呼叫中心的手机终端应用浅析_移动增值

呼叫中心的手机终端应用浅析

陈小波 2010/08/06

　　众所周知，任何一个软件系统都是为人服务的，都是为了提高工作效率而生的，呼叫中心也不例外，在呼叫中心领域的CTI已相当成熟，功能也相对固定，因此呼叫中心要想取得长足的进展关键在于——业务应用，我想，一个能够贴近用户、不断深挖业务需求并引导业务应用的呼叫中心系统必将是一个具有强劲生命力的应用软件系统。

　　现在随着呼叫中心市场的逐步壮大，在许多行业的应用中遇到了许多需要解决的问题，比如：客户的报修工单如何及时的通知在户外的维修人员，维修人员修完一个故障后如何快捷的将结果反馈给管理中心，整个派单、反馈过程如何能够快捷、准确、完整的在管理中心与维修人员之间进行传递？

　　自从3G牌照发放以来，虽然3G业务的发展还没有达到预期，但由3G带来的手机终端的发展却取得了长足的进步，丰富且功能强大的手机终端为呼叫中心业务应用在发展中所遇到的问题提供了良好的解决途径和应用工具，因此呼叫中心与手机终端应用的结合成为发展的必然趋势，下面笔者将抛砖引玉的简单介绍一下鼎晟科技在呼叫中心与手机终端二者结合的应用方案。

　　报社的新闻记者在外进行采访后需要四处寻找网络接入点或干脆回到办公地点才能将写好的稿件进行上传，往往遇到突发新闻时如果想将稿件在第一时间传回报社则比较困难，因此如何保证新闻稿件在最短的时间内传回报社则是一个难以解决而又不得不解决的问题，如今的手机功能极为丰富，编辑文字、拍照、录音甚至录像均可以通过手机完成，如果利用手机终端通过WAP或手机客户端登录呼叫中心系统，则可以及时地将编辑好的新闻稿件上传给报社的新闻中心，加之随着3G网络的覆盖，传输的速度瓶颈已被解决，因此利用手机编辑、上传稿件的呼叫中心业务应用将为报社的采编出版业务提供强有力的支持，是破解稿件上传难题的一把利刃。

　　城市供（燃）气公司的业务几乎遍及每家每户，如果哪里的燃气管道或老百姓家里的燃气出现了什么故障，那么燃气公司的维修保障人员必须在最短的时间内赶到现场排除故障，这就引申出了一个问题，现在城市的规模在快速的膨胀，人口在快速地增加城区面积也在不断的扩大，但燃气公司的维修保障人员却总是有限的，维修人员往往总是在户外不停地奔波于各个事故点之间，老百姓又不能直接联系到维修保障人员，只能通过呼叫中心进行故障报告，由座席根据老百姓的申告生成电子工单，再通知维修保障人员前去现场进行维修，但维修保障人员却又无法收到电子工单，无法看到完整的故障信息，只能通过电台或电话与座席或管理中心时刻保持联系并不断地进行确认，故障排除之后还得通过电台或电话通知座席或管理中心将工单进行终结，由于是通过电台或电话因此对于维修保障人员的工作统计也难以进行，一旦发生扯皮的现象也难以裁决，如何能让维修保障人员在户外就能实时地接收、查看、反馈工单，已成为一个必须要解决的问题。因此鼎晟燃气行业呼叫中心业务系统的电子工单派发、提醒、查看/处理、反馈等处理过程不仅支持电脑上的应用同时支持手机终端的应用，维修保障人员只要有手持PDA或平时用的手机就可以在户外及时地接收工单、处理工单，并且系统发现有新的工单时会自动提醒维修保障人员，从故障报修、派工、处理到最终的回访和统计将形成一个完整的处理闭环，呼叫中心结合手机终端的应用将大力提高维修保障工作的工作效率，为燃气事业的发展提供有力的系统保障。

　　以上所述仅是“冰山一角”，我想在实际的工作中将会有许许多多的难题是需要去解决的，这也仅仅是呼叫中心的手机终端应用的一个开始，我相信通过现在科技的发展和我们的共同努力一定能将呼叫中心与手机终端应用结合的更加紧密，一定能为呼叫中心事业的发展带来更大的动力，也一定能为客户提供更好更便捷的系统应用服务。

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