作为审核结果显示在画面上，画面活动。
6.1对于需要客户材料的，提示客户在规定时间内递交客户材料（如局面申请，有效证件，付费方式等）到指定部门。
6.2对不需要客户材料的，与客户商定付费方式。
4.3 应用系统集成
4.3.1 与现有系统的集成
直接调用外部用户自制函数、ODBC、DB-Link，而对于桌面系统，支持DDE、OLE、KLL、Active X等手段。
这种方法的前提是现有系统的数据库为标准关系型数据库，如Oracle，Sybase，Informix。系统间通过TCP/IP相连。EDGE的DB-Link，使用户能够完全透明地共享存取这些数据库。而原有系统无须做任何修改。
如果现有系统采用了非标准的数据库，或者用于安全等业务上的考虑，不允许本系统直接存取原有数据库，我们可以间接数据库共享。这种方式需要在原有系统上增加一个服务进程，用来根据本系统的请示提供相应的数据。而由于EDGE内部提供了这种机制，本系统并不需很大的变动。
可以建立可被Web访问的共享数据库并支持CTI的应用程序。Web上的自助式服务可以减少或省去顾客拨打电话的不便之处，使顾客更加满意。同时也可以相应降低呼叫中心的通讯负担，缩短呼叫等待时间，建立时间，地点都相对独立的全新的顾客联络方式。
4.3.3 与异地综合服务系统连接
考虑到今后综合服务系统的普及，现在系统设计是应该兼顾异地间综合服务系统互联。通过互联，可以实现异地Call Center的资源共享，并使其得以充分利用。EDGE提供了下面这样的机制。
要实现异地Call Center互联，PBX应支持网络ACD功能，同时异地间的主机通过WAN相连。如图示：
4.4 呼叫中心管理
4.4.1 工作流程管理
工作流对呼叫中心来讲是一项非常关键的技术。很多呼叫中心使用这个词仅是表示基于技能的呼叫路由，或者是座席应用中的呼叫向导的程序构造，但是工作流在CIS中的真正重要性指的是工作项的路由，跟踪和处理过程，精确一点就是客户交互，从接收到最后完成。最后完成通常是后端的功能，象贷款，付款等，是发生在呼叫中心之外的活动。CIS的战略意义要求座席继续扮演与客户打交道的主要角色，哪怕工作项已进入后端商务处理过程；同时座席还要参与后端工作流系统。
工作流软件把商务处理过程分割描述为一系列的任务、活动或工作项发展的步骤。这种顺序可能很复杂，涉及许多条件分去和并行活动，因此常用图形化的映象流程来设计。运行时路由工作常由商业规则根据相关数据来执行。设计时映象流程中的每一步骤被赋以一个角色（role），运行时多个用户可以被赋以同一个角色并从队列（queue）中取得工作项。可以给工作步骤设置尽头标志，从工作项开始处理或刚进入队列算起。如果到了尽头标志工作还没完成，工作流引擎就会自动调用提示（reminder），告警或预先定义好意外处理过程。例外，很多工作步骤可以做成自动任务来提高效率，例如数据库查询或自动答复客户等。工作流引擎将工作项分发到自动任务和用户信箱内，进行优先排序，同时跟踪每个工作项的处理并记入日志。
我们提供了两种工作流程管理的机制。一是一个灵活、方便的4GL开发平台，用户可以根据自己需求将工作流程管理编制到应用程序之中。
另一种机制为队列。通过队列管理功能，能够掌握每个顾客当前的最新状态，有效进行客户跟踪，制订业务计划，并实现呼入、呼出的一体化管理。
4.4.2 座席服务质量管理
用户监视器使您能够跟踪某个座席处理一次呼叫的全部过程，您可以直接看到操作员是如何完成一次呼叫并与系统交互的。必要时您可以指导操作员的工作，并从您的终端输入指导信息，操作员可从一画面看到该信息。
4.4.3 呼叫中心综合报表统计分析
综合统计分析是呼叫中心有效运作的重要标识。实时统计不但对座席或座席组以及客户等待时间非常重要，而且是衡量是否有效的重要标尺。关键在于把各种电话数据和CIS系统管理的客户和活动数据结合起来。
超级管理员需要实时的关于电话和座席活动的统计信息，并按照小组，队列或单个座席的方式重新组织这些数据。呼叫结果，例如通话，回电或拒绝等都一一记录在案并以图形的方式显示出来。而且，象平均通话时间，销售或收款额，通话百分比等重要的性能指标都自动计算出来。
每个座席的状态都被自动跟踪记录下来，这些状态包括：谈话状态，会议状态，等待状态，可通话状态，不可通话状态，已注册状态，呼入呼叫状态或呼出呼叫状态等等。座席统计数据中包含座席处在每个状态的时间及各个状态所对应的总时间，座席的通话次数等等。与此相似，可以在项目或活动级别上进行跟踪统计，包括座席注册次数，处理的电话数目，通话次数，客户回绝电话的次数等等。另外，电话统计数据也可进行跟踪记录，包括试拨号次数，呼叫接通次数，忙音次数，对方是自动应答机的次数或调制解调器的次数等等。
典型的作法是除了创建客户报表的工具外，呼叫中心软件还提供大量预先定制好的报表。这些工具具有ODBC接口，能够访问第三方的报表工具，象点��击式报表工具等。最好的CIS软件一般都提供这三种选项。
EDGE使您的用户可以简单迅速地安排下一步计划。EDGE在确认回呼时间之前先检查您的工作计划表，以确保在顾客期望的时间回呼。EDGE能够协助用户管理顾客的各种请求，以更好地服务顾客。
4.4.4 安全控制管理
据美国电信工业协会(TIA)今年初的一份报告说,美国电信工业正处于增长时期,而且这种势头短期内不会改变，在计算机电话集成(CTI)方面，其开支增幅达到49％,总额为13亿美元。在电信业与计算机网络走向融合的今天，CTI技术实际上早已是开路先锋。今后，呼叫中心将实现语音、数据、图像等多种媒体的传输。
在国内，随着电信智能网800业务的发展和消费观念的发展，800号电话服务正在深入人心。近一段时间以来,一些国内著名厂商如同创、联想、方正、浪潮等相继在已有的服务平台中引入800号电话服务。市场的竞争走向全面深入的同时,也将促使企业引入800号服务和建立呼叫中心系统以进一步提高客户服务的质量。
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