首页>>厂商>>呼叫中心外包服务商>>九五太维

九五太维CRM总经理孙必勇:呼叫中心运营管理系统

2006/04/07

九五太维 crm事业部总经理 孙必勇

　　今天安排有三个方面，第一个方面，我们可能自己看一下，中国的物流中心距离世界一流的物流中心有多远，我们跟他们差别在什么地方。第二，差距的结合点如何做，呼叫中心运营管理系统是其中非常好的黏合剂。第三，运营管理思想方法和工具系统可以帮助你带来哪些益处。

　　我们距离一流呼叫中心有多远？大家可能很多人都说，我们公司的呼叫中心做得非常棒，并且成为世界一流的设备，比如说AVAYA占了世界上排名第一，采用国内最有名的交换厂商比如华为的设备等等，同时花了很多的钱雇高新的员工，但是他们给我们带来什么呢？这是我们现在在思考的问题。我们呼叫中心中国刚刚起步，我是1997年参加呼叫中心建设的，在建设阶段里面做了很长的时间，但是在运营阶段里面，我相信中国呼叫中心时间不是很长，两年多的时间已经很长了，两年多的时间，我们现在投入很好的设备，有很高学历的员工以及我们花了很长的时间做整合，使我们的呼叫中心有更好的未来，包括用户的需求、符合公司的策略，但是最终我们看到什么样的结果呢？两年多来，我们经常达不到自己预期目标，预期目标可以体现在其他几个方面，A会场做了一个精彩的演讲，呼叫中心成熟度模型，在国际上有一个CIM方案的软件，这是软件行业的成熟度模型，但是在呼叫中心领域里边这个概念是第一次提出来，呼叫中心从一开始建设到非常成功非常优秀的呼叫中心中间有很多的步骤要走，每一个步骤有一些非常关键的指标和基准，这个基准是我们不能保证的，比如服务水准，在移动行业服务水准是对全球通客户，在15秒以内差不多85%要接起来，我们花很多县，雇很多人，同时我们的成本，我们每天的成本，每个小时成本算出来，每年动态的成本很难做出来，员工的满意度也是很难有很大的提高，而且导致流失率。客户满意度并不是很高，跟我们前面所讲的，服务态度等都是相关的，这都是一系列相关的。

　　我曾经参观过韩国的呼叫中心，大家很多人去过东方广场，可以看到餐饮间，非常棒，一共是七层楼，每层楼外边全部是玻璃幕墙，旁边是咖啡厅呼叫中心里面做得非常舒服，也是国际一流的交换机设备，大家有2400个座席，跟美国呼叫中心比较的时候，在国际上一流的呼叫中心他们评不上，为什么？在国际上有很多呼叫中心，看上去非常简陋，可能每个座席座位比这个讲台大不了多少，但是他们所表现出来的精神素质以及给客户所提供的服务都做得非常棒，原因是什么呢？在于管理环境，我们花更多的设备不足够使我们达到一流的服务。在这里我们呼吁大家，要将我们的关注点从呼叫中心的系统建设转移到运营管理。这是一个老生常谈的问题，呼叫中心运营管理我们经常关注，最近我在给一个省的电信做系统建设和集成方面监理，他们更多在思考这个问题的时候，考虑的点，如何选择厂家和系统选型更多关注在设备，但是我给他们了一个建议，系统建设其实从1997年开始是有风险的，如果选为华为、AVAYA、思科等，他们都做了很多年，做系统集成的时候，系统集成没有说做失败的，但是在运营管理这个环节，现在很多公司都成为一个瓶颈，这个瓶颈在于软环境，大家需要更多关注和提高。根据我们的经验和国际上知名专家，成功的三要素有三个方面，第一方面是技术，原来技术支持占10%，虽然涉及到稳定性、可靠性、安全性等等方面，第二方面是流程，真能否成功的30%，涉及到业务流，是否保密、正确、快捷非常重要的方面，也是客户满意度提高关键的地方，我在前天见到一个公司的老总，他们省做了集中，各个地市业务有些不一样，前两年整合没有整合得很规范，很多客户打进电话得到答案是不统一的，做数据库的时候尽量做到统一，但是现在服务流程和服务规范答案上还是没有做到标准化，从这个意义上说，每个客户打进来电话感受是不一样的，对服务满意度一定不是很高。

