基于信息交换技术的运输业信息化案例

胡学慧 2003/06/30

一、概述

　　深圳市某交通运输大型骨干企业，以交通运输为核心产业，主要从事长途汽车旅客运输、公共汽车、公共中小巴、服务巴士、旅游包车、出租小汽车、绿色出租小汽车、汽车租赁、汽车修理、现代物流、物业管理及相关高科技等业务。股份公司下设南北两大集团，北方集团以北京为中心，辐射华北、华东地区，以长途旅客运输和现代物流为主业；南方集团以深圳为基地辐射珠江三角洲，以公共交通、旅游包车为主业。

　　本项目涉及的范围在深圳市主要业务，主要情况如下：

　　项目的建设内容包括两个内容：一是建立以出租车电召为主的车辆监控调度服务和管理系统，即建立客服中心；二是建立一个统一的企业信息平台，整合现有业务系统，即信息中心。在此基础上优化和重整企业内部的业务流程，提升企业运作效率和服务水平。

二、项目需求

¨ 建立一套完善的车辆监控调度系统，对营运车辆进行统一管理和调度。
¨ 建立一套行车安全稽查系统，实现行车状态记录、行车事后安全稽查。
¨ 建立一套营运业务管理系统，围绕车辆监控、客户服务、行车安全稽查等进行更有效的管理，并向公司领导提供业务发展的决策支持。
¨ 建立统一的企业信息平台，整合现有的业务系统，优化业务流程，实现业务流程的快速定制和自动控制。
¨ 建立统一的用户接入系统，使用户可以通过电话、互联网等方式获得所需的服务。
¨ 提供服务外包方案和商业模式，减少企业投入和运营成本。

三、项目目标与建设原则

3.1 建设目标
　　根据该公司业务需求和对企业信息系统的规划设想，该项目的建设目标主要包括两个方面：第一是建立车辆监控调度服务和管理系统，即建立车辆监控调度客户服务中心；第二是建立一个统一的企业信息平台（即信息中心），整合现有业务系统，在此基础上优化和重整企业内部的业务流程，提升企业运作效率和服务水平。

3.2 建设原则

3.2.1先进性与实用性相结合的原则
　　计算机及网络技术发展十分迅猛，如不注意先进性，设备可能很快落后甚至被淘汰，如过分超前，会造成投资的浪费。为此，在客服中心与信息中心系统建设中，要注意先进性与实用性结合，确保投资到位，真正能发挥出相应的作用。

3.2.2渐进式实施原则
　　客服中心与信息中心系统系统是一个比较复杂的综合系统，建议在项目的实施过程中采用渐进式分布实施的方法，首先建设车辆监控调度客户服务中心与统一信息交换平台，在此基础上开发业务管理系统，逐步整合企业内部的所有信息系统，最终建成一个统一接入、统一交换、统一管理的企业信息系统。

3.2.3可扩展性原则
　　随着企业的发展，企业信息系统也需要同步发展，因此系统需要良好的可扩展性。系统的扩展主要体现在两个方面：一是增加新的应用系统，二是由于业务量的扩充升级现有系统，以提升业务处理能力。系统的可扩展性要求是指：

（1） 增加新的应用系统时不破坏现有体系架构，不影响其它应用系统；
（2） 系统升级时无须更换整套系统或核心设备，而只需进行模块的简单追加。

3.2.4可靠性与安全性原则
　　信息系统的可靠性和安全性对企业业务的正常开展具有十分重要的作用。该公司客运业务地域覆盖面广、市场占有率高，需要24小时对运营车辆进行监控，同时为用户提供召车服务，因此对于信息系统的性能、稳定性和可靠性都有较高的要求。企业信息系统的建设需要确保网络线路的可靠性、数据存储的安全性、应用软件的稳定性和系统本身的可靠性与稳定性。

3.2.5易用性原则
　　客服中心与信息中心系统系统所面向的使用对象包括系统管理员、业务操作员、内部员工、外部用户等等，各类使用对象的计算机操作技能差别很大。因此，系统的建设必须充分考虑易用性的问题，主要体现在人机界面、管理维护工具、在线帮助、故障冗余与回复、事后审计等方面。

四、项目实施

　　本项目中的企业信息系统由中心系统、场站系统、车载设备及数据采集系统和远程访问系统组成，其中中心系统包括信息中心、呼叫中心、信息交换系统。项目实施过程中采用了黎明网络自主知识产权的iSwitch信息交换机，系统逻辑结构如下图所示：

黎明网络公司供稿 CTI论坛编辑