CTI论坛: SYNLEAD Service Enterprise服务管理系统（企业版）简述

SYNLEAD Service Enterprise服务管理系统（企业版）简述
----用IT增值技术，为客户创造新的、长久的价值

    SYNLEAD包括北京起点信息技术有限公司和上海信立科技开发有限公司两个全资公司。在以下，统称为SYNLEAD。

    SYNLEAD Service Enterprise----服务管理系统（企业版），是SYNLEAD的ERM（企业关系管理）产品族中的另一个重要内容。SYNLEAD ERM另外还包括Sales（销售管理）、Channel（渠道管理）、Marketing（市场营销管理）等产品。

    SYNLEAD Service Enterprise提供广泛的客户服务能力，其中包括业界将普遍采用的Call Center（呼叫中心）和Field Service（现场服务）。这些功能贯穿于整个应用中，而且操作十分简便。

    这个产品还引进了动态桌面的概念，允许您采用本系统对您的客户进行交互式服务时，为了最大程度地对客户进行响应，动态地对相应客户制定服务规则和行为。重要的是，这将使您为您的客户快速访问到所需的信息、知识和解决方案。

    进行客户服务时，呼叫中心的每名员工都需要这样的一种"虚拟代理系统"----它能回答员工的各种问题，一个很好的服务系统能够迅速促进公司的销售，增加公司的收入和利润。

    SYNLEAD Service Enterprise是企业（公司）实现客户服务高效化的重要选择工具，因为它充分体现了用户在实施服务中讲给我们的各项关键需求。它很容易使用和学习，对各层面客户服务提供全方位支持。它被设计成结构化和用户化，以便您能够随时根据服务要求来匹配您的桌面设置。您还可以采用我们不断发行的新版本软件来自动升级您的系统，伴随着您的企业不断成长，直至成为大型企业组织，SYNLEAD Service Enterprise都可以同步满足您不断扩大的客户服务需要。

主要特点：

1、支持Internet呼叫中心

    客户通过Internet在您公司的动态服务页面里输入Username和Password后，即可进入此服务中心。当客户登录正确后，SYNLEAD Service智能化地判断客户是谁、帐户是什么以及服务合约等，工作人员将立即明确服务要求，并获得公司以及您过去报告给服务中心的有关信息。工作人员马上就能依照细节进行处理。

    利用CTI技术，更可以采用计算机和电话相集成的方式对客户进行支持----这更是今后客户服务的趋势。对客户而言，通过Internet这种极其廉价的途径，不仅可以对服务要求获得动态的Web页面解决方案，还可以同时"复用"该Internet连接----与服务中心互通电话，这将使客户最大程度实时、准确地提出服务要求并获得有关信息。CTI技术已经能够完成呼叫转移（Transfer calls）、多方通话（Conference calls）、保留（Put the caller on hold）、登录（Log in）以及退出（Log out）等等。

2、与客户界面同步并保持个性化

    当客户提出服务要求并不断细化时，SYNLEAD Service提供了与客户界面同步并保持个性化的功能。对客户提出的普遍性问题，SYNLEAD Service可以采用自动处理方式来完成，无需服务中心的人员来介入，而且自动记录每一个客户的服务要求和相应解决方案。当客户需要深入探究某些具体问题时，将通过呼叫中心转给相应服务支持人员，工作人员处理与回答每一个服务要求时，其桌面将与客户桌面保持同步，并依照服务合约提供个性化的支持。

3、支持现场服务

    越来越多的企业（公司）在实施客户服务时要求现场服务。例如，某些致力于现场服务的企业（公司）其中一项关键需要就是必须迅速验证请求者的服务和约权利。一旦确认并采纳了某个服务合约，SYNLEAD Service将依照与该协议相应的服务日历，自动计算委派工程师的日程。SYNLEAD Service会完整地存储所有与该授权有关的服务日历和计量信息。这样，现场服务支持工程师就依照服务日历和图表，知道相应的任务安排和有效的执行服务的时间控制等。任务执行完毕后，工程师将上报实际的工作情况，例如现场响应时间、客户满意度、处理速度、超时等，以便进行客户服务工作计量。

4、和SYNLEAD ERM系统无缝集成

    除SYNLEAD Service外，SYNLEAD ERM还包括Sales（销售管理）、Channel（渠道管理）、Marketing（市场营销管理）等产品，它们都可以无缝地集成在一起，共同解决企业（公司）前端业务需要所面临的各种问题。

5、和其它应用系统的集成

    当然，SYNLEAD Service能够和您当前安装使用的很多其它系统集成在一起，包括生产制造系统（ERP、MRPⅡ）、财务管理系统、人事管理系统或其它办公系统。

    SYNLEAD Service Enterprise对企业（公司）提供了最广泛的实用性，不管您试图解决客户服务面临的什么问题，它都提供给您走向成功的必须的、关键的工具。它支持团队协作服务，以便公司里的每个人都可以更加迅速、高效地在一起协同工作。它颇具伸缩性的现场服务能力，使得您的人不管在世界的哪个角落，都可以取得他们想要的所有信息，把服务推向高效和高质量。SYNLEAD Service Enterprise对电话服务、个性化服务和现场服务提供了完整的集成，以便把您的服务力量组织到对服务最有意义的方法上，而不象其它某些诸如MIS等软件包所局限的那样。SYNLEAD Service Enterprise对服务经理人员以及他们管理的下属都提供了强大的分析工具，以便服务队伍中的每个成员在实施增加业绩和利润率方面都能够做得最好。

    SYNLEAD Service Enterprise将继SYNLEAD Sales Enterprise之后，在2000年10月正式发布和销售。

    中国的应用软件市场历经了十几年的培育和磨合，客户与产品开发商都得以快速成长。身处需求迅变、竞争激烈的变革时代，每一个客户朋友愈发重视长期的项目效益与投资回报，积极与产品开发商结成战略伙伴而致力于共同开拓未来。

    在"应用"成为真正推动计算机发展关键的今天，SYNLEAD对"应用"的理解是以IT技术为手段，服务于客户新的业务模式与管理模式，从而为客户朋友创造长久的竞争能力与增值机会。

    面向网络化、信息化、知识化为主旋律的新纪元，SYNLEAD将更加执着于"以客户为导向，应用为本，专注行业，走专业化系统集成商和应用产品供应商"的发展道路。客户的需求就是我们的目标，客户的成功才是我们的成功。SYNLEAD将不断磨砺自身、锻造实力，与广大客户、合作伙伴以及各界朋友一起，共同在新纪元展开新的篇章。