天为科技12345政府热线系统_呼叫中心_政府

天为科技12345政府热线系统

2004/08/04

　　信息产业部1999（56）号文件规定："12345"谐音"有事找政府"作为各地方政府热线号码使用。天为公司12345政府热线系统是一个功能丰富的呼叫中心系统，可以提供多种接入手段和通信方式，包括有传统电话、网络电话、传真、电子邮件、因特网浏览、手机等，人民群众可通过多种接入方式进入政府热线系统，获得政府热线系统提供的全天24小时不间断的多种便民服务。

一、建设12345政府热线系统的必要性

　　12345政府热线系统是人民群众与政府之间沟通信息的一个重要桥梁，是政府为民办事的一个窗口，在提升政府形象、提高政府部门的办事效率，提高地方政府对焦点问题的响应速度，加强市民与政府的关系，提高人民群众对政府的信任度、满意度等方面能够发挥重大作用，可以有效地帮助地方政府制定出最符合广大人民群众根本利益的政策，更好地实践"三个代表"重要思想和带领人民群众全面建设小康社会。

　　作为政府与市民的有效沟通渠道，市长热线在解决市民生活中的实际困难的便民工作中发挥着重大的作用，主要体现在：

　　1、能及时了解社情民意，获取社会信息，密切政府与群众之间的联系。
　　2、能及时地为群众排忧解难，给市民提供实实在在的帮助。
　　3、加强了群众对政府工作及其工作人员的监督，促使工作作风的转变，提高办事效率和为民服务的质量。
　　4、宣传政府政策、方针，为群众解疑释惑，方便百姓生活。
　　5、接受社会各界的批评、建议，推进决策的科学化、数字化、民主化。
　　6、有效提升政府形象，加强市民对政府的信任。

　　最近，各地方政府，如北京市政府、杭州市政府、唐山市政府、西宁市政府等，纷纷建立自已的12345政府热线系统，取得了非常显著的效果，被称为"政府与百姓的连心线"。

　　12345政府热线系统的建设在国内刚刚起步，但是发展速度非常的快。

二、基于IP的分布式"市长热线"呼叫中心的特点

　　IP是英文Internet Protocol 的缩写，意为"网络协议"，是互连网通用的标准协议。基于IP的分布式"呼叫技术"就是利用现有的Internet 网络为传输媒介，把传统的集中式呼叫中心分散开来，在多个职能部门（如工商、税务、环保等部门）建立能够互连互通的异地分布式远端IP坐席，呼叫中心统一进行数据管理。这有助于政府提供高度统一的呼叫中心服务，优化和协调呼叫中心资源、提高服务水平、降低呼叫中心运营成本。数据集中统一是建立分布式"市长热线"呼叫中心的目标。
建立分布式"市长热线"有以下特点：

　　1、政府只需要投资一次性建立一个呼叫平台，就可以有效地将工商、税务、医疗、城建、环保等分散的职能机构有效地连接起来，大大方便了市民的使用，提高了部门服务效率。

　　2、通过设置远程IP坐席，可以轻松实现异地应答，远程坐席与"市长热线"中心之间的语音、数据、坐席等资源的共享，远程IP坐席可以和"热线"中心坐席一样方便地处理语音和数据。

　　3、采用模块化设计，可以按照市政府现有的网络情况和实际需要进行配置，系统架构灵活，平滑扩容，维护方便，为日后将热线电话网络逐步向基层、其他部门的延伸和扩展提供了很好的接口，保证投资的长期有效性能。

　　4、使市长热线成为一个高效的监督热线。通过对来电的全程录音，职能部门对业务的受理情况的跟踪，"市长热线"总中心可以随时监督各个职能部门的服务态度、服务水平和质量。

　　5、能节约"市长热线"总中心的人力资源，使群众接受到更专业的服务。设置远程IP坐席，许多来电可以根据系统的语音导航系统自动接入到设置在相关职能部门的远端坐席，这样可以大大减少总中心坐席的来电数量，因此可以减少坐席人员的配置。另外，总中心的人员不必是很专业的人员，比如群众投诉了工商方面的问题，总中心的坐席人员不一定知道工商方面的法规、政策，他只需要将来电转移到设置在工商部门的远端坐席，投诉者就可以受到工商部门坐席人员的专业服务。

