东软掘金电力营销系统_CRM

东软掘金电力营销系统

郭元秋 2002/10/25

　　从去年8月开始，东软全程参与了湖南省电力公司对全省电力营销业务的调研与规划，并提供了完善的咨询服务; 今年4月，东软又承担了湖南省电力公司电力营销和客户服务系统的系统开发与集成工作。

　　湖南省电力公司电力营销管理信息系统，包括了湖南省电力公司本部、14个地市电业局、84个直管县电力局，约100个节点，涵盖了全省电力供电系统各部门。应用范围包括用电营业管理信息系统、客户服务管理子系统、电能计量管理信息子系统、电力负荷管理子系统等。

总体方案

　　东软基于计算机与通信技术，提出了电力营销一体化解决方案，具有客户服务、营销业务处理、监督和管理、决策支持等功能，真正实现了电力营销的数字化经营。系统采用基于J2EE的三层体系结构，客户端是浏览器，与业务中间件、Web应用服务器、工作流软件等有机地构成一个整体，为客户服务、业务办理、工作质量管理等提供快速、稳健的运行环境。

　　系统具有以下特点:

1. 以地市电业局为中心，建设基础数据中心。

　　既能满足营销业务处理的时效性，又可实时进行集中管理，并且有利于银电联网电费代收代扣等功能。同时以此为契机，综合集成调度、配电、负控、财务、生产等各部门信息，为营销市场管理、经营决策，乃至今后湖南省电力ERP的建设做好准备。

2. 按照各级企业的职能划分，形成省、局、区、所四点一线的营销管理信息系统。

　　按照省、地市、区县、供电所的多级营销结构及职能划分，信息系统为各级企业提供不同的业务功能。通过各类数据信息的流转，形成供电企业信息管理的良性循环过程。业务处理部门支持服务部门，管理部门调整电力营销整体策略，服务部门反馈客户需求。

3. 利用负控的电量、电流、电压及功率等数据，结合营销数据，进行内外部市场分析。

　　内外部市场分析系统是利用负控系统的电量、电流、电压及功率等数据，结合调度、营销、配电、变电、输电等数据，对供电企业内部和外部市场进行分析的综合计算机信息管理系统。外部市场分析是供电企业的电量销售分析，根据不同电量、不同用电类别、不同电价等因素，分析企业的销售情况，从而让供电企业了解企业利润的增长点所在。

实施过程

　　到今年5月底系统调研基本完成，到10月1日完成了呼叫系统的开发与调试，并在试点局正式上线运行; 10月15日，基本完成了系统的开发以及编码修改，并分批次上线；到10月底，所有系统将实现上线运行。

　　系统建设完成以后，电力客户将在任何时候、任何地方、出于任何原因，都可以方便地与客户服务中心进行联系，获得高标准的服务。从售前到售后、从咨询到投诉等，一切信息和工作，都围绕着客户的需求运行，而营销系统则提供了可靠、快捷的手段。

　　在客户中心数据库和专家知识系统的支持下，每个客户代表都将成为客户服务的专家。客户不需要重复同一个问题，也不用担心自己的问题会石沉大海。完善的服务将最大限度地实现客户的终身价值。

　　顾客的每次服务要求，都将在系统中建立服务档案，并一直被实时监控，直到问题得到圆满解决。每一个服务流程将建立标准的时限要求，如果超出规定时限，预警系统会将信息转到相关部门去提醒或督促相关人员。

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