　　另一方面，重点关注的，也是我们九五太维公司非常关注的一个地方就是人员，根据国际上的经验，人差不多占了60%。大家知道，呼叫中心是劳动密集型和技术密集型的企业和部门，人的管理实际上直接涉及到呼叫中心的成败，包括是否高效。我们公司在去年曾经到海尔呼叫中心，海尔在全球有呼叫中心，服务理念是非常棒的，在北京因为有一百个座席，到五、六、七、八，四个月，因为是互相学习话务量非常高的时候，夏天到了，空调多了，海尔空调卖得不错，当时打电话人太多了，100个座席坐不下了，把一部分座席转移到我们公司，做产品的培训差不多花了两个多月的时间，两个多月的时间以后，同时提出技巧培训，在上岗过程中依然出现在回答问题的时候，有很多关于产品方面的知识比较吃力的地方，客户打进来以后，对产品了解不是很够，对满意度不是很高，随着时间的推移，通过其他方面的培训，要求他们提前十分钟上班，他在屏幕上自动弹题目，这个产品怎么回答，让他们选，加强记忆，如果选错了，会有一个报表出来，让他们的领导者根据结果，知道在哪些方面在业务上加强培训，在这个前提下才逐渐才好，人员的培训和管理，走向一流来说是非常关键的。

　　在三要素里面流程和人员差不多占了90%，尤其是在管理层面，在中国和国外比起来，硬件设备我们投得比国外还好，我们的环境比国外还好，就是在软环境上我们比较了很多家，包括通讯行业、保险行业和银行行业、企业，我们做了大量的调研，软环境和国外还是有一些差距，体现在两个方面，一是业务系统，另外就是管理手段。在业务系统里面，我们已经感觉到国内越来越强了，我们呼吁把管理从系统建设的角度上升到运营的角度思考。

　　为什么系统只占10%，TCS管理集团的调查，一个典型呼叫中心运营费用，系统建设成本差不多只是在10%，我在99年建设辽宁移动呼叫中心的时候，规模是1788万，这是一次性投入，以后实际运营中每年花的钱超过这个数，从五年、十年甚至更长时间来看，你会发觉前期系统集成所投的资金是非常少的。我曾经知道南方一家移动呼叫中心，坐机规模700座席，人员是24小时上班，差不多有1600人，1100人差不多有500是管理者，包括主管和管理者和更高的经理，还包括助理等，每个月的工资成本已经非常高了，同是还要支付运营上的成本，包括通讯成本。我们如何控制90%的成本，实际上在管理的时候要关注的，如何实现高效率的呼叫中心运营管理，降低整体运营成本，保证服务质量和服务水平，提高生产力至关重要。目前在国内，任何一个项目在前期做的时候大家非常关注技术和设备的投入，在运营管理方面大家投得非常少，看到国外的公司进入到中国，做一些排班方面的软件，五年前我们在代理这方面的软件，经过四年用户推荐，没有一个用户是需要的，也有另外一个原因，价格非常非常贵，贵是一方面，中国的银行、中国电信行业大家都舍得投钱，并不缺钱，关键前四到五年所凸现出来的管理瓶颈大家感到并不是特别大，但是今天，特别是在去年下半年的时候，每走一家通讯公司和保险或者银行甚至规模大的企业，他们都跟我们讲，你们有没有好的排班方面的算法和工具帮助我们解决，正是因为前面重视设备和技术，才出现成本降不下来，员工在流失，客户在抱怨等等一系列方面的情况。设备并不是不重要，只是强调，没有技术呼叫中心是无法运作，但是有了技术应不代表可以走向世界一流的呼叫中心，真正让你走向世界一流是管理能力和管理手段、管理方法、管理理念。

