摩托罗拉全球化SaaS CRM部署服务案例_SaaS_CRM

摩托罗拉全球化SaaS CRM部署服务案例

2010/11/30

　　导读:客户服务部是一个成本中心部门，这意味着资源相对缺乏，并且各项开支都需要仔细审查。为了节省成本，摩托罗拉将呼叫中心外包给了本地服务承包商，由对方提供员工、设备和软件。

　　5年前，软件作为服务(SaaS)还是客户关系管理(CRM)市场的一件新鲜事，它主要面向小企业市场。如今，SaaS整体提供商已经能够为任何规模的企业提供所有基于服务的企业应用。而且，这种服务提供模式还没有任何放慢脚步的迹象。顾能公司(Gartner)估计，到2011年，四分之一的新商业软件都将以SaaS的方式提供。

　　要想了解部署SaaS需要具备怎样的条件，请先来看看以下案例：摩托罗拉公司(Motorola，下称摩托罗拉)全球化的CRM部署的服务案例。

　　摩托罗拉随时响应乔·贝克萨(Baksha)深感压力重重。作为摩托罗拉移动服务部(Motorola Mobile Services)的全球行政负责人，他要对公司的移动电话客户服务运营工作负责。他所在部门的1，200名客服人员，通过电话、电子邮件、即时通讯等方式，一年内要以8种语言回答500万次来自28个国家的服务咨询。

　　客户服务部是一个成本中心部门，这意味着资源相对缺乏，并且各项开支都需要仔细审查。为了节省成本，摩托罗拉将呼叫中心外包给了本地服务承包商，由对方提供员工、设备和软件。由于每家承包商采用不同的软件收集来电资料、与客户产生互动，导致提供给摩托罗拉的客户服务数据格式五花八门：CRM商业组件，自行开发的应用，以及Excel电子表单等不一而足。甚至不同地区采集数据的方式也不尽相同。因此，对于摩托罗拉的管理人员来说，难以全面了解客户对公司产品的看法，以及呼叫中心自身的情况。

　　幸运的是，摩托罗拉正在改变这种现状。目前，公司正处于一个3年计划——XperienceCare的中间阶段，这个项目完成以后，公司的呼叫中心将会迁移到SaaS供应商RightNow公司(下称RightNow)的CRM平台上。这个单一平台将会收集、处理来自各承包商多种格式多来源的数据，并纠正其中的错误情况，而且还将创建一个知识库，使得每位呼叫中心的客服人员都能访问。同时，它还使得摩托罗拉在处理承包商的关系时具备更大的灵活性。RightNow提供所有的应用，都能为呼叫中心代理商所用，因为这些软件在网络上就能运行，而摩托罗拉的承包商只需要提供人员、带浏览器的个人电脑和充足的带宽。如此一来，摩托罗拉无需伤筋动骨，就能轻松拓展和迁移一个呼叫中心;而且更换承包商也变得更加容易，因为这些应用都不是定制的。“这个工具给了我们更多的选择，”贝克萨表示。

　　SaaS想客户所想摩托罗拉移动服务部自从2001年就和RightNow建立了一种联系，那时摩托罗拉部署了RightNow Service，这是呼叫中心代理商的一个基本的桌面应用程序。凭借XperienceCare，摩托罗拉正在为呼叫中心部署一些附加的模块，包括RightNow Live，它能够让代理商通过实时聊天与客户互动;比如Feedback，它能够采集和分析客户的反馈，并且对客户情况进行追踪;以及语音工具，它是一种互动语音应答(IVR)软件，能够为客户提供基于电话的自助服务选择。

　　实施这个项目的一项主要困难就是，将数据从现有的软件平台上迁移到一个单一的RightNow数据库中。贝克萨花了4个月的时间将数据段变成了数据库易于使用的格式。多语言的客户信息，也给贝克萨制造了不少麻烦。贝克萨表示，公司总共花了数百小时才把这些信息输入到RightNow系统中。

　　另外，RightNow的应用还必须与摩托罗拉内部的定制软件进行集成。为此，摩托罗拉正在进行计算机和电话的整合项目，这样，一旦客户呼叫，代理商就能立刻看到客户记录。贝克萨还想为代理商提供一些其他数据，包括手机序列号查询，这样代理商就能看到手机的历史数据，以及它是否还在保质期内。

　　所有这些功能，定制化软件也都能提供，那摩托罗拉为什么要以SaaS的方式提供呢？贝克萨说，这样的服务方式非常适合全球化运营。其中一个原因就是公司不用付出更多的代价就可以为代理商配置一些新的工具。“单单11月，我们就正在迁移两个不同的呼叫中心。”

　　因为这些应用都通过在线的方式提供，客户数据记录的存储也由提供者来进行。只要承包商的系统满足了摩托罗拉的需求，那么摩托罗拉就无须建立新的防火墙，或去整合软件系统了。

　　很快，RightNow还会提供一些新的服务和功能。比如，贝克萨要求有一个控制台，能够让管理人员访问一些特殊的数据集，而无须通过一层层的菜单翻找。结果，RightNow一口答应，而且开发了这项功能。

　　这还可以使摩托罗拉不再受制于不同国家隐私条款的约束。欧洲在这方面的规定尤其严苛，欧盟法律禁止将欧盟公民的个人数据转移到欧盟之外的国家，除非他们符合“安全港框架”准则(Safe Harbor)。尽管摩托罗拉没有通过这个准则的认证，但是RightNow通过了认证，它能确保贝克萨不会与欧盟隐私条款相违背。

　　当然，SaaS也并非尽善尽美。比如，贝克萨就必须时刻注意系统的正常运行时间。如果系统宕机，客户支持的请求就要被推迟。在系统中断的时候，代理商在接受语音应答时就要人工记录一些资料，等到服务恢复以后，再把这些数据重新输入到RightNow系统中。“我为这样的事情要付出双倍代价。”贝克萨说。

　　到目前为止，系统的正常运行情况还能够被接受。“在过去8个月中，我们只出现过一次系统中断的情况，当时中断了两小时。”按照双方目前的合同，如果这家提供商不能满足摩托罗拉的服务水平要求，并没有相关的罚金规定。“我们打算在下一个合同中把它写进去。”贝克萨表示。

　　不过，贝克萨在其他方面考虑得很周到。他在合同里规定，摩托罗拉任何时候都有从RightNow的数据中心提取公司数据的权利。他们采用了一项特殊的工具连接到RightNow的系统，以便提取数据。

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