天为科技工商12315解决方案_呼叫中心_工商

天为科技工商12315解决方案

2004/04/07

前言
　　在如今信息变化万千的社会、对政府各个行业信息化要求越来越高。在社会进步，人们的素质、法律意识提高的同时，相应对政府的工作职能也要求提高。人们的消费意识也在不断的提高，为了更好的维护消费者的合法权益，全国各工商部门普遍开通了12315消费者投诉热线, 使广大消费者的意见、建议和投诉通过电话就可以完成。但现有的12315系统普遍存在各种各样的缺陷。为了更好的维护消费者的权益，对商家的活动进行有效的监督，提高工商部门的执法形象，实施新一代12315系统是的顺应时代信息潮流的必然结果。

　　在此环境下，成都天为公司为12315搭建系统时，平台选用具有最新CTI（Computer Telephone Intergration）集成技术的业界公认的第四代呼叫中心平台领导者--美国奥迪坚基于IP一体化通讯服务器作为业务受理平台。此系统达到电信级的稳定性，真正提供不断线7*24小时服务。基于IP的一体化呼叫中心解决方案凭借其系统自身的超强稳定性，用户可以根据实际需求配以可靠的冗余安全切换系统，保障呼叫中心大量的话务处理能力以及网络通讯的良好运行，保证各种信息（数据、语音、图象）的高质量传输，使呼叫中心系统平台可以为用户的业务开展以及为客户的提供高效的服务，提高客户的满意度。除呼叫中心之外，我公司还对工商业务的了解，很好的完成中心和业务的无缝结合，很好的完善了现有的12315系统不足。

建设目标
　　天为12315消费者投诉热线系统的总体目标是建立一个统一面向客户的多媒体呼叫中心平台，"统一受理、分布处理、消息共享"，将中心建成一个多媒体受理中心、综合化信心中心、智能化决策中心、立体式调度中心。各工商部门都通过"12315"这个统一的特服号接入，集中受理客户对工商局投诉举报服务的需求，为客户提供企业综合性服务的无形窗口。系统以现有的计算机业务系统为支撑，实现数据共享，完成业务咨询、消费者投诉举报等功能的一体化的处理与管理。

系统采用ALTIGen呼叫中心平台
系统平台功能及特点
·IP-PBX功能
·CTI服务器功能
　　八种自动话务分配（ACD）方式，也可以根据客户需求通过二次开发实现更多样的ACD方式
　　自动语音应答（IVR）：支持255个可以多层扩展和套叠的IVR流程
·录音功能：系统支持Record All Calls 和Record On Demand两种方式，也可以根据客户需求通过自己开发实现由应用程序来控制录音
·实时数据统计RTM与通话详细报告CDR
·丰富的路由功能：主叫路由、被叫路由、拨出路由、DNIS路由、节假日路由等多种话务路由方式
·电话会议
·IP网关及VoIP模块：实现IP语音和远程IP座席等
　　Popup Screen、监听与插话
· 强大的语音信箱功能
·电子邮件系统：支持POP3和SMTP，并且可以Microsoft Exchange同步
·队列管理：队列位置、队列溢出等的有效管理
·灵活配置的工作组和分机组，并可以自由转换
·开放易用的API接口和SDK开发包，无缝连接应用程序及数据库
·Center Admin TM远程管理维护
·DINA Manager TM同步管理分布式呼叫中心的配置
·支持PRI、E1、中国一号信令、七号信令、模拟线路等多种接入方式

　　实现互航浏览、网上点击呼叫、网络数据同步等功能
　　传真管理模块：将传真接入呼叫中心平台，实现对传真的处理和管理；
·录音管理模块：实现对录音文件的搜索、查询、回放、管理等多种功能；
·TTS 文本转语音模块：实现将文本自动转换成语音（普通话、英语、粤语）进行实时播放；
·高级话务路由模块，将来电智能路由到最佳人选接听，提高工作效率和服务质量；
　　外部通话数据记录模块：实现将通话记录实时的记录到外部数据库中。

业务主要功能介绍：
根据工商的具体业务需求我们做了以下功能模块：
　　1、自动服务功能
　　系统提供无人值守的24小时自动语音服务，根据用户自己配置的IVR流程，，自动语音逐步引导来话者选择电话按键，实现信箱留言、投诉举报录音、投诉处理结果查询、自动咨询、民意调查等。当消费者拨通12315电话并选择自动服务时，系统自动播放类似下面的引导语"选择局长信箱留言请按1，自动投诉举报请按2，投诉查询请按3，服务咨询请按4，民意调查请按5"。系统还可根据咨询者要求，以自动传真、电子邮件等方式自动发送有关查询结果资料。
　　（1）、局长信箱留言
　　通过设立局长信箱自动留言，广开言路，了解民意，增进消费者和消协的沟通，给消费者提供发表批评和建议的渠道，自动接受消费者的监督。
　　在人工语音服务和自动语音服务的线路繁忙，而消费者不愿久等时，语音留言信箱将提供实时录音记录，避免信息遗漏。它要求消费者留下回电号码、相关问题内容及是否希望回复等信息，待座席代表有空闲时进行回复，并将处理意见及时反馈给消费者。
　　（2）、自动批评建议/投诉举报录音
　　消费者通过自动台按照语音提示进行批评建议/投诉举报，并自动录音。
　　（3）、自动批评建议/投诉举报处理结果查询
　　消费者输入自己的投诉序号查询批评建议/投诉举报处理结果。
　　（4）、自动咨询服务
　　系统根据咨询者的要求，自动播放有关政策法规、商品信息、办事指南、有关部门职能范围、市政新闻、便民措施、来电来访的受理范围及注意事项、来信来访的通信地址及其它消费者关心的问题。避免了人工座席的重复劳动，提高工作效率，使消协办公真正做到了每天24小时不间断为消费者服务。
　　（5）、民意调查
　　利用本系统与消费者广泛沟通的特点，可针对某项政策法规的制定和实施、各职能部门社会形象等进行民意调查，提高民众参政议政的积极性和决策的科学性。

