国际标准化管理和运营在微创专业与技术服务中心

专业与技术服务事业部 总经理 徐 欣 2004/06/09

　　微创专业与支持服务事业部作为微创的一个重要部门，我们承担着对微软在中国和北美地区的用户的技术支持服务的任务，承载着国际外包业务市场的使命，探索着中国软件业新型出口业务模式的未来。作为全球软件业中产品群组最多，技术层次构成最丰富，客户水平最复杂，挑战性最大的技术支持业务之一―――微软技术支持业务的服务提供商之一，在过去的近两年时间里，我们对国际化运营作了艰苦的探索和本地优化，全面具备了集电话，电子邮件，Web Response等支持手段和综合业务运营能力， 并令人欣喜地取得了优秀的客户满意度，博得了客户的广泛赞誉和高度评价。在此，我就一些管理实践与大家一起分享。

　　自从微创成立不久，我们就设立了明确的客户服务价值标准，即通过卓越的运营与优异的质量来实现最完美的客户体验。就是在已有成熟管理模式的基础上，通过引进国际标准化的运营管理体系和方法来改造、优化和精益流程，提高效率效果；以客户满意为中心，从业务管理、绩效评估、流程控制等方面进行建设，强化质量管理，提高技术支持服务质量。其中质量管理是我们的重中之重，因为质量是在面对国际化竞争中最重要的一环，也是公司业务最为持久的核心竞争力。

　　我们认为一个优秀的质量管理体系必须要有明确而完整的质量管理框架和理念并将其渗透到业务管理的各个环节中，不断完善、提高管理效率。在我们的实践中，我们对各流程进行持续的跟踪和改造，通过同行经验学习，COPC管理理念的融入和six-sigma方法论来发现问题，解决问题，提高流程效率；通过COPC管理理念，我们持续地衡量和分析流程效率，强调基于数据的管理而不是基于经验的管理，以“言必行、行必果”为准则强调实践效果和执行效率，注重服务的准确度，规范变更管理，关注异常绩效问题，从而提高整体的运营效率；通过引入“平衡计分卡”管理思想和手段，以“流程＋质量”为考核中心来保障战略和行为的统一，定量和定性平衡绩效考核，专注培养核心竞争力。

我们相信高绩效客户服务中心应该高度关注三方面：服务、质量和成本。

• 服务水平=速度 (如：电话响应速度，non-phone cycle time, non-phone on-time)
• 质量 = 提供持续一致的流程并保障准确率 (accuracy)
• 成本 = 效率 (Efficiency: 输入 vs. 输出)

　　高度关注于服务、质量和成本，将会给我们带来更高的客户和最终用户满意度、提高收入和增长利润。

而实现高绩效客户服务中心的管理必须强调以下几个方面的管理：

• 理解最终用户关心准确率和一次成功解决率(first contact resolution)甚于应答速度(speed of answer)
• 重点关注衡量和管理准确率(accuracy)
• 业务监控的重点先后次序：准确率、流程合规、服务态度、沟通技巧
• 管理人员需要理解并使用“剥洋葱”(Peel the Onion)理论管理效率并控制成本。

　　　　第一层：排班契合率(Schedule Adherence) —确保客服代表按排班计划按时就位工作，管理并控制计划外缺席。
　　　　第二层： 在线繁忙度(Online Availability) —确保客服代表足够长的在线服务时间。
　　　　第三层： 人工利用率(Utilization%) — 确保客服代表足够长的事务处理时间
　　　　第四层： 单位业务处理时间(AHT) — 集中管理异常绩效者(Managing “outliers”)

　　以上就是我们对一个具有优秀的质量管理体系的高绩效客户服务中心的运营基本理念和质量管理的观点。实现上述目标，则还需要有成熟的质量管理框架来实现。而这个质量管理框架的形成需要对自身质量管理方面的不足的认识，组成原则，人员配备，流程保障，业务管理评估，主动/纠正措施以及标准化等方面的设定与实践。

　　在我们的实践中，我们发现了以下一些在质量管理中存在的一些不足或误区，例如基于经验的管理，不统一的管理文化，缺乏深思熟虑的反应，过分追求业务数据的提高而忽视了业务流程能力的提高以及对低服务质量的管理缺失等等。

通过对自身业务问题的分析，我们形成了如下的质量管理架构组成原则：
　　领导能力(Leadership)；以客户为中心(Customer Focus)；变更控制 (Control Change)；战略规划 (Strategic Planning)；流程方法(Process Approach)；测量与分析(Measurement and Analysis)；持续改进(Continuous Improvement)；基于实际的决策方法(Factual Approach to Decision Making)；管理的系统方法(System Approach to Management)；注重结果(Results Driven) 。

　　为了实现运营的国际化，加强国际化竞争力建设，微创引进微软公司先进而成熟的客户服务管理经验同时又根据国际权威机构的COPC即“顾客运营绩效中心”理论体系来建立运营制度。目前微创已有COPC注册协调员7人，另有25人接受了高绩效管理技术培训，并获得证书。我们通过运用SIX SIGMA SPC工具加强数据统计能力并运用精益管理技术对流程和质量进行不断的改善和提高。

流程保障的重点则是通过以下PDCA机制来有效评估,维护和改进流程，以保障其流程精益的有效性：

• 计划, 实施, 控制, 再实施 (PDCA – Root Cause Analysis)
• 评估/审核
• 附加:　新增业务，项目变更，规章制度变更，产品变更，流程变更

　　为确保措施实施奏效，我们通过业务管理评估来进行管理。通常，我们的业务管理评估对营运/财务/主要业务数据进行评估，并在此基础上确立下一步目标和主动性举措，对存在问题提出纠正措施要求以及设定明确的行动方案和结果评估标准。

　　主动性措施的目的在于消除诱发潜在不符合标准的根源，防患于未然，准备或支持开展的规划以及根据基于审核结果、判断绩效数据的趋势而采取一定的措施来确保质量达标。纠正性措施的目的在于对不符合质量管理系统的形势或情况进行纠正，确定为达标而必须采取的行动，纠正性措施必须有明确的期限，如果在业务管理单元内不能形成可行的措施，则被提升到上一级管理层。

　　为了加强质量管理交流，在同行间在经营理念,规章制度,实践经验和改革举措方面进行持续性的比较、学习并借鉴提高，我们主要通过质量认证机构和组织来推进业务管理流程和业务数据管理的标准化。为了增强可参照性，我们通过自身业务的细分领域的信息交流来提高管理能力。

　　以上是微创在过去两年中实施国际标准化质量管理和运营方面的一些探索与大家分享。在此，我也衷心希望中国的同行们在开拓离岸外包技术支持和客户服务领域的过程中一起成长和进步，共同推动新的知识经济出口模式的蓬勃发展。