　　困惑与挑战。这是我们在运营中的思考与挑战，如何提高效率，老板经常要求我们，降低整体运营成本，客户满意度提高再提高，人员要下降再下降。去年我在上海参加一家国外排班软件的发布会，通过排班可以降低整体运营成本，我当时在会上讲了一句话，NO，在中国排班系统降低不了整体运营成本，因为在国外排班是按小时付费的，在国外呼叫中心是差不多1%-3%，最多的时候到3%，这些人经常按照小时付费，周薪是最长的，没有按照中国方式付月工资，这在国外是成立的。国内不一样，我走访很多呼叫中心，但是没有一家公司说，我们人员基本上都是专职员工，按月付费，并不是通过排班系统可以降低整体运营成本的，并不能说排班不能降低成本，而是适当降低成本，可以把管理人员烦琐的计算和安排当中抽出来，我知道一家电信公司，有四个小姑娘是主管，天天做排班，差不多有一千多个座席，排得筋疲力尽，如果有一个很好的排班系统，她当然可以把四个人抽出来做更好的事。降低整体运营成本的时候，有一套全面的运营管理系统可以降低成本，把助理和管理员从很多烦琐普通工作中抽出来。另外还有一些服务质量的保证，大家知道，索尼爱立信在中国大陆给我们公司的，目前有70个座席，在全球有23个呼叫中心，有同一个标准，要求控制在2分钟中，给很小的浮动范围，低于2分钟，认为对客户的服务态度是不好的，超过2分钟，认为业务支持掌握不太全面，同时花费成本比较高，原来签100万，只付70万，项目经理压力比较大，如何控制指标是管理员经常关注的。我们在两年前给我们提出这样的要求，我们通过这套系统帮助我们解决的。还有其它方面的，比如说绩效，大家都知道绩效是每个月下旬最忙的时候，算QC多少钱，电话多少钱等等，这是非常烦琐的工作，这个工作每个月都在做，占用大量的时间。随着队伍不断扩大，我们需要新的平台和系统支撑呼叫中心的运转、运营和管理。

　　运营管理整体解决方案。我们面临许多管理上的问题，有很多的困难，通常是什么样的解决方法，在国内走访调研以后，目前在国内基本上是培训和咨询，大家通过培训和咨询的方式，像COPC认证、SCP、CCCS认证，代表国际上最高的水平，COPC和SCP认证是评价呼叫中心的标准，就如同ISO。九五太维唯一一家通过这两个认证的公司，这两个认证代表世界上一流的呼叫中心管理水平。坦白讲，这是一个很好的方法，为什么这么说？可以把国际上先进的理念在呼叫中心管理方面有11类指标，又分101更细的指标，每项指标如何控制、流程如何做。这都已经代表国际上最新管理运营的管理理念和方法，把这些方法引入到中国来，很快把原来的管理思路引入到正确的轨道上来，这个方法实际上是非常好的，可以把欧美在呼叫中心运营管理的理念，中国只有两三年，九五太维在97年开始做，有更多的实践经验还是非常少，我们跟国外学习，通过咨询和培训的方法，把国外先进的理念引入到中国来，但是这种方法也有一些弊端，为什么这么讲呢？好处不用讲了，我们在实际操作中发现一个问题，我们给一家公司做顾问的时候，三个月搭建一套呼出整套体系，包括人力的安排和策略的安排和脚本的编制和产品时间段等等方面，在三个月执行过程中，呼出效率是非常高的，比原来提高了17%，但是在顾问撤离现场以后，他们又面临这些问题了，如何在没有现场顾问指导情况下如何执行这些好的方法，不是简单写一页纸，而是很厚，如何一步步做，实际上是非常困难的。

　　我们的运营管理解决方案。光有培训和顾问是不够的，得有一个工具和理论相配合，咨询和培训相配合，把你所学到的东西和移植的东西固化下来，包含运营，咨询和顾问经验在里头这样一套系统工具，才能真正帮助你解决在管理上面的软瓶颈，才能使你走向世界一流的呼叫中心。顾问和咨询经验，包含运营管理系统是我们给大家提供的呼叫中心运营管理整体解决方案。我在做系统集成商的时候，差不多做到2003年，我也很想做完集成给客户做规划，包括排班、培训等方面，很多集成商都想，但是没有做到，我们希望通过这套系统帮助你们提高快捷的手段，有了很好的理念，缺少这样一个系统和工具。

　　专业的运营管理系统-OMS。在运营管理里边有两个一是普通话务员，还有管理层面，我们这样的运营管理系统是关注经理层层面，而不是普通话务员。在内部呼叫中心有这么大规模的时候甚至更大规模的时候，如何管理，我们这个系统是定位在这里面，帮助解决运营管理方面的问题。包括几个方面，排班、质量监控、绩效、成本、KPI管理，实际上全面的运营管理系统。这个系统和我们在前面所提的排班系统有一些不一样的地方吗，坦白讲，九五作为外包呼叫中心，也接触国外的公司，比如说排班，一直需要我们自己解决的，在这个前提下做这样的系统，基于国际上领先的运营理念，包括积累大量的经验基础之上，九五从98年开始差不多积累八年的运营经验，制定一套基准都已经列进了这个软件，是一套适合中国本土化的运营管理系统。我们做的排班模块的时候，在一家公司在做，差不多有300多座席，可以做到月排班，很多国外的产品一般做周排班，大家知道不符合中国通常的习惯。作用帮助管理层全面、高效、方便管理和运营客服中心，包括人员招聘管理、培训管理、绩效评估等等。

　　我想跟大家分享这个幻灯片，任何事情在走向一流的过程中不是一个系统能解决的，不是一个软件可以解决的，更多是顾问项目，一个咨询项目，所以我们的开头从专业的顾问帮助全面了解现状进行诊断、评估，根据评估的报告，上这套系统的时候为你做一些配置化的东西，根据制定的方案用软件视听固化和执行，在管理运营过程中，在执行过程当中达到事半功倍的效果。专业顾问会配合这套系统做专业的顾问，然后提出诊断报告，根据诊断提出管理方式和改善建议，根据改善建议完全固化下来帮助执行，使你真正达到效率提高、成本降低、客户满意度提高，以及人员素质的提高。

　　我想跟大家稍微分享一下，人员考勤管理、人力资源管理、运营管理、人员培训、质量监控、KPI管理、绩效考核管理，另外还提供两个辅助工具，即时消息和日常员工流转，还有外部数据接口，把业务系统数据调出，考核每一个话务员的时候，有的是接咨询的，大家知道咨询和投诉难度是不一样的，接一百个投诉电话和一百个咨询电话所付出是不一样，汇报也不一样，我们把业务系统抽出去，还包括智能报表。用系统工具做管理的时候，看到菜单和子菜单不一样，所看到的功能是不一样的。在考勤里边，把在线的人员考勤，原来都是通过在线，以及非在线人员，你参加了培训，这些人员考勤都会一起做在里面，都可以实现全面的运营考勤。同时每个人不同的模板，模板和绩效挂起钩，到主管那儿签字，然后人力部门。为什么设计这个模块，最初最不想应用的，经过顾问的推荐，这个系统还是上了，在呼叫中心管理层次里面，人是非常重要的，而且是劳动密集型和技术密集型，人考核是硬的指标。

　　我们在其他节日的时候，有公司老板的祝福，通过动画的方式送出。大家知道呼叫中心上百成千人，每个人情况很难都全部知道，我们这个模块做了面试、升迁、离职做到闭环的方式，对入职率和流失率是快速的统计。

　　呼叫中心招聘的时候，这个人普通话说得好，这个人适合做哪方面的工作，有11项目指标分析出来，他适合做什么样的工作，做质检还是做服务和电销。

　　排班。解决的问题最关注是话务预测，我们提供了两种方法，一是周期预测，我们可以以往三个月、六个月甚至一年两年的数据，预测未来5月1号和5月3号话务量的曲线图，比如九点到九点半、九点半到十点的话务量，在话务预测提供另外一个方式，事件预测，比如说公司系统当了，上次去上海一家银行，我们的银行卡机器当了，话务量爆增，如何预测，爆增我们连续加人都应付不过来，这种事件上的预测也是非常需要的。

　　周期性的预测和突发性事件的预测，根据这种预测我们又预测了所需要的座席，我们根据一系列的指标，根据预定的指标可以预测出来每个时间需要的座席数，九点到九点半需要多少座席，九点半到十点需要多少座席，根据与的结果实现自动排班，根据不同的技能分类，根据每个人的喜好不一样，自动排班次。通过排班的方式，这个排班模块，提高内部功能满意度，大家知道话务高峰来的时候，如果排得人少，每个人都忙于应付，在呼叫中心典型理论叫做通话量不应该超过60、70，所以有一定的比率，如果话务量特别高，座席排得少的时候，员工一定很埋怨，满意度就下来了，通过排班这种软件工具，我们的顾问经验使你做到满意度的表达，使人的曲线和话务曲线是匹配的时候，就可以自然而然提供内部的满意度，降低流失率。提高客户的满意度，10秒钟以内有85%的电话要接起来，座席数量和话务量要进行匹配的，座席数量很少的时候，话务量很多的时候，一定会导致客户打电话很长时间没有人听，尽量减少员工提高服务水准，这其实是一个矛盾点，但也不是不可能协调的，需要系统工具快捷方便联系，同时可以适当降低成本，因为解放管理人员的劳动力。跟大家分享一下，预测和排班实际上有一套流程，这里算法差不多，用了七到八个算法在里边，通过数据模型做排班，根据不同的排班做最终的排班表，跟大家一起分享。

