第五代呼叫中心之SOA(五)
北京商路通信息技术有限公司 黄河 2009/11/23
第五代呼叫中心之SOA(一)
第五代呼叫中心之SOA(二)
第五代呼叫中心之SOA(三)
第五代呼叫中心之SOA(四)
二 SOA如何应对
对于以上的6个管理台的形式,他们需要不同的方式来对呼叫中心进行人员、设备、策略进行管理,方式差别之大可谓令集成商“发指”。
其实,我可以想象,我在描述任何一个故事的时候,都会有一部分集成商觉得没有什么,我们以前就是这么做的,或者开发很简单。
但是,不要忘了,我们很难选择客户需要什么,如果你准备了第一种管理方式,而客户要的是第二种管理方式,你需要多大的成本实现,这才是关键。
你可能为此修改除了交换机以外几乎所有的软件,你的项目成本几乎无法控制,你的软件几乎没有任何一部分可以复制。
如果是SOA,事情就轻松多了,我只需要用C#开发工具来组织界面,或者用Jave Script来组织页面即可,后台的服务已经用“最舒服”的接口为你提供了各种查询功能、订阅功能、设置功能,你只需要“做拼图”就行了。
您可以看看《第五代呼叫中心之SOA—连载4》中描述的接口,看看是否可以对应上。
基于这个原因,交换机、IVR物理环境、录音物理环境、CTI服务器、IVR服务器、录音服务器、ACD服务器、ADS服务器、ACC服务器、ICC服务器、坐席软电话、坐席业务软件、业务软件、报表服务器、实时统计服务器都不需要修改,实现了以上几个部分的:
第一、软件复用与成本摊薄;
第二、需求满足与变化适应;
第三、软件整合与软件立旧。
同时,实现了稳定性不变的情况下,管理台的灵活性。
第五代呼叫中心之SOA(六)
第五代呼叫中心之SOA(七)
第五代呼叫中心之SOA(八)
第五代呼叫中心之SOA(九)
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