英国公共事业市场选择RightNow的on demand解决方案
2004/11/23
Slough，英国（2004年11月22日）- 在过去的12个月里，超过26个英国中央和地方政府机关签约使用RightNow的产品，以改善其客户服务的质量和稳定性。这些政府机关包括副总理办公室，伦敦帝国理工学院，和Gloucestershire Electronic Partnership (GEP)。
RightNow在公共事业领域的成功来自于以下因素：RightNow的解决方案帮助公共事业部门在线上和线下服务之间架起了桥梁，并帮助本地政府部门按照ODPM的要求解决重点问题。当然，最关键的因素还是来自于RightNow的on demand模式。购买之前可以进行30天的试用使得用户在购买前即可以体验到结果，从而极大地减少了购买风险。
通常来讲，政府部门购买的销售周期包括演讲、展示、报价、以及销售处理。这些都帮助客户对产品有充分的了解。
RightNow提供的却是在个性化展示之后的产品试用。通过产品试用，用户可以亲身体验到产品在指定环境下是否正常运作，并且能否实现或超出其既定目标。由于能够按照使用时间来购买许可证，从而减少了用户一次购买所需要的大额资金投入。而在此后可以将定购许可证转变成为永久许可证也大大提高了用户付款的灵活性。
在过去的18个月里，RightNow的所有公共事业领域客户都在产品试用之后正式购买了许可证。London Underground是此方面的最新客户，其使用解决方案可以通过以下链接访问到：http://tube.tfl.gov.uk/（点击“提问”）。London
Underground希望能够为客户询问提供在线支持和建议，而不是让他们在电话或电子邮件队列中等待。最初的试用证明98％的客户都能够在线查找到问题的解答，而无需客户服务代表的人为介入。
由于通过internet将更好的信息以更好的方式提供给客户，London Underground的电话流量减少了25％，其平均等待时间也减少了75％。电子邮件流量减少了85％，其平均回复时间也从4天减少到了15分钟。实施的成功意味着其可以推广Oyster Card站点。
“RightNow的商业模式给我们带来耳目一新的感受。使用之前充分试用的概念特别重要，因为我们有机会看到产品的真正面目，并使用真实数据来体验系统将带来的效果，”London Underground的客户关系主管 Alex Boulting说道。“我们选择了RightNow的托管服务是因为它无论从运作上还是经济上都最为合理。”
除了RightNow减少购买风险的方法之外，其他因素还包括：
- 被当地政府电子化项目所认可，例如CRM、知识库管理、以及e-居民项目
- 客户乐意与其他客户和潜在客户针对实施的成功、整体ROI、以及最佳经验等内容进行交流、推荐
- 与本地政府的CRM厂商进行合作
“我们买车的时候都会在试驾之后再做决定，软件行业也是一样，”RightNow的创始人兼首席执行官Greg Gianforte说道。“不管您的企业是在哪个领域，on
demand模式都是最为经济合理的。您可以在购买之前试用，以便确认此系统真正适用于您并能够实现您的既定目标。基于使用时限的许可证进一步减少了长期挂靠于不适合产品的风险。事实上，做为on
demand CRM解决方案提供商，我们需要付出更多的努力来使客户满意。公共事业领域的客户对on demand模式的支持表明传统CRM软件已经不合时宜。”
RightNow公司供稿 CTI论坛编辑
相关链接: