用勤科技企业级呼叫中心解决方案_呼叫中心_企业

用勤软件企业级呼叫中心解决方案

2006/08/23

1.前言

　　客户服务呼叫中心系统的总体目标是建立一个统一面向客户的多媒体呼叫中心平台，通过统一的特服号接入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的客户服务标准，集中受理客户对业务的需求，为客户提供综合性服务的无形窗口。系统以企业原有的管理系统为支撑，实现数据共享，完成业务咨询、业务受理、业务查询和客户投诉等四大功能的一体化的处理与管理。

建成后的客户服务中心系统将满足如下要求：

统一号码：以统一的号码接入，如800等；

统一界面：统一企业和客户之间的供需界面；

统一功能：统一服务热线的必备功能；

统一标准：统一服务热线的业务管理、业务处理和服务质量体系标准。

2.案例分析

　　北京公交公司服务中心采用勤科技AI-CONTACT客服中心解决方案,采用前置交换机实现客户语音接入排队，服务范围涉及公交线路查询、综合信息查询、车辆出租查询、旅游巴士查询等目前公交公司开展的业务。

　　系统目前PSTN接入为120条中继，90路自动语音应答系统(IVR)，人工坐席数为30个。

交换机/排队机：选用AVAYA的S8500交换机作为前端排队设备。

IVR服务器：选用用勤科技的AI-IVR产品，支持90端口的自动语音应答访问。

TTS服务器：集成科大讯飞的TTS产品。

CTI服务器：选用用勤科技的AI-CTI产品，负责话路的控制与数据信息的传递。

数据库服务器：集中存储公交公司客户服务中心的呼叫信息、用户资料、统计信息等数据。

录音服务器：选用用勤科技的AI-RECORD产品，存储录音文件和进行录音管理。

维护管理台：选用用勤科技的AI-MANAGER产品,管理应用系统、管理坐席配置，增加、变更客服系统的信息、资料。

质检坐席/实时监控系统：选用用勤科技的AI-MONITOR产品,对系统的运营进行实时监控、监听并采用相应的接口方式监控信息传送到LED大显示屏。

坐席：选用用勤科技的AI-SOFTPHONE产品,支持30个坐席。

局域网交换机：局域网交换机用来连接客服中心内部的各个主机设备。

3.呼叫中心平台概述

　　AI-Contact多媒体呼叫中心产品是用勤科技自主开发研制的适用于各个行业的CTI中间件产品，该产品采用媒体抽象的设计思想，有机结合通信技术、数据库技术和计算机网络技术，支持语音、传真、短信、互联网等多媒体的统一接入，具有混合排队、智能路由、负载均衡、双机热备的先进体系结构设计，具有强大的呼叫处理能力和丰富的系统管理控制手段。

　　AI-Contact平台是一个基于CSTA标准、支持分布互连的呼叫中心平台。呼叫中心平台全套产品包括多个服务部件，客户端的接口部件（OCX、DLL）以及功能丰富应用工具。

　　AI-CONTACT技术特点：

AI-Contact支持符合CSTA标准的各种交换机（如：Alcatel ,Avaya,Nortel等），屏蔽各种交换机的差异，为上层应用提供统一的应用接口，做到应用与设备无关。

AI-Contact采用开放式设计，支持多种国际标准的通信协议及软件开发规范，适应与各种系统平台的连接，支持多种后台系统和数据库系统的访问方式。同时，系统体系结构支持硬件无关性，通过加载不同的底层软件，系统可以支持多种交换机、多种语音板卡和多种坐席卡。

AI-Contact路由管理机制既能支持软排队和软路由，又能和交换机的硬排队和路由方式很好的结合。在座席管理上，算法灵活，分配合理，既支持灵活的业务组定义，又支持坐席技能分组；在路由方式上，支持基于客户信息的路由，基于客户服务请求的路由，支持基于坐席技能的优先路由，支持基于主被叫号码的初始化路由，路由策略支持客户定制等。
AI-Contact对于应用系统的应用数据接口拥有开放的、不依赖于交换机的随路数据（Associate Data）功能，支持客户呼叫和数据同步转移。

AI-Contact可以实现对分布式系统的集中管理。通过同步各分中心系统的配置，各个不同分支的系统工作起来就象是一个系统，对于客户来说完全透明，无论在任何节点，不管是本地还是远程，真正做到呼叫中心的物理分布，集中管理，方便整个系统的调度和监控。

AI-Contact提供完整的统计数据，提供定时统计工具和报表生成工具，支持对于报表模板和数据的定制。

AI-Contact提供实时监控系统，全面监控系统的资源，并且可以提供应用接口，将监控功能集成到其它应用程序中。

AI-Contact完全把业务和平台分离，便于平台和业务模块的维护，升级平台层或业务层互不干扰。

AI-Contact工作稳定可靠，硬件平台配置合理，系统升级扩容方便,系统具有良好的故障自恢复和双机热备机制。

AI-Contact具有高度的业务灵活性，对于自动语音流程，系统提供自定义流程生成工具，该工具易于使用，新业务流程的加载在几小时内即可编辑运行。

4.业务系统

　　业务系统中采用三层结构方式，有效的将系统的地理分布和管理集中结合在一起。

　　前端可以使用通用浏览器IE，对座席和计算机用户都可使用相同应用逻辑，其应用逻辑集中在应用服务器上，这样便于系统应用模块发布，而后端的数据库服务器则负责存放客户资料和计费等，便于数据的维护和资料的一致性。这种实现方式，最恰当地体现了业务系统的集中管理和信息资料的地理分布产生的特点。从而使业务系统能在集中管理和分布服务之间协同有效地工作。
　　具体的业务如下：

综合信息查询：综合信息中包含了所有公交的有关事情。其中有月票发行点，各地公交派出所，各个单位的特殊政策，以及公交的各个分属。

线路查询：根据线路名称、分公司、线路号等条件，及单一票制，月票有效，空调车，夜班车，无人售票几个限制条件查询符合条件的线路。

换乘查询：用于查询从起始地到目的地的换乘路线。

线路搜索：用于查询通过指定位置附近的公交线路。

TTS自动报读：呼叫中心将用户查询的线路信息通过TTS报读给用户，节省坐席员的工作时间。

投诉与建议：投诉/建议受理，投诉/建议查询，投诉/建议回复，投诉/建议回访。

专家坐席：当座席无法解决问题时，可以将话务和数据同步转移到专家坐席。

录音管理：基于坐席语音板卡的模式中实现录音，录音文件的管理和多种条件的提取。

用勤软件