畅信达电子商务呼叫中心解决方案
2009/09/28
一、电子商务概述图1:网络架构图
该方案采用全WEB界面管理与维护,系统配置、权限分配、功能分配、座席管理、语音菜单调整、系统备份与恢复、系统升级、报表查看、客户资料管理与弹屏等都通过WEB浏览器界面实现。
图2:管理界面实例
CSR2000是增值座席管理系统,提供座席管理、客户管理、产品管理、销售管理、赠品管理、会员管理、工单管理等丰富的增值功能。
图3: CSR2000系统来电弹屏界面实例
四、呼叫中心在电子商务的应用
1、电子商务的功能
包括电子商务方面的常用功能主要包括:商品管理、订单管理、报表统计、会员及管理员管理、系统设置、这五大功能模块。
1.1、商品管理模块
商品管理模块分为管理中心、商品列表、添加新商品、商品分类、商品品牌、商品回收站,六个功能来对商品进行管理。
管理中心:管理中心主要是对整个系统信息的一个概览。包括了订单统计信息、实体商品统计信息、虚拟卡商品统计信息、访问统计和系统信息。
商品列表:商品列表列出了现有的所有商品的信息,包含了商品的查询、修改、删除的功能。
添加新商品:这里可以根据提示添加新的商品和商品的有关信息。
商品分类:这里可以查看所有商品的分类,以及添加商品的分类。
商品回收站:这里可以查看以及还原被删除的商品。
1.2、订单管理模块
订单管理模块分为订单列表、订单查询、合并订单、打印订单、缺货登记和添加订单六个功能。
订单列表:这里可以粗略查询、修改、删除所有的订单。
订单查询:这里可以根据列出的详细资料的任意一条,查询符合条件的订单。
合并订单:把两个订单合成为一个。
订单打印:可以编辑打印订单的模板。
添加订单:根据导航的提示信息,添加一张订单。
1.3 报表统计
查询各种数据统计信息,包括有:流量分析、客户统计、订单统计、销售概况、会员排行、销售明细、销售排行。
流量分析图:可以查看综合访问量、地区分布、来源网站。
客户统计:查看客户统计报表。
订单统计:查看订单概况、配送方式和支付方式的饼图。
销售概况:查看订单走势和销售额走势柱状图。
会员排行:查看所有会员的信息的排行。
销售明细:查看所有销售记录明细。
销售排行:查询所有商品销售状况的排行。
1.4、会员及管理员管理模块
管理所有的会员以及管理员。包括会员列表、添加会员、管理员列表、管理员日志。
会员列表:查看和编辑会员的有关信息。
添加会员:添加一个会员,录入相应的信息。
管理员列表:添加、修改以及删除管理员及相关的信息。
管理员日志:查看管理员的操作日志。
1.5、系统设置
修改电子商务系统的一些设置,包括支付方式、配送方式以及地区列表的设置。
支付方式:可以安装您所需要的支付方式,种类齐全。
配送方式:安装您所需要的配送方式,种类齐全。
地区列表:管理全中国的地区列表。
2、电话交换功能
呼叫中心实现电话交换功能所有功能:电话呼入/呼出、呼叫转移、 呼叫驻留、 呼叫代答、最近来电信息、免打扰、等候音乐、自动选择呼出规则、来电智能匹配;还包含电话会议、电话监听、分机随行等最新功能。
3、IVR(自动语音应答)
IVR会设有订单查询、会员级别或者积分的使用情况说明、付款方式介绍,通常还会有优惠打折活动的介绍。
多层IVR随时配置,方便节假日促销、温馨提示、以及积分查询等,从而提高客户满意度,增加网站粘度。
4、来电资料弹屏功能
作为呼叫中心的核心功能,来电弹屏功能在客户和服务代表之间建立了沟通的桥梁。当电话接入客服代表电话振铃的同时,电脑屏幕会弹出客户的相关资料。如果是新客户,则弹出空白页面,客服代表可以说欢迎的同时录入客户资料,以备客户下次来电时查询。当客户在网上选购产品时,有问题可以随时打电话沟通,来时的同时,座席电脑上弹出客户已经填写的资料,座席对客户的资料一目了然,提高了工作效率。来电弹屏的页面可以根据用记要求定制。
5、远程部署
强大的远程部署功能,可以把全国全地的物流、分支机构、加盟商资料整合进来,从而实现功能更加的平台;同时低成本的通讯方式,将为公司在沟通和配送方面提供更强的竞争力。
分机之间“0”话费——所有分机(包括本地和异地分机)之间通话费为“0” 。
长途变市话——在多个服务器并行的情况下,拨打异地电话(异地已放置系统服务器)时,系统可以路由选择当地服务器发起呼叫,从而实现长途电话变市话。
6、振铃策略
对于呼叫中心,有多种振铃策略,如全部振铃声:客户来电时,所有座席都振铃;记忆振铃:根据客户来次来电,自动根据座席排序进行振铃;记忆轮流振铃:系统根据上次来电,会把电话自动平均分配给每个座席人员接听。一般来讲客户会采用记忆轮流振铃。
7、电话排队管理
可以根据其自身业务的特点,设定多个处理呼入电话的队列。针对每个队列,都可以设定固定接听坐席和动态接听坐席,以便根据来电情况,灵活调整某个队列接听话务员的人数。用户还可以方便的设定每个队列的等候音乐,队列位置提示以及溢出路由。针对队列中的各个坐席,用户还可以灵活设定振铃的策略。
