外包合作中质量管理的制胜法宝
——某省移动公司外包方服务质量管理咨询项目经验浅谈
优胜资讯咨询顾问 许燕冰 2007/12/27
众所周知,呼叫中心外包业务的服务质量是管理中的难点,我作为北京优胜资讯公司的咨询顾问,不久前参与了某省移动公司外包方服务质量管理的咨询项目,从中发现了很多关于外包方服务质量管理的问题,并针对这些问题进行了深入的分析,找到了解决问题的关键点。绩效=能力×激励
绩效与能力、激励成正比例相关,在能力和激励二者中,激励更具灵活性,是管理者可以利用的好工具。依据绩效考核正激励理论,实现激励型绩效考核对客服中心的人员素质、服务水平、工作效率都是很有价值的管理模式的改变与创新。
首先,通过我对某省移动公司客服中心外包合作业务的深入调查及研究发现,提升绩效成绩首先要改变绩效考核体系,必须从品质控制(QC)方式的改变开始,要将以监听挑错、减分扣分为主的模式,改变为以发现优点、发现值得借鉴的处理方法、加分激励的模式;要将以质检员听录音事后抽检的为主的监控方式,改变为以轮岗的以实时监听监控帮助一线员工为主的质检模式;在这个新的监控模式下去建立新的以激励为主的绩效考核体系。
监控人员在监控工作的执行当中不是只为了“找到糟糕的服务质量”,重点应放在应答的准确性、业务流程控制和客服代表的技能确认,以及通过监控结果加以分析,找出改进方法,应以表扬、激励为主,树立优秀的标杆,带动整体服务水平的提高。
这种监控方式不仅仅可以运用于外包合作,对呼叫中心内部服务质量管理也是很好的办法。
第二,激励不仅仅限于物质的奖励,激励可以分为:
作者供稿 CTI论坛编辑
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