坐席员绩效最佳化方案
2006/05/17
Envision 座席员绩效优化方案
美国Envision公司所提供之Call Center Performance Suite“呼叫中心智慧运营效能最佳化解决方案”，提供最简便操作，实用经济效益完整之解决方案，其方案涵盖：录音(录影)系统、
质量管理系统、e-Learning系统、KPI绩效衡量系统、人力资源规划与管理系统，是欧美呼叫中心提升服务品质管理、人力资源与成本管理、教育训练管理、KPI绩效衡量的重要合作伙伴，无疑是新一代的完整之解决方案供应商，对客户的投资提供最佳的保障。
功能介绍
Envision Performance Suite是由Envision Workforce Management、Envision
Quality Monitoring和Envision Elearning构成的一套比较灵活的整合体——使呼叫中心每一次服务都达到最佳效果。
所有这些产品的组合具有如下功能：
通用介面
- 通过集中资料的伺服器把相关培训、训练和排班资讯公布给客服人员，包括：排班(所有已公布的、过去的和将来的)
- 录音、培训录影
- 主管审核、主管口头指导
- 个人绩效图表
- 激励政策、关键资讯
- 客制划录音—通过不同的录音来自我评价或讨论以及与主管共同学习。
适时的训练
量身定制的排班
- 为所有 质量监听、线上学习和人力资源管理制定每个人的唯一班表
- 当Agent的技能水准改变时，监测也随之自动改变，以确保小组内监测类型的统一
综合报告
- 任何人在任何地方都可以通过网路进行报告
- 个别介面提供集中管理工具
- 深入细致以提供最根本的分析
统一管理
- 单一伺服器方案将硬体成本降到最低
- 降低培训成本、软体升级简单
- 唯一供应商、唯一服务支援
- 完全嵌入式整合资料管理与系统管理功能
Envision Quality Monitoring 品质监控系统
Envision Quality Monitoring将传统品量监测与个人培训工具相结合，使呼叫中心成员都成为最具效率的客户服务工作者。通过这个产品，管理者可以很轻松地了解客服人员的客户服务的过程，审核员工工作技能，根据审核结果和带有注释的回馈资讯为员工制定培训课程，透过网路将培训内容发布到工作人员的个人电脑上。
效益：
- 即时培训工作人员以获取最大成功
- 自动检测培训流程利用空闲主管实现一对一训练
- 通过高效的网路报告方式分析和管理呼叫中心的绩效
功能特点：
- 结合抓屏功能、全自动并按要求进行录音
- 支援基于规则的录音、电子邮件和网上资讯通讯
- 通过电话重放录音
- 将荧幕内容和录音结合并转化为多媒体档格式
- 自定义绩效评比范本
- 绩效评比结合录音与培训
- 客服人员有注释的回馈资讯
Envision eLearning 线上培训系统
Envision网上学习软体能够在减少培训开支的同时把坐席员学习的效果最佳化。Envision elearning 灵活度很高，它能够通过网路直接连接坐席员的电脑，使用Envision
elearning能够快速的改善服务质量，客服人员在工作之余就可以参加培训，这样新员工就能够在最短的时间内进入工作岗位。
功能介绍:
- 视频制作快速生成声音与其他任何程式、网页、文档等同步的资料。可随时回顾资料，过程非常简单，创建一个固定格式的培训录影，用Email发送出去
- 适时的培训：及时地将培训内容发送到Agent的电脑桌面上。包括视频、电脑基础培训、简报和其他关于客服或第三方培训内容发送给客服人员--都可以通过网路直接实现
- 超强的相容性：Envision eLearning可以和其他公司的质量监测系统进行整合
个人学习管理系统可以轻松存储、启动、追踪和管理培训内容
Envision Logging 录音系统
Envision logging是经过高品质认证的一套易于操作和严紧的全时录音系统，与Envision 的质量监管软体紧密集成。为那些需要将所有通话进行录音，以及想要通过强大的训练能力来锻炼和激发他们的Agent的组织，提供了完美的解决方案。
具有高级查找和过滤的能力，其中包括通用查询和过滤所有系统及动态的资料栏位元，支援资讯的标准查询和针对上次查询结果之内的限制查询。录音系统使用了基于SQL的资料库系统来确保录音资料的安全可靠
可通过本地和网路的存储系统即时访问音档档，同时支援磁碟阵列、SANs和光碟存储系统。另外提供安全访问控制，允许系统管理员授权用户通过安全登陆的密码级访问
分散式的构架具相当大的弹性，Envision 的录音系统可以配置的埠为：256个录音频道以及96个重放频道。分机端的录音使用24口的数位卡片，干线录音使用混合单独的和双跨度的T1/E1卡片。Envision
的录音系统使用GSM/ADPCM的压缩过程，支援通过耳机和电话或MMP进行录音重播
Envision原厂
Envision 1994年成立于美国西北部主要都市西雅图，致力于客服质量管理应用软体与服务的世界领导品牌；以客户实际运营需求为产品研发导向，进一步整合品质监测暨绩效优化解决方案，提供客户单一完整操作便利的全方位的解决方案。因此多年来不但获得市场广大客户的系统建置支援与使用效益证言爱护，更荣获许多专业高阶管理精心评选出主要呼叫中心产品应用与服务等大奖。
宏盛科技公司供稿 CTI论坛编辑
相关链接: