华呼松下TDA系列交换机中间件——CnCallCTILink T1A_呼叫中心_CT中间件

华呼松下TDA系列交换机中间件——CnCallCTILink T1A

2006/12/30

松下TDA系列交换机主要功能介绍

1、松下TDA系列交换机提供内置呼叫中心功能集成CTI服务的呼叫中心应用

　　TDA系列的呼叫中心覆盖10-300座席用户群的呼叫中心平台，对于10-30座席的小型呼叫中心，推荐使用TDA100内置呼叫中心功能，通过集成华呼CTI Link T1A中间件就可以提供：Agent、IVR、ICD GROUP、Queue队列表、CTI SERVER、FAX服务器、INBAND、OUTBAND等功能。对于50以下的呼叫中心推荐使用TDA200内置呼叫中心功能, 通过集成华呼CTI Link T1A中间件实现：Agent、AA服务（IVR）、ICD GROUP、Queue队列表、CTI SERVER、FAX服务器、INBAND、OUTBAND等功能。对于300以下的呼叫中心我们可以使用TDA600内置呼叫中心功能, 通过集成华呼CTI Link T1A中间件实现：Agent, Web Phone, IVR, ICD Group，Queue队列表，CTI Server、FAX服务器、INBAND、OUTBAND、DATABASE等。

（1）提供座席管理功能

　　头戴耳机自动应答：通过话机加装头戴耳机可以使座席通过耳麦方便的接听来电。
　　登录/退出/自动退出：座席可以手动的登录退出ICD组，也可以设置多少次呼叫未应答后自动退出ICD组。
　　Wrap Up：人性化的WRAP UP操作给座席预留足够的时间进行话务处理。

（2）超级管理员功能
　　监视 [话务统计]：对座席的已接/未接/通话时长等进行统计。
　　远端话务员登录 /退出设置：超级管理员可以远端的控制座席的登录退出。

（3）ICD组功能：
　　VIP 呼叫(优先级)：可基于：DIL/DDI/CLIP的优先级设置您的话务级别。
　　CLIP 分配：CLIP 功能让您的重要话务自动路由到高技能等级的座席进行应答。
　　Hurry Up 转接：Hurryn UP 转接按钮让您在多话务状态下自由的切换。
　　Busy on Busy ：最大座席数量分配功能。
　　AA 服务：简易的IVR目录树设置。
　　组呼叫前转：对整个话务员组的呼叫前转功能。

（4）“一对一”服务专员

　　对于VIP客户，允许为他们配备专门负责的服务人员，所有有关此客户的电话咨询及意见反馈，系统都将自动识别，并接通服务专员的话机下处理VIP呼叫。假如：您的客户遍布全球各地，人性化的服务要求以本土语言来应答来话，TDA系列能根据来电显示将来话转接到相应语言的座席，这样，本土语言的座席人员就可以正确的为其服务。

（5）呼叫排队

　　在所有座席人员都忙线无法应答呼叫时，系统将呼叫引入自动语音服务流程。

　　1）系统可以为排队状态中的主叫提供多种服务内容，如以下的服务流程：“对不起，所有话务员忙线，请稍等――播放10秒钟的音乐――（若还是没有话务员空闲）对不起，话务员仍然忙线，请选择其它操作”

　　2）如果分配到一个座席上的呼叫在队列中等待的时间超过预编程的时间，系统会自动将呼叫重接到下一个座席处理。这样，既便座席长时间通话，也可以保证有其它座席为客户服务，而不是让他一直听到冷冰冰的机器语言或重复的系统保留音乐。

　　3）排队时的VIP服务：在话务繁忙期，如果所有座席人员全忙，而呼叫排队序列中又有多个呼叫正在等待处理，这时有VIP客户的呼叫进入系统，那么在有座席人员空闲的第一时间，系统会优先处理您的VIP客户的呼叫

2、终端设备

　　松下话机的研发始终致力于市场的需求，满足各种各样的商务应用，松下所推出来的76系列话机，都是采用欧洲流行的黑色色调，以及中式所流行的象牙白色调进行设计，是松下TDA系列专用功能话机，以全新的款式，最全面的功能，呈现在客户的面前，而且，现在全系列的76话机都有中文面板的型号，方便国内的用户简单快捷的使用桌面电话。

　　Panasonic数字电话时髦的设计，简单的操作，高效的性能。具备多达20个字符的显示，大型易于阅读并带有背光的6行显示屏，明显的留言/振铃灯，用于快速和简单操作的导航键，更加灵活的4种可调角度，内置耳机插口。

　　松下新款实用话机，话机款式时尚先进，另外本身具备4种可自由调节的话机角度，方便办公，不管处于任何角度，都可随意浏览LCD的显示界面，LCD支持多达5种语言英语/德语/法语/意大利/西班牙显示，每个话机语言可自由选择，显示出高档化和人性化。

