展望呼叫中心平台创新应用系列之应急座席_呼叫中心

展望呼叫中心平台创新应用系列之应急座席

2009/04/14

　　对于任何一个呼叫中心平台都是需要随时向客户提供及时、全面的服务，然而当出现突发事件，客户访问量急剧增加时，现有的座席人员可能无法满足需求，这样就需要通过技术手段建立应急措施，以满足客户需求，展望软件呼叫中心平台推出的应急座席机制就可以满足以上需求，当出现紧急情况或自然灾害时，正在岗位上的座席可能不足够满足大量呼入电话的接听请求，这时，需要不在岗的座席人员也能及时加入到工作中来，对保证服务质量是极大的补充。

　　配置应急座席的必要条件之一是网络环境，要求应急座席家庭计算机能够连接到Internet或能够直接访问客服系统内部网络，位于客服网络防火墙之外需要通过相应的技术连接到系统，实现对系统的访问。

　　同时，由于展望呼叫中心平台采用VoIP技术，使得语音传输的问题迎刃而解。VoIP（Voice over Internet Protocol）技术通过对语音信号进行编码数字化，将其压缩处理成压缩数据帧，然后转换为IP数据包，在IP网络上进行传输，从而达到了在IP网络上进行语音通信的目的。

　　在语音信号数字化的前提下，座席电话也就摆脱了硬件的束缚，我们可以使用软电话的方式让座席接听客户来话。软电话是装在用户电脑中的一个程序，实现与硬件电话相同的功能，利用座席PC机上的声卡和麦克实现模拟电话的听筒和话筒功能，无需专门的语音电话线，PC机只要接到企业的局域网上就可以进行语音通信。软电话不依赖于电话线，只要计算机网络到的地方就可以设立座席，大大节省了布线工作，同时提高了座席配置的灵活性。

　　至此，应急座席机制完全可以运营起来，但为了力求完善，我们对排队策略也增加了对应的配置。应急座席作为呼叫中心的备份座席，要求在有电话呼入时，优先其它非应急座席处理业务，在未找到空闲的非应急座席的情况下，转到应急座席处理。通过对技能组配置，应急座席可灵活设置和非应急座席进行配合，提供圆满完善的客户服务。

CTI论坛报道