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提升主机托管服务满意度 南通润星的客户管理之道

2010/07/20

　　前言：

　　从事互联网产品和服务的公司更加知道“客户满意”是来之不易的口碑和品牌！互联网让每一个提供产品和服务的公司，站在一个竞争非常激烈的舞台上，同质化的产品和服务，催生出“同样的产品，不同的服务”的经营理念，让我们来看南通润星的“客户管理”之道！

　　南通润星信息科技有限公司（www.100inc.cn）是于2002年7月创办，是江苏南通地区最大的互联网服务提供商之一，公司提供域名注册、虚拟主机、网站建设、网站推广、主机托管、企业邮箱、程序开发服务，目前成功积累了三千多家客户。

　　润星科技认为只有一流的管理才能造就一流的服务，所以，在管理上不遗余力，希望能通过管理提升客户满意度。

　　南通润星的管理困惑：

　　1、客户冲突之困

　　南通润星公司的产品，从八年之前简单的互联网服务，增长到包括：域名注册、虚拟主机、网站建设、网站推广、主机托管、企业邮箱，甚至软件开发，经历了一个艰难的蜕变过程。

　　公司运营几年的客户，之前都是用Excel来管理，同一个客户可能出现在虚拟主机的用户清单内，也可能出现在企业邮箱的客户清单内，不同的部门，拥有不同的客户群，不同的销售人员也经常拥有同一个客户，隔三差五，销售人员的客户冲突事件就会上报到管理层，客户服务王总觉得公司在发展壮大，一定需要先进的管理思想和工具。

　　更重要的是：不同的销售人员可能会给同一个客户打电话，推销不同的产品，这可能让客户反感之极，服务质量就更别提了！

　　2、协作之困

　　销售人员签署合同之后，往往下工单是销售人员需要做的，详细记录下来客户的基本情况，和具体的任务，这花费了销售人员很多时间，销售人员和服务保障人员之间的协作还经常出现相互推诿的情况，让王润新总经理觉得：执行力提升需要信息沟通高度畅通。

　　3、业务拓展之困

　　在业务之初，公司就代理域名和网站建设的一些服务产品，但是客户的需求在拉动公司引进更多的互联网服务，比如：托管服务、企业邮箱等等，当然，厂商对于代理商是有量的要求的，王总需要把新的业务推广到更多的新老客户面前。

　　在这个时候，王总需要一个统一的数据平台，能够全面删选出自己的目标客户。Excel表格管理已经不能适应新的业务拓展了。

　　4、扩张之困

　　公司成立之初，就是三五个人，那时，管理相对比较粗犷，现在，面对近100人的队伍，王总需要精细化管理，更重要的是深入业务的销售过程管理。

　　应用月租型CRM解决困惑

　　1、客户数据有条不紊

　　南通润星公司实施了月租型CRM之后，客户收到的电话，只可能是关怀的电话，比如：“不知道您在用我们的产品，是否满意？另外我们现在推出了一个新的产品，也许能帮助到您。”

　　当记录下客户是否有兴趣之后，销售人员将重新对客户做分类。王总说：“在下次客户沟通时，我们很清楚知道，我是什么时间电话联系过，是否可能用到新的产品？”。

　　对于客户的不断筛选和重新分类，让公司的销售人员有的放矢，效率大大提升。

　　2、协作畅通的保障

　　销售人员签署合同后，往往，销售人员会下工作单给技术部，客户服务部这些后勤保障人员，在以往的例子里面，都需要填清楚各种信息，但现在，什么都在CRM系统里面，后勤保障人员只需要查询CRM就能了解和谁沟通，协作的进展如何！

　　王总说：“CRM现在已经成为南通润星的交通枢纽，它不仅对客户进行分类管理同时也解决了公司各部门信息堵塞的情况，从客户开发到后期服务，CRM第一时间让各个部门了解客户的进展情况，大大提高了项目跟踪的效率。”

　　3、拓展和增值

　　南通润星公司正在代理阿里巴巴的新的一种产品，那就是让外贸为主的客户把自己的产品推广到海外的网站上去，王总利用CRM的数据筛选的功能，还快筛选出来外贸客户，按照王总的话说：“通过CRM，我能随时拉出特定的客户名单，来拓展我的新产品销售。”

　　Google的“海外推广广告产品”也在紧锣密鼓的推出，王总说：“我们的销售人员是效率最高的销售人员，他们能够根据我们的战略为客户提供更贴近业务的产品，客户当然满意。”

　　4、扩张和管理齐步

　　往往新的销售人员到公司，不知所措。第一：如何拓展客户，客户在哪里？第二：用什么手段拓展客户？新销售人员到公司，如何看他们的饱和度？

　　南通润星公司很看重CRM里面的工作量计数器，每个销售人员每天需要完成一定的客户维护的数量，管理者能看到销售人员每天完成的任务，完成的日程等，完全以数字形式来衡量销售人员的工作强度，这让王总很满意。

　　销售人员的工作日报，周报等数据是王总每天必定查看的，他也反映了销售人员的工作业绩，目前公司分为三个业务部门，三个业务部门的业绩也一目了然，数据统计让管理人员随之掌控销售情况。

　　管理学理论中，很强调扩张与管理需要齐步，如果扩张的速度跟不上管理的话，一定会失控，而管理需要像CRM一样的工具。

　　月租的模式：

　　王润新总经理说：“我们已经意识到客户是最重要的企业资源，在五年之前，我们找到了租用型CRM，然后我们将安装版与租用版做了一个对比，首先租用软件从时间上可免去安装、调试、培训，同时租用软件的价格又能解决我们当时资金的问题。所以，我们租用了叫XTools的系统，XTools帮助我们公司从10人到100人的发展，我想我们会与XTools一直合作下去。”

　　XTools（www.xtools.cn）目前已经成立六年的时间，通过六年，不断和中国的各行各业的企业磨合，目前已经提供了包括：客户管理、产品管理、客户服务管理、库存管理、简单财务管理等一系列的实用功能，XTools目前在线付费用户数名列第一。

　　确实月租型CRM帮助了很多的中小企业从几个人发展到几百人，他们证明：销售提升和客户满意度提升并不矛盾，CRM提升的是企业的竞争能力。在互联网时代，以互联网服务的方式把软件提供给中国四千万企业，SaaS（软件即服务）已经发扬光大。

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