华呼松下TDA交换机呼叫中心解决方案_呼叫中心_CT中间件

华呼松下TDA系列交换机呼叫中心解决方案

2008/06/13

一、方案概述

　　为了更好的满足不同层次客户对呼叫中心各方面的需求，华呼推出基于松下TDA系列交换机呼叫中心解决方案，该款呼叫中心解决方案采用国际知名品牌日本松下TDA系列交换机平台，利用计算机电信集成（CTI）技术，为客户提供更为可靠、周到、专业化的服务，以追求低成本、高效能为目标，满足多元化的需求，是中小型企业在原有松下TDA系统平台基础上实现向大型呼叫中心升级，从而最大化的保证原有投资回报率的理想选择。

　　华呼松下TDA系列交换机呼叫中心系统是建立一个统一面向客户的多媒体呼叫中心平台，通过统一的特服号接入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的服务标准，集中受理客户对经营业务的需求，为客户提供综合性服务的无形窗口。实现数据共享和知识再生，完成业务咨询、业务受理、业务查询和客户投诉等四大功能的一体化的处理与管理。

　　该系统利用企业现有的信息网络资源，将自动语音查询、短信服务、人工服务、因特网服务（如电子邮件，导航浏览，CALL BACK呼叫回复，文本交谈等）、信息资料处理紧密结合起来，为客户提供全天候24小时不间断的优质服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”。通过客户服务中心的建设，企业不仅可以更大程度的提高服务质量及工作效率，适应新形势下激烈的市场竞争，更可以体现出该行业高科技特色、吸引众多用户，提高企业的利润，起到盈利性的目的。

二、方案特点

1、多种接入方式提供统一的服务质量

　　客户服务中心提供电话语音、传真、电子邮件、因特网、手机、短消息、网络电话等多种媒体接入方式，从而实现多媒体信息的统一接入及排队、智能路由，从而使座席达到即时处理的目的。

　　2、采用TDA系列交换机结合华呼CTI Link T1A中间件搭建的呼叫中心可覆盖10-300座席用户群的呼叫中心平台。

　　企业可以根据自身业务量需求，选择呼叫中心规模，灵活定制呼叫中心功能。对于10-30座席的小型呼叫中心，可以使用TDA100内置的呼叫中心通过集成华呼CTI Link T1A中间件实现：Agent、IVR、ICD GROUP、Queue队列表、CTI SERVER、FAX服务器、INBAND、OUTBAND等功能。对于50以下的呼叫中心可以使用TDA200内置呼叫中心功能, 通过集成华呼CTI Link T1A中间件实现：Agent、IVR、ICD GROUP、Queue队列表、CTI SERVER、FAX服务器、INBAND、OUTBAND等功能。对于300以下的呼叫中心可以使用TDA600内置呼叫中心功能, 通过集成华呼CTI Link T1A中间件实现：Agent,Web Phone,IVR,ICD Group，Queue队列表，CTI Server、FAX服务器、INBAND、OUTBAND、DATABASE等。

3、TDA系统全免费的软件升级支持

　　客户可以在原来TDA100/200系统的基础上，全面升级原有TDA系统到新的TDA智能平台。松下TDA系列交换机将最大化的保证原有投资回报率。在多媒体通讯、VOIP通讯、呼叫中心应用、酒店医院应用、调度中心应用等方面都将提供最前沿的支持。先进的TDA系统不但提供全免费的软件升级支持，基于SD卡的设计使您的系统升级更简便，客户可以在公司、在家里，甚至任何地方通过简单的升级SD卡的方法对系统进行升级。

4、多种智能路由方式

技能路由（按座席技能路由话路）。

一对一路由（将用户电话路由到上次为其服务的座席）。

混合路由（将电话、email、短信路由到同一个座席处理）。

分离路由（将电话路由到电话座席；email路由给专门处理email的email座席；短信路由给专门处理短信的短信座席等）。

5、客户化定制
　　呼叫中心座席、班长席、管理员、业务处理人员等的服务界面功能可根据用户需求随时设置。

6、具有高可靠性和容错功能

7、安装、使用和维护简单

8、高性价比
　　追求低成本实现全功能呼叫中心最大限度保留原有投资充分体现了面向企业用户高性价比的理念。
TDA可以通过廉价的VOIP线路进行组网。同时可以使用固定IP或动态IP实现VOIP方式组网。

9、各种数据分析便于企业决策
　　呼叫中心提供各种业务统计数据报表。企业领导可随时登陆系统查看各种业务统计数据从而指导自己的经营方向。

10、高效周到的服务，大大提升企业形象

三、系统架构

　　华呼松下TDA系列交换机呼叫中心系统主要包括：Panasonic TDA系列交换机、CTI服务器、IVR/FAX服务器、业务代表座席、班长和质检座席、CClog电话录音监听管理、数据库应用服务器、业务网关、CCM呼叫统计管理分析工作站、系统维护管理工作站、网络系统，其逻辑结构下图所示。