　　2、人工及业务处理功能
　　系统提供人工座席代表直接与消费者对话，记录举报、投诉、批评、建议等情况，解释消协相关政策法规；可以将消费者来电直接转到各消协部门和消协领导，以应对紧急事件的发生；可通过外拨消费者电话，将紧急或疑难问题的处理结果主动反馈给消费者；或利用外拨功能开展民意调查、调研，帮助消协制定出最符合消费者利益的政策，更好地实践"三个代表"重要思想和带领消费者全面建设小康社会。
　　（1）、咨询受理
　　受理电话咨询时，首先登记咨询信息，将受理过程形成咨询单。提供工作语音引导、分类选择原有事例作为参考答案、答复情况可按规定填入答复框（统计用）、软电话操作等功能。
话务员无法答复时，可从界面咨询转移栏中提取职能部门受理办公号码，拨打职能部门电话。
话务员认为暂时不能答复的问题，可点击不能当时答复复选框后，答复框变为咨询人信息的录入框，记录下咨询人信息和联系方式以便后期答复。
　　（2）、电话批评建议/投诉举报的受理
　　主要解决消费者批评建议/投诉举报电话的人工受理及批评建议/投诉举报查询服务。受理时首先登记批评建议/投诉举报信息，将受理过程形成批评建议/投诉举报单。提供工作语音引导、投诉或举报查询、显示处理结果及软电话操作等功能，适合实时性操作。录入来话内容时，可录入摘要信息，也可选择性质类别录入。在消费者查询投诉处理结果时，点击查询按钮弹出查询窗口，输入查询条件，显示处理结果。
　　（3）、执法调度
　　系统接到举报电话后，登记投诉举报详细内容，选择转交处理单位，通过内部办公系统或人工方式转交到相关的职能部门和负责人进行处理。
　　可利用系统的三方通话或内部交换功能接通主管领导电话，在主管领导调阅投诉举报内容相关信息后，部署相应执法调度程序。
　　（4）、投诉、举报、咨询信息的录入
　　包括投诉录入、举报录入、咨询录入三部分。完成来信来函、传真、电子邮件、自动投诉录音等信息的录入及整理收集。
　　（5）、投诉、举报、咨询的受理后处理
　　系统提供强大的信息资料处理功能，座席可记录举报、投诉、批评、建议等记录单，将信息资料归档保存、打印受理单或将受理单等文件转交签发相关消协职能部门；系统引入CRM（Customer Relationship Management消费者关系管理）功能，可对收集到的信息进行分类统计汇总、按具体需求制定报表，提供个性化消费者管理与服务；为消协提供决策支持和工作改进。
　　系统涉及到消协各个部门及相关单位，系统根据需要、协调消协各部门及相关单位的处理流程，为消费者提供良好的服务。
　　受理后处理的涉及的内容非常广泛，其中投诉/举报管理包括：投诉/举报内容整理与查询、定时催办、投诉受理与调解、举报受理与移交、公函制作、后处理情况的查询修改等。
　　（6）、咨询管理包括：咨询整理与查询、咨询查询修改、后期回答等。
　　（7）、投诉举报后处理的定时催办：操作员自行设定催办时间。
　　超过这段时间没有处理的投诉、举报、咨询等，操作员可通过电话或电脑督促加紧解决。
咨询后期回答操作界面除设有职能部门受理电话拨号功能外，增加了直接拨通来话者电话的拨号功能，告知答复内容。
　　（8）、系统数据维护
　　系统维护包括：系统设置、数据管理、综合信息、投诉举报信息、通信录音管理、参考资料管理等。
　　（9）、投诉、举报、咨询、调度业务统计及报表
　　投诉、举报、咨询、调度业务统计是指业务量、工作量、话务量可进行自动全库（按受理日期、工号对来话、投诉、举报、咨询、调度等各项的小计和总计）、条件查询（按受理日期、投诉类别等进行条件查询并打印）、业务量报表及同期比（输入时间段及选择年、月、任意时段比）的统计。
　　（10）、软电话应用
　　业务代表座席软电话应用：来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、台席转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。
　　班长席软电话应用：呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听/强插、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止，以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等座席状态监控等。
系统提供电话转接功能使座席可以将消费者电话通过局域网系统转接到相关消协职能部门和领导，以利于对突发事件的及时有效处理。
　　（11）、其它功能
　　ACD(自动呼叫分配)、全程电话录音等。
　　系统实现全程不间断滚动电话录音，即可以对全部座席的通话录音，也可以对某个或某几个座席的通话录音，避免人工座席将通话信息转录成文字信息时出现遗漏。

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