两“困”相权,孰为轻
抉择与决策(一)
许乃威 2007/02/27
抉择与决策是一个新的系列,这一系列将会在每一集当中,呈现一个真实的故事,在这故事中,都有一个需要呼叫中心主管抉择的问题。这个问题会是很多人都可能遇到的,要请大家试想一下,如果是你,你会做怎样的抉择。图说:某一个呼叫中心,在它厕所上头,装了这样一个装置,这装置有什么用途
回到这一集两“困”相权,孰为轻的抉择当中。
大家如果是这郝经理,想必是伤透了脑筋。到底是要去救早上的时段呢,还是要去救晚上的时段?甚至是放弃平日的时段,专门对付假日的时段?
当时郝经理做的选择是:
保住离峰时段人力,拉高离峰时段的服务水平,希望藉此提高整体服务水平。
郝经理的想法是,要拉抬高峰时段的服务水平,相对来讲困难很多,毕竟人员已经不够了,要把高峰时段的服务水平拉起来,势必要把离峰时段不少人拉过来,效果可能也不明显。
不如把重点放在离峰时段,先把离峰时段的服务水平做起来,可能整体服务水平也会高一些。
郝经理这想法其实也是很多其它人的想法,我在过去几个月的演讲中,问过很多人同样的问题,大家的抉择也都是先保住离峰时段的人力。
郝经理在2005年初的时后,实际上也这样安排了人力,导致的结果是:
离峰时段的服务水平上去了,晚上的服务水平基本上都能保住80,符合了公司的要求,但高峰时段,特别是礼拜一早上,服务水平基本上都是0,也就是客户
会觉得这段时间呼叫中心是没有客户服务的。
由于郝经理这样的安排,服务水平比原先的安排还要倒退了4个百分点!
郝经理后来让排班顾问公司进来做了咨询,重新做了安排,咨询公司建议一个新的观念:
黄金时段的黄金观感
银行信用卡的客户服务,最高峰的来电时段是平日的早上,这就是所谓的黄金时段,也就是你客户来电最大量的时后。
咨询公司建议把人力加强在黄金时段,想办法提升黄金时段的服务水平,忽略离峰时段的人力需求,也就是咨询公司建议了另外一种抉择,选择了保住高峰时段人力,而不是离峰时段人力,希望藉由这种方式,把整体服务水平提升上去(整体服务水平是包括高峰和离峰的平均水平)!
郝经理这样做以后,服务水平足足提升了8个百分点!
为何会有这样的效果?
这是因为Erlang老先生他100年前计算出来的数学,我们称为二郎原则,这是其中很重要的一个,称为『快速递减效益』。
我们先看这一个表格:
座席人数 | 服务水平 |
30 | 24 |
31 | 45 |
32 | 61 |
这张表格,是描述一个呼叫中心的状况,当它每半小时电话有250通,平均处理时长是210秒时,服务水平要从24提升到60以上,人数从30人,要增加到32人,也就是需要增加2个人。
大家在注意观察这张表,这是同样的呼叫中心,只是电话从250通,增长了4倍,变成1千通。
座席人数 | 服务水平 |
118 | 24 |
119 | 39 |
120 | 51 |
121 | 61 |
大家有注意看到吗?服务水平要从24提升到60以上,人数从118人,只需要增加到121人,也就是增加3个人,就可以达到同样的增长。
这是很奇怪的数学,当你每半小时电话量是250通,需要增加7%左右的人力,服务水平可以拉高35个点左右。
而你每半小时电话量增加到1千通,只需要2.5%的人力,就可以拉高服务水平35个点左右。
我们在换一个角度来看,在服务水平规定的时间内,接到的电话总量,等于服务水平乘上当时电话总量。
同样投入2个人,你把这两个人放到每半小时只有250通电话的时段,在服务水平规定的时间内,可以额外接到的电话总量,等于
0.37 * 250,也就是93。0.37这数字是由0.61-0.24减去而得。
但如果你把这两个人放到每半小时有1千通电话的高峰时段,在服务水平规定的时间内,可以额外接到的电话总量,等于 0.27
*1000,也就是270。0.27这数字是由0.51-0.24减去而得。
大家注意到这重大的差异了吗?
也就是说,同样投入两个人,你投在离峰时段,可以挽救93通的电话,算在服务水平里面,但如果你投入高峰时段,尽然可以挽救270通电话,让这270通电话被算入服务水平当中。
几乎是3倍的效果!
这就是服务水平这公式造成的数学效应,毕竟服务水平讲的不是接通率,而是20秒(有些企业是30秒)的接通率,在这公式底下,就有很多学问可以玩了。
第一集的抉择与决策希望有带给大家一些思考,大家如果有什么抉择与决策希望我来帮忙解答,也希望尽管写电子邮件过来,我会尽力而为。
第一次脑筋急转弯题目已经公布,请大家尽管发挥想象力,来争取这100元的购书礼券。
关于作者:许乃威 呼叫中心资深顾问 email: will_hsu@126.com
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