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Avaya抢滩社交媒体客户服务

曹建菊 2011/08/02

　　 CTI论坛(ctiforum)8月2日消息（记者杨佳林）：高铁开通后不断发生的延迟及电力事故，将公众对高铁的怀疑推到了一定的高度，而“7.23特大动车事故”，以及随后的事故处理环节，更将铁道部推到了风口浪尖。这个举惊世界的事件，在微博等新社交媒体的推动下，让事故本身更为透明，公众的参与，让每个个体都成了媒体。

　　在这种情形下，有人说，铁道部做了一次非常“差劲”的危机攻关。客观的说，铁道部的处理流程，可能一直沿袭了以前他们处理问题的方式，只不过，铁道部严重低估了社交媒体在当今社会中所起的作用。

　　实际上，微博、Facebook的出现，让每个人都成为自身独立情绪的发泄者，成为别人的旁观者，也成为某一种文化的参与者以及推动者。

　　经过调查发现，目前已有40%的消费者更喜欢通过非传统的联络方式（即网络聊天、文本信息等）接受客户服务。因而，这个趋势已不可更改。

　　笔者不是一个微博高手，粉丝数也较少，但微博已深入到日常工作及生活中，笔者就曾经利用微博约访某些总通过电话联络不上的被访者。

　　而很多把握住发展趋势的企业，将社交媒体的反馈对应到客户服务中，从而提升其客户体验。

　　但社交媒体的信息量极为庞大，如何在海量的信息中提取到对企业有帮助的服务信息？这是一个难题。企业在摸索过程中小心前行，也总会有开拓者抢滩入驻。

上图为：Avaya中国区副总裁李农讲解Avaya Aura 联络中心6.2系统架件

　　7月28号，也就是“7.23特大动车事故”发生五天后，Avaya----全球企业通信与协作解决方案和服务提供商Avaya公司宣布推出新的联络中心解决方案，来帮助企业应对多媒体时代的挑战，提供出色客户服务，同时提升销售业绩。

　　据笔者了解，Avaya新的联络中心应用加强了基于不同沟通模式的服务。新应用既集合了客户背景信息（历史交易、账号等），并在实时协作会话中将这些信息匹配至合适的客服代表。这样可以减少要求客户重复提供信息的情况，并提高首次通话的问题解决率，从而帮助企业提高客户满意度和增加收入，提供富有竞争力的差异化服务。

　　据了解，Avaya此次推出的社交媒体解决方案的核心是Avaya社交媒体管理器（Avaya Social Media Manager），这是一个集成式解决方案，允许用户以自动化方式扫描社交媒体内容（如微博和Facebook），分析内容以发现其中的含义，并帮助客户服务代表采取相应的行动。

　　当然，任何好的服务，除了发现问题外，更重要的是：需要采取一系列相应的措施，来规避各种问题的再次发生。

CTI论坛报道