3、VOIP组网功能

　　TDA智能语音网络集成平台内置VOIP通信模块，作为业界IP-PBX通讯主要的玩家之一，TDA采用最新的H.323 Ver.2协议，语音编码支持G.729a / G.723.1。H.323是IP通讯运用最广泛，技术最成熟，兼容性最强的VOIP通讯协议。TDA不仅完全遵守H.323，还支持基于目前业界标准的QOS服务：优先排队(TOS)、区别服务（Diffserv）、QOS优先级的IEEE 802.1p标准，通过这一系统QOS服务的运用，使您的VOIP通信变得如此完美。另外系统还支持自动消侧音（回波）技术，JITTER缓冲技术，缓和由于IP网络传输带来的抖动、延时、包丢失对通话质量的影响。通过对IP包的RTP头的压缩（RTP header compression）进一步有效的利用有限的IP带宽资源。对VLAN功能的运用使系统能有效的防止黑客功击，保证正常的语音通讯不受外界干扰。TDA智能语音网络集成平台还支持通过VOIP的传真发送，且支持DTMF信号音传送功能。

　　通过VOIP组网可以实现多种IP语音解决方案，不仅支持传统组网方式的全部方案。还可以实现远端IP分机方案。

华呼CTI Link T1A中间件

　　华呼CTI Link T1A中间件是华呼技术有限公司专为松下KX-TDA100/200/600系列交换机建设呼叫中心而提供的API中间件。华呼CTI Link T1A软件一方面屏蔽了交换机提供的低层CSTA协议的复杂性，另一方面也为客户端应用提供CTC API、TAPI、JTAPI等工业标准编程接口，实现应用程序与交换机平台的无关性。同时还为客户端开发提供ActiveX自动化呼叫控制控件和Demo程序，简化客户端CTI编程，帮助呼叫中心应用开发商和系统集成商快速建立呼叫中心应用系统。

应用环境要求：

　　交换机平台：Panasonic KX-TDA100、KX-TDA200和KX-TDA600系列交换机。
　　CTI服务器：支Windows 2000/Windows XP/ Windows 2003等操作系统，安装华呼CTI Link T1A软件。
　　CTI服务器直接通过松下TDA系列交换机LAN接口进行TCP/IP的通讯。

通过CTC API可实现的功能

CTI Link T1A支持CTC 4.0、CTC 5.0 API和CTC　6.0 API标准，建议使用CTC 6.0 API。

支持的CTC例行程序：

例行程序的名称	用途
ctcAddMonitor	给一条监听通道添加一个设备
ctcAnswerCall	应答一个呼叫
ctcAssign	分配一条信道
ctcAssociateData	把数据与一个呼叫关联起来
ctcCancelCall	切断一个呼叫
ctcConferenceJoin	合并几个呼叫到一个会议呼叫中
ctcConsultationCall	发出一个磋商呼叫
ctcCstaGetAllCallForwards	返回所有的呼叫转发的当前信息
ctcDeassign	撤消一条信道
ctcErrMsg	获得为一个条件值定义的名称
CtcGetAgentStatus	返回一个座席的当前状态信息
CtcGetCallForward	返回呼叫转发的当前信息
ctcGetChannelInformation	获得一个信道的信息
ctcGetDoNotDisturb	返回不被干扰（Do-Not-Disturb）状态的当前信息
ctcGetEvent	获得关于事件和状态变化的信息
ctcGetMonitor	获得关于监听状态的信息
ctcHangupCall	切断一个呼叫
ctcMakeCall	发出一个呼叫
ctcRemoveMonitor	从监听信道上移去一个设备
ctcSwapWithHeld	交换当前活动呼叫与磋商保持状态呼叫
ctcSendDTMF	发送DTMF数字
ctcSetAgentStatus	为一个ACD座席设置状态
ctcSetCallForward	为一个设备设置呼叫转发
ctcSetDoNotDisturb	为一个设备设置Do-Not-Disturb状态
ctcSetMonitor	为一个设备设置监听状态
ctcSnapshot	查询设备的当前状态
ctcTransfercall	传递一个呼叫

在ctcAssign例行程序里的支持的设备类型deviceType有：

对于ctcAssociateData等例行程序，应用数据Application Data存储在CTI Link T1A服务器上。

对于ctcGetEven例行程序，返回的eventData里的timeStamp为CTI Link T1A服务器接收到这个事件时的日期和时间。

不支持ctcCstaEscape、ctcCstaGetPrivateData、ctcCstaGetPrivateEventData、ctcCstaSetPrivateData等例行程序。

对于ctcSetAgentStatus例行程序，agentMode可取下列值：

对于ctcGetAgentStatus例行程序，参数agentData要带上ICD组号。

对于ctcConsultationCall 例行程序，参数consultType只能是ctcK_ConsultConference或者ctcK_ConsultTransfer。

　　为让更多的用户使用和了解华呼CTI Link T1A中间件，我们还提供试用版软件，欢迎致电0591-87710099.

福州华呼技术公司供稿　CTI论坛编辑