Amdocs：确保服务提供商提高效率降低成本改善业绩_文摘

Amdocs：确保服务提供商提高效率降低成本改善业绩

Amdocs中国市场总监易理旌 2009/05/05

　　在经济、技术和客户体验这三个宏观市场因素的驱使下，服务提供商正面临着前所未有的压力。这三个市场因素已经形成一场“完美风暴”，改变了服务提供商的短期行为规则和长期经营目标。

Amdocs中国市场总监易理旌

经济危机

　　国际劳工组织1月28日说，全球经济危机已经转为就业危机，至今年年底，全世界可能会失去5100万个工作机会1。中国也不可避免地受到了影响。许多公司不断降低预期，经济在总体上呈现出一种挣扎状态。当前还存在着一种更大的宏观经济压力，在这种压力下，各公司迫切需要降低运营成本、提高效率、简化流程和保证收入。

新的竞争

　　从苹果到亚马逊、谷歌、百度、腾讯和搜狐，每个公司都在为获得客户而战。这种争斗不断给服务提供商增加压力，因为这些新的市场竞争者希望成为客户的“生活方式品牌”。尽管经济在总体上减速了，但这种趋势未曾减慢。

数字化生活方式

　　客户驱动型数字化生活方式的崛起，正在催生出一种新型的、动态的竞争价值链，并带来新的增长源。iPhone、Kindle、Blackberry等各种新设备各显其能，它们抵达新的市场，并造就了一群更具移动性和动态性、需要无所不在的连接的客户，。用户需求给服务提供商带来了更多的压力，他们需要提供更大的灵活性和更高的运营效率，以及更好的客户体验。

　　服务提供商可以采取下列五大关键措施，以保证实现更高的效率和更好的业绩。这些措施的目标是：立即降低当前的成本，并在经济好转时保持领先的地位。

1)寻求外包和代管服务的机会

　　通过将业务要素外包，服务提供商可以立即从节省成本中获益。外包还使服务提供商能够固定成本，获得更好的总体财务报告和预测。在下列领域，节省成本的效果会更快：

软件开发

应用程序开发测试

业务流程改善

流程整合

流程优化

流程改造

2)系统和数据整合

　　将多种系统整合能够减少服务提供商的维护工作，提高效率，改善用户体验。毋庸质疑，无论在何种经济形势下，拥有较少的系统、硬件和应用程序都不失为一件好事，这在当前显得尤其重要。例如，数据整合如今非常有吸引力，因为它能够极大地改善客户体验，同时尽量降低改造的成本和风险。此外，数据整合还使服务提供商能够更快地赢得订单，这一点在市场竞争中非常关键。服务提供商应考虑下列领域的整合，以提高效率和降低成本：

运营支撑系统（OSS）

统一CSR界面

数据管理优化

现场技术人员优化

3)通过升级OSS来降低运营成本

　　服务提供商目前最关心的事情之一就是降低服务成本。他们可以通过下列途径来提高运营效率：

将运营流程自动化，实现“零接触”服务开通

将所有的服务和资源可视化，识别“流失的”或套牢的资产

在规划中采用趋势预测技术，优化容量利用

利用服务发现、同步和协调功能，在服务和资源管理中实现更高的准确性

实施“最佳实践”产品化流程

　　升级OSS非常重要。由于很少的服务提供商愿意在当前的情况下进行全面改造，他们可以采取两种有效的方法在无须全面改造的情况下提高效率。

逐项服务法——服务提供商可以为那些目前仍然具有增长势头的服务（如：移动数据和宽带数据）推出新的开通软件，然后在整个系统中逐步推出更多的服务。

逐层法——服务提供商可以采用一种新的“服务管理”层，实现一致性的运营，但是仍然使用现有的OSS系统，协调现有系统中的服务开通和订单管理流程

4)客户体验

　　如果客户体验差劲，那么无论怎样提高效率和节约成本都是徒劳。有些服务提供商可能认为改善体验和节约成本二者显然不可兼得，其实改善体验就意味着服务提供商需要多花钱的说法是错误的。如让客户从纸质账单中脱身、实现更高水平的自助服务，不仅能降低成本，还能给客户提供更好的体验。服务提供商应立即考虑增强下列领域：

服务大厅优化

自助服务/门户能力——促进与客户的互动，并为他们提供更高的控制水平

一单制——多种服务共用一张综合且简明的账单，减少客户投诉

电子账单——降低花费在纸品上的成本

自动的订单至激活流程——降低成本，缩短服务交付时间

改善规划流程以优化能力——意味着客户能够在服务交付后通过适当的带宽体验到服务

以客户为中心的服务保障——能够更迅速地识别影响服务因素，从而快速解决问题

企业客户中心——有助于全面了解客户，并将客户数据转化为资产

5)新资产和流动资产

　　在经济危机下需要做的首要事情通常是创新。尽管可能不太明显，但现在正是投资创新最容易取得成功的时候。在合作伙伴和市场之间支持更高效率的技术可以被转化为有价值的资产，甚至收入引擎。服务提供商应考虑新的收入机会以及将现有资产货币化。需要仔细考虑的领域包括：

Telco 2.0模式

业务模型，如ICT（举例：利用您的呼叫中心来支持第三方合作伙伴）

应用商店，开发新的潜在收入，构建亲和力

收费及收入保证流程创新

　　“国际劳工组织：失业率升至7.1％全球将有5100万人失去工作”，《联合早报》，2009年1月29日。

作者简历：

　　Amdocs中国市场总监易理旌拥有逾17年的技术行业管理经验，在电信、软件与技术领域知识丰富，对IT运营支撑有着深刻而独到的见解。他在领导Amdocs中国开展市场重组、树立市场品牌、拓展市场战略、提高产品和服务渗透率等方面做出了突出的贡献。易理旌在加州州立大学获大众传播与市场营销学士学位，目前正在北京大学攻读EMBA硕士课程。作为美籍华裔，他对中国本地文化的深刻理解以及国际化的视野为运营工作开拓了新思维。

CTI论坛报道