基金行业客服营销模式=专业化＋人性化_证券_sms_移动增值

基金行业客服营销模式=专业化＋人性化

2006/07/07

　　为了更好地开展客户服务工作，了解客户最愿意接受的客服模式，国泰基金公司以新基金的发行为契机，对现有的十几万客户开展了“一句话”征文活动，以调查最受客户喜欢的客服形式。

　　国泰基金通过邮寄信件的方式对客户进行活动告知，客户可以通过网站、短信、电话等方式将结果反馈回来。此次活动，国泰基金累计发送信件12万封，通过网站、短信、电话方式回收有效答案近4万条。经过对数据的分类处理和统计，结果显示，客户对短信服务方式的认可比例达到63.8％。从这一比例可以看出人们对短信的服务模式已经认可并接受。

　　国泰基金一直非常注重客服创新，通过对以往客服手段的分析比较，认为以短信形式进行客户服务将是客户服务模式的主流。国泰基金的客服工作一直受业内瞩目，他们不断地寻求创新的手段为客户提供优质的客户服务。

　　随着国泰基金短信客服的上线应用，与客户相关的基金净值、分红公告、股市异动、投资指导等信息都将通过短信下行的方式实现，并计划通过短信上行来实现基金信息的查询和客户服务的定制，这样可以为80％的客户进行日常的客户维护。对于20％的VIP客户，国泰基金计划通过短信专刊的形式为行业客户和重点客户进行有针对性、专业化的服务。客户对专业化及人性化的资讯需求越来越多，如何将网上交易，短信平台和外呼有机的结合在一起，更好的体现功能订制的人性化、短信内容的专业化和人性化是国泰基金一直在积极思考的问题。面对客户的需求，般若推出了飞信手机杂志这样一个短信增值服务，目的是为了更好的体现基金公司对客户的关怀。飞信手机杂志是由金融行业移动商务提供商北京东方般若公司新近开发的产品，为金融企业的客户需求量身打造，同时，飞信手机杂志根据手机随身、随时的特性，提供很多互动性、个性化的内容，增加了企业和客户之间的粘度。飞信手机杂志把内容分为数十个专刊，囊括投资、理财、健康、生活、娱乐、旅游、汽车等，发送周期各有不同，可根据企业自身的业务情况以及客户的喜好与需求自由选择定制。对于拓展和维护客户关系，提高客户对国泰基金的满意度和忠诚度，甚至在推动基金产品的销售，飞信手机杂志都起到了重要的作用。

　　同时，国泰基金在基金产品销售方式上也做了新的尝试。以往基金产品的销售主要是通过银行代销方式完成，而银行在执行过程中对基金产品缺乏针对性的宣传和专业的解答。此次，新基金推出之后，国泰基金首次尝试了与中国银行呼叫中心合作进行基金销售，利用呼叫中心对中国银行的基金客户进行国泰基金产品的直接销售。与传统的销售方式相比，这种方式更具有针对性，客户对基金产品的了解也将更加详细与全面。从目前的销售结果看，已经取得了非常明显的销售效果。

　　在采用呼叫中心销售方式的同时，国泰基金也开通了网上交易方式，即通过基金公司的网站销售基金产品，并以短信方式向客户进行基金介绍，从而来促进网上交易。在谈到为什么运用短信的方式配合网上交易时，国泰基金客服总监严仁明这样说，＂短信具有简便快捷、成本低廉、宣传效率高等特点，与传统的广告形式相比具有非常大的优势。实施电子商务方式，对于国泰基金的未来发展具有战略性的意义。＂

东方般若公司供稿　CTI论坛编辑