美国Wyndham酒店实施RightNow_旅游_CRM

美国Wyndham酒店实施RightNow

2005/07/26

　　世界领先的on demand CRM公司RightNow（Nasdaq: RNOW）宣布，Wyndham国际成功实施RightNow Service™ 。

　　RightNow知识库中心帮助Wyndham客户和预定中心工作人员方便快捷地获取有用信息。同时，无论Wyndham客户是以何种途径联系Wyndham，RightNow知识库中心都可以记录下来所有问题，以便Wyndham分析客户行为并更多地了解客户需求。

　　RightNow Service为所有的沟通渠道（电话、电子邮件、网页、实时交流）提供统一一致的信息，因此为全球客户提供高度定制和快捷的服务。通过以统一的模式管理全部沟通渠道的客户行为，Wyndham的客户能够得到快速、准确、全面的解答。

　　Wyndham在试用期间即发现RightNow能够解决69％的客户问题，并将电话和电子邮件数量分别减少了27％和28％。

　　Wyndham知识库是一个在线数据库，其中具有客户可能存在的问题和相应解答。Wyndham客户可以全天24小时访问此数据库。在Wyndham.com的“客户关怀”部分，RightNow的CRM技术为Wyndham客户获得快速简单的回答提供了多种选择。Wyndham的客户可以在知识库中快速查找问题解答，也可以将问题直接发送给Wyndham的客户服务人员，或者与Wyndham客户服务人员进行在线实时交流。另外，RightNow系统还动态保存了Wyndham最受欢迎的20个解答。解答排名是按照解答访问次数的多少来决定的。此举保证了客户能够在无需进行任何搜索即可查看这些最受欢迎的解答。

　　Wyndham的预定服务人员还可以使用同一个RightNow数据库来保证他们给客户提供的解答与其他渠道（电话、电子邮件、实时交流）的保持一致。RightNow系统还能够为客户服务人员提供客户的重要信息，以及此前发生的问题和解答情况。Wyndham还对RightNow系统进行了定制，从而使得不同级别的客户得到不同程度的服务。

　　Wyndham副总裁Kathi Kulesza说道：“RightNow Service是一套经济高效的解决方案。它能够提高客户联系中心的效率，并改善客户服务的质量。RightNow帮助Wyndham倾听客户反馈，并做出快速回应。RightNow为Wyndham带来的无可估量的价值。”

　　Wyndham将RightNow作为客户服务的战略平台的原因是RightNow的功能最符合Wyndham的商业需求。on demand模式同时也为Wyndham带来了更高的投资回报。RightNow的易于使用和市场领导者地位也是Wyndham选择RightNow的重要原因。

　　由于是on demand模式，RightNow帮助Wyndham在无需进行软硬件和IT维护方面高额投资的情况下，即可获得CRM科技所带来的显著改善。

RightNow公司供稿 CTI论坛编辑