要么采用电子商务，要么就退出商务领域
即便是传统业务也必须将互联网加入到他们的销售工厂中
约翰·舍尔(John Tschohl)
2004/04/13
由于科技，二十世纪九十年代将会是历史上为商务的竞争领域铲平道路的十年。因为互联网小型的企业开始能够与大企业成功竞争，地理位置的界线被打破，商务交易的发展比之前任何时候都要迅速和有效
"电子商务对于信息革命的意义就好比是铁路之对于工业革命--一种全新的、史无前例的、并且是完全不能想象的发展。就像170年前的铁路，电子商务正在创造一种崭新的、独特的繁荣，迅猛改变着经济、社会和政治。"
如上引述是来自Peter Drucker 在Bryan Perry和 Mark Burkhardt《来自互联网》一书中，这是一种非常强烈的表述，但是它准确地表达了互联网已经，并且将会继续对我们的生活和工作产生的巨大影响。《计算机行业年鉴》指出，到2002年，全球多达4.9亿的人口将会接触到互联网，而Forrester研究则预测全球网的花费将会从2000年的200亿美金飙升至2004年的1，840亿美金。
有这样一个市场摆在眼前，没有企业会不把互联网加入到它的销售工厂中来。甲骨文公司的高级副总裁Mark Jarvis 这样来说明这一点， "我们的观点和简单，要么采用电子商务，要么就是退出商务领域。"
他的这种看法是在正确不过了。很多公司，尤其是在过去的十几年里建立的，它们所有的业务都是通过互联网来进行的，而很多传统的公司也已经在向电子商务靠拢，期望通过电脑空间电波传输来丰富正在增加的销售的形势，并提高效率。德克萨斯州达拉斯ICL咨询公司电子商务服务的副总裁兼总经理Dean Whitlock说， "转向网上购买，企业可以节省90%的交易成本。"
很多以前长期采用传统方式进行市场开发和产品、服务推销的公司开始看到电子商务的魔力，并将互联网加入到他们销售工作中来。西南航空公司就是这样一个例子。在1999年第四季度，航空公司网上乘客收益增加了140%，达到惊人的2.5亿美金。事实上，如今，差旅已经成为电子商务带来收益增加最丰厚的领域之一，并且仍然在扩大。行业专家预测，网上预定机票将在三年内突破每年300亿美金。而西南航空公司正在领导这一趋势。在2000年2月，其25%的乘客收入是来自网上预定，专家们指出大多数的航空公司网上卖座率仅仅在3%到8%之间。
我的一位同仁最近有机会通过西南航空公司的网站订购了机票，对她所得到的服务深感满意。她是这样描述这个经历的，" 在定下航班后，我点击了希望通过传真确认定票信息的图表，然后我点击电脑的'打印' 健，将我的订票屏幕打印下来。正当我要点击时，我的电话响了。你猜是从哪里打来的？是西南航空公司的传真！居然在我的电脑将我需要的信息打印出来前，它就传到了我的桌前！"
Nordstrom也在网上建立了名为Nordstrom.com的网上空间,，在1999年其销售额达到1800万美元。2000年的目标是1亿美元,，这对于Nordstrom公司来说似乎是轻而易举的事情，之前它已经有每年超过50亿美元的销售。但是，如果Nordstrom.com 认识到她的目标，它将会达到比其母公司2000年期望增长幅度10%到12% 高的多的增长。
网络销售和直销店面销售会是一个很好的结合。实际上，一些企业还专门在他们的商店内设立柜台，以方便顾客可以看到他们在网上销售的产品目录，进行电子商务的公司也会增加直销店面的运作方式，来吸引偏爱亲身到商店购物的顾客。E-Bay公司 和 Gateway 公司也是这样的两个网络销售零售商。E-Bay将会很快在大型商场筹备现场拍卖会，而Gateway 公司正在建立真实的商店，商务周刊（BusinessWeek）称之为"三维式的现实销售"。
将网站和实际商店整合起来将会是今后很多企业成功的关键因素。一些零售采用真实的商店来吸引顾客光顾他们的网站。比如Radio Shack，在网站上贴优惠券，而这些优惠券必须是本人光顾商店时发可使用。在那几个周期间，公司在它的实际商店从客户那里得到了超过10,000 张优惠券所带来的销售。
互联网允许公司彻底改造他们做生意的方式，并且同时大大增加了他们的销售额。当Kmart 意识到它很多的购物者并不还在网上，公司就与雅虎合作开发一个免费的网上服务提供者叫做BlueLight.com.。在5个月之内，几乎200万人注册了该服务，同时公司每天增加2万用户。但是Kmart 并不就此打住。公司计划在它的商店设立BlueLight.com柜台，使得它的客户能够在网上、网下都能都买到其特殊的产品。
"在不久以前，传统的零售商们还在嘘笑网络，" BlueLight.com的总裁和首席执行官Mark Goldstein说，. "现在他们知道了网络使他们必须信奉的一种东西。他们不能忽视它的存在。."
你也不能。
约翰·舍尔（John Tschohl）是国际管理顾问和发言人。他被《时代》和《企业家》杂志誉为"消费者服务宗师"。若想加入他的"亚洲优质服务之旅"，请联络戴轶舒 电话：8621 6266 7185.
上海诺本公司供稿 CTI论坛编辑
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