PCS建设麦考林国际邮购客户服务中心案例
2006/08/14
项目概况
上海麦考林国际邮购有限公司成立于1996年1月8日，是由美国麦考林邮购有限公司和上海国际服务贸易公司共同投资兴办的中外合作企业，也是中国第一家获得政府批准的从事邮购业务的三资企业，是目前国内实际投入资金和规模最大的邮购公司。
麦考林客服服务中心可以受理全国客户通过电话和Internet下达的订单请求，收到货款（汇款或一卡通转帐）将客户所需货品通过物流送达。通过电话客户还可以进行订单的查询、退货、换货等业务。
021-54624888，12506868（北京/天津等地）
PBX、PowerCALL中间件、PowerVOICE、CRM系统、Web网站、人工座席、报表、录音、监控等。
7条ISDN PRI（210路）中继、60路IVR、216个座席、216路录音
每天处理12000 — 18000个呼叫，高峰期（如：促销）每天处理18000 － 25000个呼叫
2003年2月
2003年3月18日验收通过
系统效果
麦考林国际邮购呼叫中心成功实施后收到了非常好的效果，订货系统的自动化程度得到了很大提高，座席代表的工作效率提高了、客户的满意度提升了，业务量也有了很大增长。项目完成3个月后，日平均话务量提高了20％，座席代表流失率下降了近五个百分点。
系统结构
图1
系统采用PBX接入方式，交换机机采用北电Meridian Option 11C。
具体配置见下表1：
表1
DLink 10/100M LAN
两台Dell 2650，Windows 2000 Server， IIS，主备份
两台Dell 2650，Windows 2000 Server
两台Compaq ML 530，Windows 2000 Server， MS SQL Server 7.0，主备份
PowerCALL系统，包括：呼叫引擎、路由管理、外拨管理、监控、报表、文字消息等模块
研祥工控机，PowerVOICE 6.0 60端口（数字），Dialogic数字语音卡
研祥工控机5台，216路在线同步录音，三汇语音卡
8个实时监控座席，2个报表查看座席，1个录音管理座席
216个座席，其中40个数字话机，176个模拟话机，全部Inbound/Outbound混用。
软件模块介绍
图2
呼叫引擎是呼叫中心系统的枢纽，它不仅连接着IVR、路由管理器、座席和使他们能够协同运作，而且它同时又是CTI Link乃至PBX的逻辑抽象，确保上层应用可以运行在多种软硬件平台。
路由管理器是呼叫中心不可或缺的重要部分，一方面它扩展了交换机ACD的功能，从而实现呼叫的智能分配、平衡负载；另一方面，它对座席的分组、状态进行动态的监控和管理，并向其他相关应用提供实时状态信息和基础统计数据。
图3
它可以为呼叫中心管理人员提供丰富、直观的统计报表和图表，通过对这些报表数据的分析，可以帮助我们发现系统的瓶颈、观察资源的占用、预测未来的发展。报表管理器是呼叫中心管理人员科学管理、有效控制、优化配置、决策支持的有力工具。
图4
拥有管理员使用许可的桌面工具提供了比一般座席使用许可更加强大的功能，它不仅允许管理员对所属座席进行监控、监听、强插、强拆等特殊操作，还可以进行消息的组播、广播，以及更改LED大屏幕显示内容等操作。另外，座席的新增、删除、分组等操作也必须由管理员工具来完成。
每个座席都需要一个座席使用许可，路由管理器通过对座席使用许可的认证完成座席的登录/退出、消息传达、软电话操作等。
图5
软电话是一个纯软件的桌面应用程序，它具备ACD数字话机几乎所有的功能，用户可以方面快捷地在上面模拟ACD数字话机按键操作，系统更可以利用软电话进行一系列自动化操作，如：自动应答、自动话后处理、自动拨号、定时挂机等等。
座席桌面的辅助工具，提供了与本座席相关的一系列信息，如：工作时间、话务统计、队列情况等，同时它还提供了一个聊天界面，方便了座席间的信息交流。
本IVR系统具有多流程、动态更新、自由线路配置等特性。另外，它还提供了可视化拖拽式流程编辑工具，以及多项目资源管理工具，使得IVR流程的创建、维护也非常便捷。
图6
LED大屏幕系统可以将呼叫中心的主要话务指标动态地在一个或几个LED大屏幕上显示，帮助所有座席及时了解中心的运营情况。管理员可以定制需要显示信息，还可以将通知、通告随时在LED上打出来。
软件实现的全程录音系统，除了具备一般板卡式录音系统的所有功能之外，还具有控制灵活、扩展简便等特点。
呼叫中心聊天消息服务器为座席提供桌面消息服务，通过桌面消息座席可以随时与一个或一组同事进行文字交流，不仅可以提高工作效率，而且节省了呼叫中心的电话资源。
呼叫中心管理员通过Agent Manager工具对座席进行集中管理，包括：新增座席、修改座席属性、删除座席，创建座席小组、组，设置及修改分组关系等等。因此，Agent
Manager可以说是呼叫中心组织结构的维护工具。
图7
- Power Performance Monitor
图8
为便于管理员更加直观地监控每个座席的工作状态，上海盈联还提供了座席动态监控工具——Power Performance Monitor。利用此工具管理员可以：
1〉按照座席的实际位置自由安排监控界面的布局；
2〉为不同的区域（比如：组或小组）设置不同的颜色以示区分；
