英国航空公司实施RightNow

2004/07/19

　　"AskBA每周回答的客户问题达到55,000，即每分钟要回答5个问题。"

-商务发展主管

　　即便是在911之前，全球航空业就已经面临着艰难的局面。英国航空公司认为简单化其客户服务的方式将为其节省大量开支。但是，英国航空公司也认识到，只有同时吸引客户和股东的方式才能维持公司的长远发展。方法有一个，就是更加充分地利用互联网来完善自助式的客户服务，同时将其与电话和电子邮件服务进行整合。

　　其eBA商务主管Ian Romanis说道："自助式服务的优势是可以全天24小时运作，对于我们跨越众多时区的操作而言，这一点尤为重要。同时，精心编辑的解答可以保证众多客户能够获得统一一致的信息。我们希望通过最佳的用户友好的渠道向客户提供其所需的解答。"

　　在有了明确目标之后，英国航空公司开始寻求合适的解决方案。其目标是方案必须简单有效但是又不能花费数百万美元来重新设计其网站。此时，他们发现了RightNow。

　　RightNow Service?从根本上改变了客户服务的成本架构，同时能够大幅提高客户满意度。RightNow的多渠道eService平台提供电子邮件回复管理，基于网页的自助服务，实时交流，以及报表功能等等。RightNow的知识库引擎可以分析并排列有用信息，所以客户能够在总数为250到300个解答中总能最先看到最有用最常见的解答。由于最常见的问题可以立刻被找到，从而减少了客户打入电话和发电子邮件的数量。当然，如果客户无法找到满意的解答，系统仍然能够处理客户的请求并分配到相应的部门。同时，如果此客户的问题比较普遍，系统可以将此解答添加到知识库中以方便其他客户查询。

　　另外，RightNow提供托管服务。Romanis对此深有感触："这就意味着我们可以在几天之内就可以使用这套系统，而不必象其他厂商那样等待数月之久。"同时，做为"标准商业流程"的一部分，RightNow以很低的价格允许客户在购买之前试用此系统。这个系统和日后其购买的系统完全一样，具有全部功能。英国航空公司决定首先在其北美高级经理俱乐部成员和英国旅行代理成员中试用。
"我们几乎能够立刻使用此系统并立刻看见成效"， Romanis对试用的结果很满意："试用使我们能够在正式做出决定之前学习更多的东西，并更加深入地了解其系统。"试用期结束之后，英国航空公司对所有使用了此系统的客户进行了调查，结果表明，94％的客户表示他们喜欢这种服务并希望英国航空继续使用这个系统。基于客户反馈，英国航空公司开始在其网站中整合RightNow Service-现在被称作"AskBA"。

　　英国航空公司共购买了24个界面，其中10个为供外部客户访问所用，14个为内部员工所用。其客户目前可以在全天24小时内访问英国航空公司并查找全面综合的知识库系统。

　　英国航空公司并没有透露在实施RightNow之后电话数量减少的情况，但是其承认"已经超出原有的预期"。同时，报告显示，在使用RightNow之后，英国和爱尔兰代理的电话流量所占比率已经有所变化，从原来的98％下降到了69％并且自助服务从1％增加到了31％。

　　RightNow帮助英国航空公司建立了有效的企业内部资源，从而使员工可以通过自助知识库访问人力资源部的信息。此举大大减少了种类繁多的表格以及相应的成本。

　　实践证明，RightNow帮助英国航空公司克服了其所面临的挑战：既节省了大量的成本，同时提高了客户服务质量。

挑战：

• 满足极尽苛刻的成本节省目标


• 维持或提高客户服务水平


• 为全球客户提供全天候服务

• 正式购买之前完全功能的试用


• 减少的电话流量超出原有预期


• 通过整合人力资源部内部网站节省更多成本
  
  

RightNow公司供稿 CTI论坛编辑