　　多种算法实现排班。黄的曲线就可以理解为用户的需求，里面不同的颜色就表示座席数量，大家看到，如果座席数量都是很大，而且每个都是固定量的时候，都很难实现的，有不同的块填这个缝，把这个缝填好，我们所提供的座席数量和客户的需求比较吻合。

　　这是给省移动公司做的排班。在它的最左侧每一个话务员人名单，大家可以根据话务员的名单，每天最上面是一个日期，2006年2月1号上的是什么班，D班，2002年2月2号上得什么班，A班，不同的班次可以列出来，而且可以做到整个一个月的排班排下来。大家说我们的排班更复杂，不仅按人排，虽然是分组了，六到八个人一组，每一个组有一个跟班班长，把组作为一个桌块实现，做排班表还是按照个人，可以看到我自己这个月上什么班次，也可以进行调班，但是在移动公司，上千人，超过一两千人的时候，规模基本上没有办法做到这样的效果，三个层次，大班，较大一班，大班分三个到几个小组，一班一组、一班二组，组分六到八个人甚至十到十二哥人，在移动里面服务系统不一样，接VIP，基本上所有话都可以接，我只能接神州行和低端客户，接不了全球通和VIP，里面分级，每个人服务也是分级的，四层下来，排班就比较清晰了。

　　这是总班表。

　　这边可以看到每个时段人数的情况，培训多少人，点击每个细项的时候，把人的清单全部看出来，这样做到数字化的管理，通过这样的方式可以做到真正数字化的管理，参加培训多少人，上班多少人，都很清楚。

　　人员培训也做了闭环，人员培训八步开始参加安排课程到最后参加培训到最后打分，每一个人在这几年里面，我们都看到培训的详细的细节。

　　质检是呼叫中心最常用也是最烦琐的，很多呼叫中心里面，在月底的时候要找出十条以上的录音来听，并不是一个人进行打分，一个质检有偏差的，一个人打五分非常低，这个人工资非常低，一般保证公平起见，有好几个质检，有三个或者五个，每个人对此进行打分，每一项打分又分很多点，28个小点，28个小点如何考核和测评，我们有一个基本的考核部门，通过它很方便做质检方面的管理，而不是到月底的时候，大家把成百个资料表放在一起设计一个统计图。

　　绩效差不多做到六层的矩阵。真正在呼叫中心做绩效管理分为两手抓的方针，一手是客观一手是主观的，包括考勤和电话数量，主观包括质检和培训等一系列方面，质检培训又在向前推，多层之后才可以使绩效做到快捷化。只有通过这样的系统，才能使管理事半功倍。

　　通过这种系统给我们带来哪些益处？这套系统是国内外第一家全面运营管理系统，因为在运营方面只有国际上一两家在做排班，包括排班包括质检、培训、人力资源、绩效、考量全部在一起，国内上还没有这样的工具帮助我们来做。第二，九五多年运营管理经验的结晶。第三所有模块自动动态关联，形成最终的管理报表呈现给你，进行管理。第四，可与其他系统无缝集成。非常适应业务变化，无需编程，业务流程变化不需要编程，通过配置化实现。是一个全面高效呼叫中心运营管理平台，涵盖了运营管理所有环节，并且实现所有环节的互动和关联。

　　这是从四个方面为运营管理做了真正数字化的量化的管理和帮助提升。

　　替您解决以下难题：提高管理效率，降低云运营成本，保证客户质量和服务水平，使绩效快速完成。我们统计下来可以带出让内部员工满意度和外部员工满意度可以打幅度提高，同时使你的成本可以下降，我们通过这套系统做下来之后，有一家公司成本至少节省了10%，有一家移动公司一千多人，通过这套系统管理层至少可以20%的人员。它可以从员工、管理、客户、企业角度全面帮助做提升。

　　谢谢大家！



本文根据大会记录整理。

CTI论坛编辑报道