四、基于松下TDA系列交换机呼叫中心组成

1、交换机平台

　　采用Panasonic TDA系列交换机，本身提供自动呼叫排队ICD功能，通过LAN网络接口与计算机建立CTI通信连接，支持CSTA Ⅲ标准。系统可提供ISDN数字中继和模拟中继，实现与电信公网连接，通过数字分机板与数字话机建立连接，通过模拟分机板与模拟话机和模拟语音传真卡建立连接，通过混合分机板与数字话机和模拟话机建立连接。

2、CTI服务器

　　CTI服务器是整个Call Center的核心，它通过CTI Link将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来，实现智能来话处理、屏幕弹出、语音和数据协调转移、主动外拨、软电话等功能。华呼CTI Link T1A软件一方面屏蔽了交换机提供的低层CSTA协议的复杂性，另一方面也为客户端应用提供CTC API、TAPI等工业标准编程接口，还提供ActiveX自动化呼叫控制控件，简化客户端CTI编程。

3、UC统一通信服务器（IVR/FAX）

　　交互式语音应答IVR系统是呼叫中心的重要组成部分，实际是一个“自动的业务代表”，通过IVR系统，用户可以利用音频按键电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。建议采用模拟的语音传真卡或数字语音传真卡，通过模拟用户线或数字用户线与交换机的分机板连接，实现语音导航、自动业务查询、受理、自动传真，以及为座席提供语音和传真功能调用接口等功能，通过CTI服务器，可实现灵活的自动与人工互转。

4、数据库应用服务器

　　数据库应用服务器是呼叫中心的信息数据中心，用来存放呼叫中心的各种配置统计数据、呼叫记录数据、话务员人事信息、客户信息和业务受理信息，业务查询信息等。呼叫中心的数据源包括已有的业务系统中的历史和当前的数据内容，有些数据可定期从业务数据库复制到呼叫中心数据库，或经过应用网关从业务系统数据库中联机检索得到。

5、业务代表座席

　　座席话机采用松下专用数字话机或模拟话务盒，配备耳机适配器；座席电脑采用PC微机运行具有CTI功能的人工座席服务软件。业务代表座席主要为客户提供业务查询、业务咨询、业务受理、投诉/建议受理、客户回访、电话营销等各种业务功能。同时，座席电脑本身具有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能，极大地提高业务代表的工作效率。

6、班长/质检席

　　班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。
质检席主要通过在线录音资料和呼叫业务受理统计信息，对业务代表的工作进行监督和考核，以利于有效地留住优秀的人才和对业务代表中存在问题进行培训，提高客户服务中心的服务质量。对小型呼叫中心，班长席和质检席可由同一人担任。

7、CClog电话录音监听管理

　　通过电话录音监听系统，对所有来话进行全程录音，从而达到质量监督和防范纠纷的功能，并可以通过录音系统让优秀服务代表的录音实例成为案例学习的典范，同时，通过录音系统，还可实时监听服务代表的通话。

8、CCM呼叫统计管理

　　对各种业务数据和呼叫数据进行统计分析，为业务发展和呼叫中心管理提供决策依据。统计分析子系统提供全面的报表数据和多种数据的显示方式（饼图、直方图、曲线图、报表等），它将给用户带来超值的收益。

9、系统维护管理

　　实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制/裁减系统功能，完成座席管理、业务管理、权限管理等功能，并可进行系统日记的检索浏览。完成系统数据的随机补充、修改和更新，完成系统数据的准备工作。进行语音编辑和业务流程的修改，进行录音数据的删除或备份。

10、应用网关

　　通过应用网关，实现同其他业务系统进行系统集成，进行业务流程重新整合和优化，形成闭环业务处理流程，从而提供更加全面、快捷的客户服务。

11、网络系统

　　由网络交换机、路由器、防火墙、座席终端、各类服务器、布线系统等设备集成起来构成一个高速、安全、可靠的内部网。

五、华呼松下TDA系列交换机呼叫中心典型案例

　　武汉烽火通信科技股份有限公司（简称烽火通信）是国内优秀的信息通信领域设备与网络解决方案提供商，国家科技部认定的国内光通信领域唯一的“863”计划成果产业化基地、“武汉•中国光谷”龙头企业之一。公司1999年成立，2001年烽火通信A股在上海证券交易所上市。是中国光纤通信工程研究中心、中国光通信的发源地。中国的第一根光纤、第一个光通信工程以及一系列重大科技成果都是在这里研制完成的。

　　华呼为烽火通信打造的呼叫中心采用松下TDA100交换机结合华呼T1A中间件和IVR实现24小时受理用户的电话咨询和维修请求，及时、准确地为用户排除设备故障，随时随地为用户提供服务。

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