英国著名汽车租赁公司使用RightNow系统提高客户服务水平
2004/02/27
英国著名汽车租赁公司Holiday Autos Streamlines的客户服务中心于2003年夏天安装了RightNow的产品。近日，在使用RightNow系统四个月之后，该公司取得了巨大的成绩，其电子邮件问询数量减少了50％（每天减少250封），同时电话问询数量减少了20％（每天减少450－500）。
Holiday Autos Streamlines的英国运营总裁Martin Eade说：“由于过去两年中网站访问量的激增，我们一直在寻找合适的在线客户服务系统。在全面比较各个知名的CRM厂家之后，我们决定使用RightNow公司的产品，而结果证明我们的选择是正确的。”RightNow的在线自助式知识库对解答进行分析并按照客户欢迎程度动态排列。这种功能使最终用户能够在不需要客户服务代表介入的情况下查询解答，从而减少了客户服务中心的电子邮件和电话问询数量。在经过60天的试用期之后，Holiday Autos Streamlines在安装完毕之后第四天即开始在其英国网站www.holidayautos.co.uk正式推出RightNow的系统。“由于使用了RightNow的自助式服务知识库，我们在很短的时间内就减少了客户服务代表的工作量，同时却将客户自助式服务率提升到了90％。”由于RightNow的系统将绝大多数内容类似的问询通过网站处理完毕，Holiday Autos Streamlines的客户服务中心减少了很达的压力。与此同时，公司可以将客户服务代表的服务重点从销售转换到了提高客户服务质量上。这种转换提高了客户获取率并成功地得到了更多的客户举荐。
Martin Eade补充到：“我们还将RightNow系统作为一个分析和诊断工具，它就象早期预警系统一样，对潜在问题进行报警并帮助我们在情况发生之前采取相应的措施。使用RightNow的系统给我公司带来了巨大的影响。它为我们的客户提供了简单易得的解答，并且这种服务是稳定的，全天候24小时的。我们很高兴我们选对了适合我们的产品。”
RightNow公司供稿 CTI论坛编辑
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