自行车厂商通过RightNow实现98.5％的自助服务率
2004/03/30
世界领先的CRM on-demand公司RightNow（http://rightnow-uni-cn.custhelp.com）日前宣布，世界著名运动自行车厂商Specialized
Bicycles（http://www.specialized.com）成功使用RightNow五周年。
Specialized于1999年开始使用RightNow的产品作为其网站服务及整体客户服务战略。其“十大常见解答”几乎立刻减轻了超过60％的客户服务工作量。此前，Specialized通过独立的代理商进行销售，一些有价值的客户信息无法发现。在使用RightNow系统将客户服务转移到网上之后，Specialized能够直观地深入地研究客户的行为并发掘出有价值的信息。利用这些信息，Specialized开始持续地扩展和优化使用RightNow的客户服务技术。根据RightNow系统提供的分析，Specialized增加了其在线知识库的内容，包括在网站上以PDF文件的形式提供指导手册。最为明显的结果就是，超过98.5％的客户在浏览过Specialized网站之后找到了相应的解答而无需联系Specialized的工作人员。在2003年，成功实现自助式服务的网页进程超过26万。
Specialized同时安装了RightNow Locator。此系统利用地图来帮助客户找到最近的Specialized代理商。在输入邮政编码之后，Locator会显示此地区一定范围内的代理商。客户会得到诸如代理商的店名，地址，距离，电话，电子邮件，销售商品等等信息。Locator还会反馈给客户具体地图以便客户直观地查找代理商。在2003年，Locator被超过21万的客户使用。
Specialized的市场主管Sean McLaughlin说道：“RightNow是一个极其有效的客户服务战略平台。我们通过RightNow为客户提供准确即时的回答，这比我们通过电话和电子邮件来回答的方式要节省大量的成本，不仅如此，我们在大幅降低成本的同时还获得了极高的客户满意度。”
由于RightNow托管Specialized的服务器，Specialized更节省了购置硬件和硬件维护等大量成本。RightNow同时还向Specialized提供专业的技术服务支持来帮助其最大化地实现客户服务的自动化。
RightNow市场及商业发展副总裁Sean Forbes说道：“RightNow总部在美国并在英国，澳大利亚和日本东京设有办事处。我们的产品支持包括简体中文，繁体中文(香港和台湾)，日文在内的17种语言。我们拥有着众多国际性的大客户，包括新西兰航空，英国航空，加拿大航空，思科，宝洁，育碧软件, 美国艺电(EA)，丰田汽车，先锋，三洋，尼康，美国理光，迈托硬盘，英国石油(BP)等等。我们和Specialized的长期合作再次向我们的客户证明我们对客户满意的长期承诺。此次Specialized在过去五年里成功使用网站自助式服务表明其作为早期使用者的战略是正确的，同时也证明了我们作为技术提供者的持续技术创新。”
RightNow公司供稿 CTI论坛编辑
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