实施客户关系管理(CRM)
关键问题的思考 系列之一
明确自己的客户是实施CRM的第一步
王东虹 2006/04/25
"中游客户" 可以有下列类型:
"下游客户" 可以有下列类型:
无论哪一种划分方法,上述各种类型的客户在一个企业里,可能全部存在也可能只存在其中的一部分,但企业的管理者在设计客户关系管理(CRM)的时候,一定不要遗漏某一类客户。既要面向外部客户,也要关注内部客户;既要针对"下游客户",也要兼顾"中游客户"和"上游客户",因为这三类客户同样都是给企业带来利润的合作者,这不仅合乎在合作共赢中谋求发展的时代潮流,也符合当今建设和谐社会的主题。
需要进一步强调的是,即便是针对同一类型的客户,仍然要根据业务的实际需要用不同的标准进行"客户细分",以便把客户按细分的类型分别建立关系,进而在实施客户管理中"因人而异、对症下药"。关于这一方面的内容,我们将在下一篇文章里详细讨论。
(作者:中国直复营销实验室 高级顾问 Wdh@c800.com)
系列之二 CRM的价值基于客户细分 王东虹
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