杜比实验室通过RightNow实现99%的自助服务率_CRM_国外

杜比实验室通过RightNow实现99%的自助服务率

2004/04/19

　　世界领先的on demand CRM公司RightNow®（http://www.rightnow.com）日前宣布，业界领先者杜比实验室(http://www.dolby.com/)使用RightNowService实现了99%的自助服务率。此数据表明几乎所有的网站访问者都通过在线知识库找到了满意的解答，而无需通过CSR的人工介入。杜比实验室因此显著减少了技术支持的工作量，并消除了电话打入和电子邮件问询在短时间内形成的高峰。

　　大多数客户都是通过第三方厂商购买到杜比实验室的产品，然后登录到杜比实验室的网站寻找产品信息。杜比实验室基于承诺要解答客户的问题来维护其品牌并服务大众。在这种情况下，杜比实验室选择了RightNow来提供高效低成本的解决方案。杜比实验室的副总裁Richard Hockenbrock说道：“内容多总比少好。RightNow使我们可以将客户最希望的解答放置在网站上并保证每一个客户都能快速地找到相应的解答。”

　　通过使用RightgNow的系统，杜比实验室目前可以平均每周处理超过6000次的客户问询。由于杜比实验室根据客户的反馈持续地更新和改进知识库，知识库的内容很好地满足了客户的需求并在只有78个解答的情况下实现了99%的自助服务率。

　　RightNow市场及商业发展副总裁Sean Forbes说道：“RightNow总部在美国并在英国，澳大利亚和日本东京设有办事处。我们的产品支持包括简体中文，繁体中文(香港和台湾)，日文在内的17种语言。我们拥有着众多国际性的大客户，包括新西兰航空，英国航空，加拿大航空，思科，宝洁，育碧软件, 美国艺电(EA)，丰田汽车，先锋，三洋，尼康，美国理光，迈托硬盘，英国石油(BP)等等。传统架构的客户服务部门周而复始地回答着客户重复的问题。同其他客户一样，在实施RightNow之后，杜比实验室可以将大量重复提问的问题放置在网站上，从而使CSR腾出更多时间和精力解决复杂的问题。”

RightNow公司供稿 CTI论坛编辑