宏申实信呼叫中心解决方案
2006/02/27
一.业务简介：
2004年以来，随着信息通信市场的发展的日益迅速，面对向中/小型化、多功能化发展的市场环境，北京宏申实信科贸有限公司以雄厚的技术力量为基础，开发出具备先进技术和高稳定性的产品拓展公司业务。通过结合CTI、TTS（Text
to Speech）、TTF（Text to Fax）等技术，北京宏申实信科贸有限公司司实现了CTI中间件CellCenter的产品化，并通过持续的广告和宣传活动提高公司的信誉和知名度。
CallCenter系列CTI中间件产品包括：ACD智能路由分配；IVR多媒体语音交互应答；IVRBuilder业务生成解释子系统；CallManager统一控制台；CMS系统实时监控；管理者统计报表系统；ACS计划呼叫管理；RecordManager全程录音管理；SoftPhone座席应用工具；VOIP远端座席；WEB呼叫服务；CRM集成开发平台。
二.系统特点
开放性
采用通用平台概念，支持多家厂商硬件，打破封闭模式，建立开放型产品。支持多种信令接入：中国1号、7号信令、ISDN PRI信令、ISDN
BRI信令、模拟接入。
高可靠性
高可靠性的底层支持，通过严格的呼叫压力测试，系统运行稳定，具备完善的系统自检能力，可监视自身的运行情况，对异常情况可自主做出相应的处理，使客户享受真正的24*7不间断服务。支持负荷分担多机热备，系统采用完全分布式和容错的设计原则，核心模块可选用双机热备方案；拥有电信级稳定接入。
易用性
唯一真正支持全面呼叫中心业务定制的图形化生成环境（IVRBuilder），用于呼叫中心业务及自动语音应答业务的生成，全部真正图形化拖拽操作，流程定制轻松完成。可以方便快捷地实现语音查询、语音录制、语音外拨、TTS动态语音实时合成拨报、传真发送、传真接收、电话会议、转人工座席、接收按键、数据库操作、流量记录、计费等功能。支持脚本命令、支持标准的COM组件调用。根据不同客户的不同的需求，自定义灵活多样、功能丰富的IVR业务应用。
价格优势
系统支持Dialogic、TMS等多厂商语音板卡，多种接入方式。特别针对中、小容量呼叫中心，提供高性价比的中、低端呼叫中心解决方案。宏申实信公司专业提供呼叫中心中间件，我们拥有最具竞争力价格的基本包配置。
建设周期短
产品在CTI应用层的层次上屏蔽了不同体系结构集成方案的差异，平台提供完整应用模块，灵活、开放的开发接口同业务软件集成，提供基于COM组件的坐席端应用，客户或系统集成商能够根据自身的具体应用，简单、快捷地开发出呼叫中心系统，极大的降低了开发成本，开发人员入门门槛低，可以进行快速集成。
可扩展性
系统实现平滑扩容，各资源模块可任意添加组合。对于大型项目应用提供交换机解决方案，适应大规模呼叫中心建设。支持UNPBX功能，适合企业办公应用，将传统集团电话功能与呼叫中心无缝整合。提供交换机前端接入支持，兼容CT
Connect协议方式的交换机均可作为CallCenter平台的接入系统。（各大交换机厂商的产品均支持CT Connect协议）
多媒体性
支持多种接入和呼出方式，支持网络坐席及多媒体应用。功能包括：普通电话接入，IP电话，传真，Web接入，网络聊天TextChat、Email、网际协作、网页同步、视频交互、文件传输、网络白板……
业务无关性
前台应用与业务逻辑剥离，方便业务二次开发，易于功能升级，易于与不同应用进行无缝连接。可以快速搭建各种行业应用，如：各行业投诉举报服务热线系统、各种费用查询催缴系统、电话语音自动通知系统、各行业客户服务中心系统……
强大的后台管理与统计监控模块
座席状态实时监控图形显示；线路状态实时监控图形显示；按时间以及不同条件进行查询的完善的历史数据分类分析及统计；以统计报表形式提供中心各状态及业绩信息作为考评依据；按Excel方式输出报表，提供进一步编辑功能。其所生成的上百张报表，可以协助企业有效管理资源，检查成本，预测改善现有运作的潜在需求。
与电子商务紧密结合
强大的WEB功能，可以轻松设置INTERNET坐席，通过文本交谈和网页互动等网络手段更加容易获取各种客户资源，提升企业核心竞争力。
与CRM集成开发紧密结合
呼叫弹出信息载入灵活流程定制，无缝数据库关联以及座席开发包，话务交换、自动语音、自动传真、自动话务分配，操作界面数据调用与电话同步，流程管理，录音系统等功能集成在统一的系统架构和平台之下，无须整合多种复杂系统。
三.系统架构
四.系统各功能模块
完备的呼叫中心中间件，可以帮助您与客户之间架设完备的沟通桥梁，随时随地以多种方式（电话、FAX、Email 、聊天、网际协作……）进行沟通。CallCenter中间件全面足客户挑剔需要。我们为您提供以下模块功能：
ACD智能路由分配
- 智能呼叫分配---ICD(Intelligent Call Distribution)：可以按服务代码，客户级别，座席技能进行智能化地呼叫分配。
- 智能呼叫控制---ICC(Intelligent Call Control )：可以在座席窗口进行转接、会议、磋商、外拨等智能呼叫控制。
- 多媒体呼叫路由分配，路由重入。
通过与IVR的配合，当呼叫进入ACD等待队列但还未转到座席前，系统将播放等待音乐，或播放定义好的提示语、产品介绍、广告等，或针对具体客户播放个性化的提示语或问候语，使客户感到亲切和舒适，从而避免客户中途放弃呼叫。当呼叫转到座席时，如果座席因故没有应答，系统会自动将该呼叫转到另一个合适的座席。这些灵活的处理方法不仅能给来电客户带来非常愉快的体验，还能保证呼叫中心在第一时间响应客户的呼叫请求。路由重入帮助坐席将有特殊需求的客户转回自动流程，实现坐席的灵活附加服务功能。
IVR多媒体语音交互应答
语音交互应答系统是呼叫中心应用的重要组成部分，是向客户提供可靠和强有力的自助服务的重要手段，由于打破了地域及时间的限制，从而大大提高了效率，降低了运营成本。
CallCenter平台产品的IVR多媒体语音交互应答模块采用先进的系统结构设计，通过提供的流程编辑系统软件IVRBuilder轻松编辑语音流程，并支持在线调试及追踪，在不影响正常服务的情况下更换新的流程。系统可以利用数据库信息筛选来话并选择路由，也可以直接访问用户数据库进行业务定制。
VOIP远端坐席
分布式结构，基于IP的远程座席
支持地域分布呼叫中心
支持专家远端坐席
VOIP实现网络通话，节省呼叫中心运营费用
WEB呼叫服务
互联网呼叫（VOIP，电子邮件，网络聊天）管理程序
支持语音、视频、聊天，电子邮件等多种互联网应用
能实现Web回叫， IP网关、TextChat、文件传输、白板、网页同步、网际协作
CRM集成开发平台
呼叫弹出信息载入
灵活流程定制，无缝数据库关联
数据同步
宏申实信公司供稿 CTI论坛编辑
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