应用实例：捷运公司部署量身打造的CRM系统
2006/08/24
一年前，任何人要与新泽西州捷运公司联系，询问有关晚些时候的火车或者提出有关一个公共汽车路线的问题可能都不会得到满意的答复，因为这个机构的客户评价系统非常混乱。
电子邮件评价是从一个独立地址通过Outlook软件跟踪的，电话是通过内部系统跟踪的，信件发送到人工归档系统等。因此，当Dennis Martin担任客户服务部门的高级经理的时候，他的主要任务之一是把客户放在这个机构的决策中心。
Martin说，我们从客户那里得到的大多数信息都是范围很广的和有趣的，很难收集那种数据并且进行分析，然后向我们提供一个有意义的分析。我要让我们的客户提供的全部信息都集中在一个中央数据库中。
这个机构最终选择了位于旧金山的Salesforce.com公司，将其服务和技术支持应用程序用于其新的系统。新泽西州捷运公司代表了Salesforce.com在销售自动化(SFA)技术方面的转变。
市场研究公司Forrester Research的分析师Liz Herbert说，它们仍然是一种销售自动化应用程序。但是，它们正在改善其客户服务能力。
Salesforce.com没有把它的采用服务和技术支持的用户与销售自动化分开(这两个应用程序在专业版中结合在了一起)，但是，该公司最近宣布它已经拥有了50万个付费用户。其中一个客户Citrix公司正在加倍部署这个应用程序，增加了500个服务和技术支持客户。
新泽西州捷运公司的部署还代表了在购买软件即服务(SaaS)方面的转变。用户化过去一直是反对随需应变应用程序的一个理由，因为人们认为用户化太难了或者不可能适应具体的商务流程。尽管如此，新泽西州捷运公司还是被Salesforce.com的应用程序用鼠标一点就可以方便地实现的用户化能力所吸引了。这个功能的实现还要通过该公司的开发工具。
Martin说，我们寻求在线解决方案是为了避免产生安装服务器的费用，把投资的重点放在这个产品上。信息系统进行一项分析，查看几种产品，然后把结果报告给销售队伍。因为这个产品在这个行业中是一种独特的边缘产品，我们认为我们可以使用这个产品工作并且开发这个产品来满足我们的需求。
Herbert说，软件服务应用程序已经进入了用户化阶段，尽管它们在某些方面仍落后于传统的应用程序厂商。他说，这不是现场匹配的问题。你可以深入了解他们支持的用户化。他们在消除这个差距方面已经取得了巨大的进步。
Herbert说，打算使用软件服务应用程序的大型机构正在转向印度的外包厂商，有些在美国的公司寻求传统的用户化服务。同时，像新泽西州捷运公司那样的小型应用正在被吸引到随需应变的用户化工具方面。她说，这是软件服务的吸引力之一，因为这些工具可以更多地使用鼠标或者其应用向导式的特点让你不需要那种开发经验就能使用。
新泽西州捷运公司使用了AppExchange Builder开发工具创建联系人、问题和经营答复的个性化的标签，并且创建了一个特殊的标签让经理人申请匿名的调查。
使用一个Salesforce.com应用程序界面，新泽西州捷运公司把服务和技术支持系统与一个后端程序连接起来。这个后端程序处理那个应用程序不能处理的一个流程，如更新记录或者检查数据质量等。这个机构还可以映射其现有的甲骨文数据库，把现有的记录移植到Salesforce.com的应用程序中。这样，这个机构就可以查看历史记录的对比了。
新泽西州捷运公司的客户代理在这个机构主要火车站的10个分支办公室工作，此外还有4名电话和网络专家。这个机构使用一个整合器进行Salesforce.com应用程序的客户化，这个机构的每一个人都参与了建立这个新的系统。
Martin说，我们推出了这个计划并且收到了我们的客户群的反馈意见。这种方法进行得很顺利。这些用户过去一直反对做出改变。你确实需要与用户群合作并且得到他们的认可。
新系统和老系统之间的差别是很大的。例如，美国国家铁路客运公司(Amtrak)的一列火车几个星期前堵在了新泽西州捷运公司的一条隧道中，打乱了该公司的正常服务。一个客户很自然地通过互联网门户把这个事情通知了新泽西州捷运公司。这个通知发给了负责那个地区事务的代表，那个代表然后向铁路部门的负责人提出查询。铁路部门的负责人对发生的事情提出了解释并且说明该机构对此事能够做什么。然后，这个信息就被反馈给客户。
Martin说，过去，这种事情要发传真、打电话、发信函和电子邮件。这是一件劳动量很大的工作，没有办法保持有秩序的工作。现在，这个工作在台式电脑上就可以完成了。
所有的信息都可以跟踪。新泽西州捷运公司现在可以跟踪比以前多一倍的信息，并且利用这些信息做出业务改变。这个机构每个月发布一次报告，管理人员能够实时查看指出机构内部问题的控制板。
在采用这个系统之前，甚至跟踪平均的反应时间也是非常麻烦的。当这个系统在去年7月开始使用的时候，平均反应时间是4天(事件通常需要大量时间的调查和后续跟踪)。新泽西州捷运公司上个月已经把这个平均时间缩短到了三天。
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