东软用CRM完善华夏基金业务_证券_CRM

东软用CRM完善华夏基金业务

朴华 2002/02/04

　　基金是一种代客理财的金融产品，对在股票二级市场中直接从事股票买卖的个人和小型投资者来说，基金公司拥有的金融投资专家可以帮助他们进行资产增值和财产管理。从世界基金市场上看，世界基金发展史是从封闭式基金走向开放式基金的历史。开放式基金是公认的一种为个人提供理财服务的理想方式。我国证券行业在2001年开拓性地向市场推出了开放式基金，给投资者和基金公司带来了新的机会和挑战。

　　华夏基金面临“开放”的挑战

　　封闭式基金均有明确的存续期限(我国为不得少于5年)，在此期限内已发行的基金不能被赎回。用户只能在交易所进行基金的转让。而在开放式基金市场中，用户可以随时向基金代售网点进行基金买卖。只要用户对基金管理公司不满意，他们就可以赎回资金，这就给基金管理公司带来了压力，开放式基金市场的竞争也越趋剧烈。它迫使基金管理公司改变原有的管理模式。客户关系管理，已经成为中国证监会考核国内基金管理公司是否有能力经营开放式基金的一个重要砝码。

　　华夏基金是国内最大的基金公司之一。华夏基金在向中国证监会申请开放式基金的同时，已经开始进行系统的开发建设，建立以客户为中心的营销体系。

　　据东软软件金融事业部副总经理张想想介绍，华夏基金开始请了一家公司（以下称为乙方）帮他们做开放基金的需求和规划，但是结果并不令人满意。在这种情况下，东软先输送了两个开发人员到华夏基金，与原来的乙方共同来做一期的准备和规划，帮助他们解决原系统的问题。东软只用了16天，就为华夏基金构建了一个符合国际潮流的呼叫中心。东软整体实施的实力，为其赢得了华夏基金这个大单。

　　东软另辟创新之路

　　基金的核心业务是管理。东软为华夏基金管理公司设计的系统主要包括客户服务系统、登记过户系统、基金直销系统、直销代销系统和估值核算系统，帮助华夏基金建立了以客户为主的运作模式。

　　客户服务系统为综合服务坐席软件，由服务人员解答问题，受理业务，并可根据客户的历史资料提供个性化的服务。客户服务系统既能提供Call Center服务，也支持Internet网上服务。客户服务系统与后台的业务系统有紧密的挂接，在此基础上，可以做客户行为分析，以了解客户的喜好和交易趋向。当客户电话进来，客户输入账号和密码后，就可以委托交易，同时系统会在数据库内搜索，了解客户有哪些交易习惯，而后通过呼出信息或电子邮件等方式，进行交叉销售。华夏基金采用了这套系统之后，从利润中心转向为客户服务中心。

　　基金直销系统为华夏基金提供了全国直销网点柜台系统。系统采用数据大集中模式，各地直销数据都集中在公司总部，通过软件设置实现各直销中心数据的分隔。各直销中心只能检索或操作本直销中心的数据，以及进行本直销中心的相关配置。

　　基金代销系统是基金公司委托商业银行建立代销网点，本系统支持与银行系统进行数据通讯，接收代销网点基金交易数据，存入数据库。

　　登记过户系统采用了中央登记的原则，完成开放式基金开户、认购、申购、赎回、非交易过户、红股红利发放、基金转换等数据，经过过户代理人确认后在基金管理公司登记注册，并记录客户、交易等所有的数据。

　　基金估值系统根据上交所、深交所以及银行发来的交易及过账数据，经过核算，给出基金所管辖的各只基金的各种财务及业务报表，给出在某一时点上，运用一定的方法计算出的基金每股净资产价值。基金的估值业务系统是所有基金管理公司必不可少的系统。

　　开放式基金是中国金融创新领域中的最新品种。张想想认为，华夏基金项目的最大难点就是需求不明确。东软公司广泛地借鉴国际金融机构对开放式基金管理的经验，并结合中国实际状况，与华夏基金共同来做开放基金的业务需求分析。基金的登记过户和基金销售这两块业务的需求分析就花了两个半月的时间。其中账号体系设置与业务有很大的关系，且涉及到客户行为分析等模块，是系统成功的关键。东软在需求规划时，即考虑了证券账号体系的设置方法，也考虑了社保系统的账号体系的设置方法。东软的优势在于拥有通用企业业务平台，利用业务的热定制工具，可以很快地定制出一个实用的系统。

中国计算机报 2002/02/04