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交通银行采用Avaya语音自助服务解决方案

2005/12/08

　　 12月6日--中国北京--全球领先的通信网络和企业服务提供商Avaya公司（纽约证券交易所上市代码：AV）今天宣布,中国交通银行已经选择Avaya为其提供包括自动语音应答（IVR）系统在内的呼叫中心整体解决方案。Avaya IVR语音自助服务系统将帮助用户随时随地、通过多种渠道访问交行的呼叫中心，并以自主的方式完成各种交易，从而提高整体客户服务水平。

　　Avaya 提供的IVR语音自助服务系统初期规模达到2500线，将部署在交通银行总部及其下属的多个分支机构。该系统基于Avaya为交通银行构建的融合通信平台，包括Avaya 8700媒体服务器和G650媒体网关。未来，系统还要向更多地区扩展。最终，系统将满足交通银行在全国实现统一管理、中央监控、多点远程管理、语音菜单定时发布等目标，加强交通银行对用户需求的响应速度，以及提供个性化服务的能力，并为进一步开发银行新业务奠定坚实的基础。

　　为了支持业务的迅速发展，以及满足不断提升的客户服务需求，交通银行决定对原有的系统进行升级，建立一个基于融合通信技术的呼叫中心系统，并采用领先的语音自助服务技术。IVR自动语音应答系统作为银行呼叫中心与客户之间沟通的桥梁，不仅承担语音引导的基本功能，而且还具有强大的系统应用功能和管理功能，可以完成大量的自助金融交易和数据访问，在银行呼叫中心起着重要的作用。

　　经过对国内外主流IVR产品的仔细筛选和充分论证，交通银行最终选择了Avaya。Avaya 提供的系统在交通银行的测试中表现出优异的稳定性、扩展性和开放性，可以满足交通银行严格的技术和商务需求，支持丰富的通信应用，并支持呼叫中心和银行业务的未来拓展。

　　Avaya IVR（Interactive Voice Response）是成熟的、高性能的自动语音应答系统，能够为呼叫者提供全天24小时的自动语音应答服务及语音识别。Avaya IVR还支持最先进的VoiceXML2.0应用,并为客户提供接口选择，能够与不同厂商的产品无缝集成，支持系统的扩容和升级，及多点管理、中央监控维护、远程在线更新应用、允许IVR前置、提供客户分析的支持能力、允许动态菜单、完善强大的报表体系等。

　　交通银行呼叫中心还采用了Avaya S8700媒体服务器和G650媒体网关。S8700媒体服务器可以满足拥有众多分机用户和分布式网络，支持多达36，000台终端设备、超过100万用户、250个站点。G650媒体网关可以满足分布在不同区域8-450个分机的需求。该系统不仅功能强大，可靠性好，还具有优异的可扩展性，并且支持异地分布式呼叫中心，提供丰富的语音通信应用。

　　Avaya中国区CRM 业务总经理罗军表示：“我们非常高兴与交通银行合作，以领先的IVR语音自助服务和呼叫中心方案协助交通银行增强服务优势。作为开放式融合通信的领导者，Avaya致力于帮助银行客户整合商务应用与通信应用，推动通信的智能化，从而提高企业的运作效率和灵敏度，提升客户服务水平和竞争力。”

关于交通银行：
　　交通银行始建于1908年，是中国早期四大银行之一，也是中国早期的发钞行之一。1986年7月24日，作为金融改革的试点，国务院批准重新组建交通银行。1987年4月1日，重新组建后的交通银行正式对外营业，成为中国第一家全国性的国有股份制商业银行，总行设在上海。

　　作为首家全国性股份制商业银行，自重新组建以来，交通银行就身肩双重历史使命，它既是百年民族金融品牌的继承者，又是中国金融体制改革的先行者。2004年6月，在深化股份制改革中，交通银行完成了财务重组，成功引进了汇丰银行、社保基金、中央汇金公司等境内外战略投资者，并着力推进体制机制的良性转变。2005年6月23日，交通银行在香港成功上市，成为首家在境外上市的内地商业银行。通过18年的发展以及深化股份制改革，交通银行已经发展成为一家“发展战略明确、公司治理完善、机构网络健全、经营管理先进、金融服务优质、财务状况良好”的具有百年民族品牌的现代化商业银行。

AVAYA公司供稿 CTI论坛编辑