建立预测流程与方法的一般原则(中)
徐树模 2009/05/05
历史话务量统计筛选原则
1. 属于多技能的客服人员能够服务的话务量队列也就越广,如,主要服务「一般英文」的客服人员能够服务「一般服务英文」与「一般服务中文」的来电。
2. 一般共有四种服务话务量,VIP、中文、英文、日文,通常需独立作预测,但如果英文与日文的话务量过低(例如低到仅需一位客服人员处理),也可将一般中、英、日三种话务量合并预估,对预测流程的简化有相当大的帮助。
3. 要提醒的是,当多种服务话务量合并作预测时,平均处理时长的预测也将愈趋复杂。
话务量预测时的比例原则
在撷取历史话务量时,大部分以「比例原则」来推估未来的话务量,亦即「分时话务量比率」经验数据的建立,这样能够方便预测人员以「总推估量」来预测分时话务量。如这个月的9:00-9:30实际话务量为50通,占整日话务量1000通的5%,下个月的同一天因为业务促销的因素,预估日总话务量将会成长为2000通,那么下个月同一天的9:00-9:30话务量即可预测为2000
x 5% = 100通。
曲线图表的建立
建立历史话务量与AHT数据时,除了要看到数值,还应该以曲线图表的方式呈现其变化趋势,这样才能快速的与相邻资料作比对 并确实筛选出异常资料。
作者供稿 CTI论坛编辑
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