　　6、采用美国奥迪坚系统作为呼叫中心的平台支撑，该系统支持电话、传真、电子邮件、ＷＥＢＣall、短信等多种拨入方式，热线服务中心也可以采用多种方式向来电市民提供自动应答或人工服务。

　　

三、系统概述

　　天为公司12345政府热线系统在先进的IP分布式、模块化设计国际上最领先的第四代呼叫中心技术基础之上构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，并充分利用政府现有的信息网络资源和办公网络系统，将自动语音咨、查询、人工服务、信息资料处理、话务统计、短信网关等紧密结合起来，依托政府各类业务技术支持系统和信息网络系统，通过人工受理或自动语音服务、短信、传真和邮件等方式为市民提供全天候24小时不间断的服务，本系统技术在国际上处于领先水平。

　　市民打入本市长热线系统，通过自动语音导航（IVR），输入按键选择人工服务，同座席话务人员直接沟通，由话务人员将群众反映的问题和提出的建议意见分级别、类型记录下来，将相关数据添加入系统数据库，也可以在数据库的支持下回答居民对相关政策法规的咨询和疑问以及对已投诉事件结果的查询。居民也可以选择自动语音服务方式，根据系统的语音提示输入按键，选择类别，将自己的投诉和建议以及自己的联系方式等信息以留言录音的方式保存在系统中。系统同时还支持自动传真（邮件、短信）方式，市民可以通过传真机（邮件、短信）打通市长(县长)热线，将自己的意见建议等内容传真（邮件、短信）给系统，系统自动接收并存入数据库；同时系统会通过传真、邮件、短信等多种方式回复来电人"系统已接受你的请求；你此次投诉或建议的编号为543*****，密码为67****；欢迎你再次使用本系统"。

　　市民可以利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等方式利用该系统进行相关政策咨询、提出建议意见或进行投诉举报、市长(县长)信箱留言等，将政府内部分属各职能部门为人民群众提供的服务集中在一个统一的便民服务"窗口"；形成了对外服务于百姓的无形窗口，对内管理、分析、决策相结合的呼叫中心。系统处理客户呼叫，并提供8种智能话务分配（ACD排队）、自动语音应答（IVR）、录音功能、适时数据统计（RTM）、通话详细报告（CDR）、丰富的路由功能、多方通话（电话会议）、远程IP座席、监听插话、语音信箱、电子邮件系统、队列管理、灵活配置工作组、远程维护、电话外拨、自动接收传真、TTS文本转语音、高级话务路由、预计客户等待时间、屏幕弹出、呼叫和数据同步转移、文书处理时间、坐席退出原因等先进功能，让人民群众感受到高质量的服务，大大提高人民群众对政府的满意度。

　　本系统能够将数据库中每天收到的各种类型的信息进行分类整理后供查询、督办，或将各类信息的统计报表和其他的各种信息汇总输出，上报给相关部门或市长(县长)。各相关部门调查处理结果和答复意见出来后，再由座席话务人员通知到本人。也可由系统自动拨通联系电话，由系统通过传真、短信、邮件或电脑语音自动播报调查处理结果和答复意见来完成回馈。

　　系统设有市长查询工作站，市长或其他主要领导可以随时通过该工作站查询目前系统接收到的各种分类投诉意见。同时，系统还实现客户信息的集中管理，将一段时期的各种类型投诉建议等信息的数量、反映频率等相关数据进行分析统计，形成图形化、数据化报表，供市长及决策部门进行参考。

　　统按照服务"一号通、一线清、多方式"的设计理念，遵从实用性、先进性、安全性、可靠性、容错性、可扩展性、可移植性、互联性和开放性的原则对系统进行规划设计。

　　系统的设计采用先进的客户机/服务器网络体系结构，集目前先进的计算机技术、通信技术、IP技术、计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术、安全容错技术等于一体，并与地方政府已有技术支持系统(如MIS系统、办公自动化系统等)紧密结合在一起，突破时空的限制，通过人工座席、自动语音/传真/邮件/短信、政府各职能部门相关人员等为群众提供周到、快捷、全方位的便民服务，为人民群众与地方政府之间架起一座密切联系的桥梁。

　　鉴于当前市政府的实际情况，天为公司建议政府12345热线系统采用基于IP的一体化通讯服务器方式，同时我们根据用户需求，能够提供基于IP一体化方式的12345政府热线系统，以确保合理的、较少的投入，获取最佳的配置，满足政府的个性需求。

成都天为公司供稿 CTI论坛编辑