华泰贝通九方案细分用户
2002/09/09
在以往很多客户服务系统的建设中，同样的方案稍做些改动就被实施在不同的行业。由于没有结合行业的具体业务流程，用户用起来感到不顺手，集成商只得根据用户的意见修修补补。这一类现象致使用户认为客户服务系统不够灵活。难道果真是客户服务系统本身出了问题？
8月23日，华泰贝通召开了“行业呼叫中心”研讨会，针对以上在呼叫中心建设中普遍存在的问题，展开了深入的探讨。同时，针对九个行业，分别推出了专门的呼叫中心解决方案。
这次华泰贝通推出的九个行业的客户服务系统包括：烟草、票务、燃气、社会保险、邮政、政府、报业、旅游、电力行业客户服务系统。这九个行业各有特色，结合各个行业具体的业务流程，确保自己的客户服务系统能够满足特定的需求？华泰贝通市场销售部总经理石振东介绍说，在推出行业解决方案之前，公司针对每个行业都做了相应的调研，详细分析了他们对客服系统的具体需求。在此基础上，又结合自身在实施呼叫中心项目上积累的丰富经验，将用户的需求分解为一一对应的系统功能。这样，才有了每一个行业完整的呼叫中心解决方案。
华泰贝通似乎一直专注于铁路行业的客户服务系统建设，而对其他行业没有太多涉及。华泰贝通从1999年开始介入客服项目，并在当年承建了广铁集团客货运输综合服务系统。华泰贝通并成为美国奥迪坚公司的合作伙伴。2002年，中国铁通10050客户服务中心正式建成并投入使用。作为国内大型的现代呼叫中心之一，中国铁通全国客户服务中心是铁通直属的综合性客户服务机构，为全国铁通用户提供全天候、高质量的服务。中国铁通10050客户服务中心也是选用华泰贝通客服系统解决方案。应用华泰贝通客服系统解决方案，铁通10050客户服务中心可以实现资费查询、业务咨询、客户建议与投诉、业务受理、网上客服等丰富多彩的增值业务内容。该系统还提供强大的分析管理工具，能够实时生成各种统计数据和报表，帮助铁通及时、准确地把握客户的脉搏，并作出决策。如果说，铁通10050客户服务中心是华泰贝通发展过程中的里程碑，那么，今天华泰贝通已不满足于依靠铁通成长。石振东用“一花开放不是春，百花齐放春满园”来概括公司提供除了铁路以外的全面的客服系统解决方案。
华泰贝通目前已在铁路以外的一些行业取得了可喜的业绩：在烟草行业，公司已经在南通地区八个城市实施了客服系统；在政府部门，通过了北京市政府采购中心的统一审批；在制造业，已经与部分客户达成具体协议。据石振东介绍，公司在实施客服系统时，非常注重具体应用，而不是简单地推方案。对于整个项目的组织，公司很注重降低项目实施成本，所有的产品在出厂前都必须通过严格的检验。对于最终用户，公司有专门的培训机制，除了现场对用户培训，由于公司本身具有IT培训资质，非常方便对于用户展开深入的培训工作。看来，华泰贝通对于行业呼叫中心充满信心的背后，是做了充分的准备。
方案特色
机票客服系统：当前机票服务公司业务分散，各地机构单独与航信结算，不便于统一管理。华泰贝通机票客服方案在总部建立客服中心，异地分支机构建设接入设备。这样能实现各分支机构和客服中心的数据同步。客服中心由售票业务模块、业务接口模块、财务结算模块、挖掘决策模块组成，可以实现机票的预定、确认、送票确认、机票变更、取消订票、送票变更、团体票等业务。分配管理子系统实现了配送任务分配的自动化，配合无线的调度系统和GIS，还能为客户提供查询功能。
燃气客服系统：华泰贝通的燃气方案设计了实用的咨询业务，可以提供燃气设备的安装及使用咨询，以及燃气知识和在使用过程中异常现象的咨询等。除此之外，查询业务则可查询燃气单价及当月、本季度或一年的燃气使用费用。而且系统是开放的Callcenter平台，系统功能和业务可以分离，可以将呼叫中心坐席外包给其他企业，使燃气客户服务中心成为盈利中心。
烟草客服系统：通过华泰贝通公司呼叫中心平台搭建的烟草客户服务中心系统，卷烟经销户可以利用电话、手机、互联网等多种接入手段，在7×24小时内随时拨打客户服务中心，接受包括信息咨询、订购卷烟、电子结算、申告、业务投诉等多项服务。烟草公司的配送中心根据客服中心采集到的来自直接用户的第一手销售信息，组织卷烟销售配送，管理库存。烟草客服中心系统完全取代了以往手持POS访销模式，极大方便了销售和管理工作。
邮政客服系统：邮政部门原有特服平台的设备较为落后，服务内容单一。华泰贝通邮政行业客服中心解决方案支持多种接入手段，客户可采用电话、传真、E-mail、Web等方式寻求服务，客服人员也可通过以上多种方式的灵活组合答复客户。该方案还有针对性地加强了客服人员的业务培训、专家知识库等内容。
社会保险客服系统：国家在加快社会保险体系建立的步伐的同时，解决客户服务的问题已经成为社会保险体系能否顺利推广的关键。华泰贝通的社会保险服务系统能够兼顾各部门及其他所辖县市局及用户的特殊要求，灵活地设立远端坐席。系统在充分利用现有各种系统的资源及电话传输网络的同时，向网上客服中心和CRM的方向发展。
政府部门服务系统：针对不同政府部门的需要，华泰贝通设计了可扩展、充分兼容的版本系列，从而大大减少了设备投资成本，增强了实用性。系统通过模块化设计，解决了传统接入方式单一的局限，全面支持电话、传真、E-mail、Web等多种通信方式接入。同时，系统支持大量事务处理，真正实现数据库无关，易于和政府部门内部各种信息系统、办公自动化系统高度集成，从而在信息化管理上实现了对政府部门内部资源和外部资源的有效整合。
报业客服系统：为了方便报社收集新闻线索，华泰贝通报业客服系统专门设置了公众服务中心，它为报社提供了面对社会的统一接口，另外，热点新闻调查、热点专题讨论都可以通过公众服务中心来获得读者的心声或得到采访的线索。报社还可以利用外拨功能对版面进行调查，获得公众的意见或建议，从而来进行版面调整甚至撤换。对于广告客户，系统提供了接订广告的线索。
旅游客服系统：系统将电话、传真、计算机、网络技术有效整合起来的解决方案，充分利用旅游政务信息、旅游商务信息等资源，将自动语音查询系统、人工服务、信息资料处理紧密结合起来。游客可以利用这一系统，通过“点菜式服务”，选择合理的旅游路线。游客可利用电话、手机、传真、E-mail等方式来获得有关旅游的各种服务。该系统的建设是旅游政务网站和旅游商务网站的有力补充。
电力客服系统：为适应电网商业化运营需要，各地电力集团公司开始引进发达国家电力企业营销服务理念，建立现代电力客户服务中心体系。华泰贝通的电力客服系统支持多种接入手段，客户可以采用电话、传真、E-mail、Web等方式寻求服务。系统内带丰富的电力专业知识库和专家知识库，还可按服务分类统计，分析客户服务要求，有针对性地加强客服人员的业务培训。
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