CnCall CCView呼叫中心监视管理系统技术白皮书
2002/12/23
一.系统目标
为了方便呼叫中心管理人员实时了解座席的工作情况,对座席的业务服务水平进行评估、指导，华呼公司推出了CCView呼叫中心监视管理软件。CCView系统可以帮助呼叫中心管理人员根据权限实时对座席电脑屏幕内容进行监视、拍照，并对屏幕拍照内容可以进行保存、删除、查询等操作，帮助管理人员实时动态监视座席通话状态，实时向单个或多个座席发送通知消息。通过CCView系统，呼叫中心管理人员可以有效地了解座席的电脑操作水平、业务熟练程度、工作效率等，以便进行有效的培训、指导、考核、监督。
二.系统组成与结构
2.1. 应用结构模式
CCView系统由3个功能模块构成：CCView Server、CCView Agent、CCView Supervisor，其功能结构如下所示：
2.1.1. CCView服务器
CCView Server负责实时接收和响应监视席的服务请求，随时向座席电脑屏幕内容发出监视屏幕内容监视和屏幕拍照命令，实时向CTI服务器获取CCView Agent的话机通话状态信息，保存、转发和管理信息发送，保存系统配置信息和屏幕拍照内容等相关数据。CCView Server与CCView Agent、CCView Supervisor之间采用TCP/IP网络通信协议。
2.1.2. CCView座席
CCView Agent运行在所有受监视的座席电脑上，电脑一开机就自动在后台运行。CCView Agent实时接收和响应CCView Server的监视服务命令，向CCView Supervisor实时传送屏幕内容，实时接收消息并显示，查询、显示以前接收的消息，一个座席可以同时被多个监视席监视。
2.1.3. CCView监视席
CCView Supervisor运行在呼叫中心管理人员的电脑上（班长席），登录到 CCView Server后，可随时向CCView Serve发出监视命令，实时动态获取监视座席电脑屏幕信息和座席通话状态，打开或关闭座席监视，调整监视画面布局和缩放比例，设置刷新频率，随时拍照座席屏幕并进行保存，查询、显示座席屏幕拍照内容，选定座席发送消息，查询、显示以前发送的消息，维护所监视的座席信息。
2.2. 系统网络结构
在基于ACD交换机的呼叫中心系统中，CCView监视管理系统一般是在原有的ACD交换机、CTI服务器上，增加CCView服务器、CCView座席和CCView监视席组成，其网络结构示意图如下所示。
2.2.1. ACD交换机
在呼叫中心系统中，ACD交换机除提供语音接入外，还提供高效的ACD(自动来话分配)功能，在本系统，若需要监视座席话机的状态，还必须提供计算机电话集成CTI功能。
2.2.2. CTI服务器
CTI服务器通过CTI Link与PBX/ACD之间实现呼叫状态传递、呼叫控制、路由控制等，CCView通过CTI Server获取座席话机的状态信息，实现实时动态监视座席通话状态。
2.2.3. CCView服务器
CCView服务器是CCView系统的核心，负责收集各个座席电脑屏幕内容，向CTI Server获取座席通话状态信息，接受、处理监视席的服务请求。
2.2.4. CCView座席
CCView座席是指呼叫中心座席，一般由PC微机和数字话机组成，可以接收、查看班长席（监视席）发来的消息，并接受监视席的电脑屏幕监视、屏幕拍照、话机状态监视。
2.2.5. CCView监视席
CCView监视席在呼叫中心中可以是班长或主管领导担任，可以对具有监视权的座席进行实时屏幕内容监视、拍照，CCView监视席还可实时动态监视座席通话状态，选定座席发送消息，实现通话和电脑屏幕操作的双重监视和管理。
三. 系统功能
3.1. 座席电脑屏幕内容实时动态监视和拍照功能
- 实时监视座席电脑屏幕内容
- 打开或关闭座席电脑屏幕监视
- 调整监视画面布局和缩放比例
- 设置刷新频率
- 多个座席同时监视
- 一个座席也可同时被多个班长席监视
- 拍照座席屏幕并进行保存
- 查询、显示座席屏幕拍照内容
3.2. 座席话机状态变化监视功能
当呼叫中心里已配有CTI 服务器时，CCView可实时向CTI服务器获取CCView Agent的话机通话状态信息，实现对座席通话监视，主要监视的话机状态如下：
未登录，未准备，空闲，ACD通话中（主叫号码、被叫号码、ACD队列号码），个人通话中（呼入还是呼出，呼入主叫号码或呼出号码）。还可对班长席的话机进行软电话操作。
3.3. 消息通知功能
- 选定单个或多个座席发送消息
- 查询、显示以前发送的消息
- 接收班长席的通知消息并显示
- 查询、显示以前接收的消息。
3.4. 系统维护管理功能
- 维护监视座席的配置信息：座席姓名、职位、工作时间、Email、座席AgentID、座席电脑的IP地址、管理员。
- 维护管理员的配置信息和权限：管理员姓名、职位、工作时间、Email、管理员Supervisor ID、电脑的IP地址、登录用户名和密码、所监视的座席。
四. 系统运行环境
4.1. CCView Server
CCView Server运行于一台WINDOWS 2000 服务器。
4.2. CCView Agent
CCView Agent运行于座席电脑上，可支持WINDOWS 95/98/NT/2000/XP操作系统。
4.3. CCView Supervisor
CCView Supervisor运行于管理人员的电脑上（班长席），可支持WINDOWS 95/98/NT/2000/XP操作系统。
福州华呼技术公司供稿 CTI论坛编辑
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