3〉对每个座席的状态进行监控，监视内容包括：座席编号、姓名、状态等；控制包括：监听、强插、强拆、录音等；
4〉查看各个座席组的实时统计数据，包括：登录座席数、空闲座席数、通话座席数、等待呼叫、放弃率等；
5〉单发、组发、群发文字消息。
管理员使用此工具设定外拨计划、外拨方式等，并可以连接用户数据源。
自动拨号器可以根据外拨指令发起呼叫，并判断对方状态，将外拨结果报告Outbound Service。
为外拨核心服务，它根据外拨计划和Route Manager提供的队列、座席信息动态安排外拨任务，并向Outbound Dialer 发起外拨指令。
Database Recorder服务可以确保Power Call系统中各个子系统都能够及时准确地记录数据，减少对数据库产品的依赖。 Database
Recorder通过队列方式顺序访问数据库，而Power Call系统中各个子系统则向Database Recorder发起数据写入请求。
业务功能介绍
CTI应用功能
168个座席分为9个技能小组， 5个业务组（订货热线/VIP热线/1250/外拨/外包）， VIP热线/外拨组中的座席可作为订货热线的后备座席。
包括遇忙处理、等待处理、超时管理、下班处理等。
所有线路、座席状态、操作时长的动态监视，动态监视呼叫队列长度，并能实现监听、强插、强拆、强制注销控制功能。
Power Agent功能：座席工号、状态动态显示，工作时间、当前通话时间显示，本次登录累计来电次数、累计通话时间显示，队列长度等，Soft
Phone功能，通过Call Control同Power CRM系统集成。
可以同时进行168线同步录音，录音资料中包括了与CTI有关的呼叫标示、座席ID、座席登录别名等信息，因此，查询录音资料非常方便。
提供100多种基本报表以及十多种用户定制报表。
CRM应用功能
客户向麦考林定购商品的最常用途径就是电话订货，客户拨打麦考林服务热线进入客服系统。系统会根据客户的主叫号码对客户进行识别，如果识别成功，座席代表屏幕上会自动弹出客户资料和以往订货记录；如果识别失败，座席代表可以根据客户通报的客户代码或姓名等信息查询客户资料。如果是新客户，座席代表可以立即为他创建客户档案。
图9
客户根据麦考林提供的产品目录告诉座席代表所需的产品和数量，并说明送货方式、付款方式等信息，CRM软件会自动计算客户的消费金额，如果是老客户或增在进行促销活动，软件会自动计算相应的折扣。如果某种产品缺货，系统将告诉座席代表，并提供最近到货日期供客户参考。购买麦考林的许多商品，会有一些小礼品赠送，CRM软件会根据客户订单列出客户可以选择的小礼品供客户选择。订单输入完成后进行订单入库操作，并根据订单的属性自动生成相关工单派发有关部门。
图10
如果客户订单采用汇款支付方式，当财务部门收到到款通知，并输入CRM系统，系统会向发货部门下达发货工单。如果客户订单采用一卡通支付方式，系统确认支付无误就立即向发货部门下达发货工单，整个过程全部自动化。
发货部门在货物发出和客户签收后需要对工单进行处理，工单流程形成闭环。
客户还可以选择网上订货，只要访问麦考林的网站（www.m18.com），并输入有关需求信息，系统会产生订货工单。订货工单被CRM后台派发给座席代表，座席代表根据工单采用外拨方式联系客户，进行订货确认。之后的处理流程同电话订货相同。
客户可以对历史订单进行查询，也可以查询订单目前的处状态。
图11
客户致电咨询麦考林的有关业务，如果座席代表能够当面回答客户，座席代表完成咨询服务后需填写有关业务记录，完成工单闭环处理。如果当时无法给客户满意的答复，座席代表需填写业务咨询工单，并派发相关业务部门。相关业务部门收到咨询工单后，应立即完成处理，并将工单转给客服部。客服部通过外拨、Email等方式将业务咨询结构告诉客户，如果客户满意，则完成工单闭环处理。如果客户不满意，则座席代表在追加有关信息后，将咨询工单派发有关部门或负责人，重复前面的处理，指导客户满意为止。
图12
客户订货后如果对产品不满意，可以致电麦考林客服中心要求退货或换货。座席代表将客户的退、换货要求录入系统，系统审核后，生成退、换货工单派发财务、送货等部门。送货部门收到退、换货工单后，到客户那里取回/调换旧货并退还货款。如果客户换货后的货款总金额高于上次的货款金额，则客服中心在收到客户补缴的货款后再调换旧货，处理流程与订货类似。
图13
座席代表利用工作表任务监测程序能够定时监测当前还未完成的事务并定时得到提醒。任务的状态包括：初始状态，激活状态，暂停状态。初始状态指其他用户发来本人还未打开的事物状态，激活状态指已经打开正在执行的事物状态，暂停状态指用户执行了一段时间后暂时中止该任务的状态。工作流任务监测程序象一个私人秘书，能及时提醒任务执行者处理遗留事务。
部门负责人可以随时监督各个任务过程的完成状况，若发现即将超时的任务过程，就能及时采取有利措施以避免超过时限，没有按时完成项目，失信于客户。同时部门负责人还可以根据Workflow提供的相关信息来了解本部门员工的工作情况，判断员工的工作效率等内容。
系统管理员可以利用工作流管理者监测程序监督组织成员中当前有多少事务已经过期及其过期天数，以迅速地做出安排。
上海盈联（PCS）公司供稿 CTI论坛编辑
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