8、通话详细报表
系统自动记录所有电话的通话清单,提供所有坐席电话的分析报告,日流量,月负载等各时段的电话详细报表。
系统针对总体的每月、每日的流量、各时段负载,提供报表和统计图表。并可以对各分机的流量和时段负载提供图表。使您对整个呼叫中心系统的使用情况一目了然。目前提供的报表有:通话日志、话务统计、流量统计、呼损率统计、平均等待时长统计、质检统计、报表导出等。
9、电话录音监听
呼叫中心系统针对所有坐席分机的来电、去电实时录音。座席班长还可实时监听所管辖的任何一部分机通话。
10、语音信箱
系统提供无应答留言信箱,留言后可以用使用电话分机收听语音留言。语音信箱操作简单,只要在系统设置完成后,终端人员可以直接使用电话机,如在电话机按#8或其实相关按键就可以播放语音信箱内容。同时语音信箱也可以在电脑直接播放。
11、多方电话会议
系统带有强大的语音会议功能,用户不但可以在内部分机之间,通过拨打语音会议室号码,进入语音会议室,还可以使用外部的手机、固定电话,拨打CALL
CENTER的接入号码,转入语音会议室。无需额外投资专用的电话会议设备就可以拥有多个超级语音会议室(Meeting-Room),同时每个会议室都可以容纳30-60方电话同时通话。并提供会议主持,静音,强踢等功能。
12、网页拨号
与Web网站无缝对接,只要客户在输入栏输入电话号码,如手机、座机、小灵通等,随即实现回播,在接通的同时,主要方电话也实现振铃。方便网页浏览客户的播号,方便客户多种方式联络。
当客户在浏览网站时随时拨号,方便了用户与商家的及时沟通,促进订单的生成。
13、短信功能
方便的短信群发功能,可以在订单确定、发货确定、促销等方面全面使用,提高了与客户的沟通机率,保证订单处理的流畅,以及后期客户的关怀等。
五、呼叫中心的功能
电话交换功能:电话呼入/呼出、呼叫转移、 呼叫驻留、 呼叫代答(抢接)、最近来电信息、免打扰、等候音乐、自动选择呼出规则、来电智能匹配
来电资料弹出:来电同步显示客户详细资料、以往服务和最近通话记录,可直接编辑和协同处理。
客户关系管理:提供新建、编辑、删除、查询、筛选、批量导入、导出客户资料的功能。
自动语音应答:根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程。
自动话务分配:来电智能识别,将呼入电话分配给相应坐席,振铃组或队列,设置振铃策略和无应答处理。
电话排队管理:自主设定电话的等待队列,选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。
通话详细报告:详细记录所有电话的通话清单,还提供所有坐席电话的分析报告,日流量,月负载等各时段的电话详细报表。
电话录音监听:无需添加任何专用录音设备即可实现对所有坐席分机的来电、去电实时录音。拥有权限的管理员还可实时监听所管辖的任何一部分机通话。
超级语音信箱:提供无应答留言信箱,可以电脑直接播放或使用电话分机终端收听语音留言。
分机远程部署:独有VOIP网关功能,分机不仅部署在局域网内,还可以通过互联网远程部署在全国各地。
多方电话会议:无需额外投资专用的电话会议设备就可以实现30-60方全免费电话会议。既可呼叫分机,也可呼叫其他电话,还可以外部电话直接呼入会议室。
移动坐席:不管出差还是休假,变动办公地点,只要随身携带适配器小盒子,接上网线,就可以跟原先一样接听拨打电话,处理日常事物,没有任何改变,实现真正意义上的移动办公。
分机随行:每一个分机都可绑定包括固定电话、市话通、手机在内的3部其他电话,当坐席分机无人接听时自动依次呼叫其他电话,实现一号通功能。
点击拨号:对搜索筛选出来需要回访的客户,只须点击对方的号码,系统就会先拨打您设定的分机,只要您拿起电话,对方电话也会随即接通,同时弹出客户资料。省去了手动拨号的麻烦。
强拆、强插、强转:通话过程中拥有权限的班长坐席可以对来电进行强拆、强插或转移给任何一部分机、外部电话、手机,而无须让对方再拨打一次电话。
帐号权限管理:对于不同级别的坐席可以进行不同权限的分配。每个坐席只能浏览权限范围内的内容和进行权限范围内的操作。
网页直拨:点击网站Webcall图标,输入回拨号码,接通通话。
客服评价:坐席员客服完挂断电话后系统会主动邀请客户对座席员的服务满意度进行评价。
分机报号:坐席接听电话时,主叫方会自动提示“XXX号话务员为您服务”。
六、系统架构与性能
畅信达通信MVB2000系列呼叫中心交换系统,采用了最先进的IP交换技术,采用Linux操作系统,提供电信级稳定性。
MVB2000强大性能和稳定的服务器级硬件配置,最大可以平滑扩容到8条数字中继线(240路)以及200坐席的容量,为后续系统的平滑扩容与升级提供保障。
七、呼叫中心是电子商务的趋势
电子商务企业已经呼叫中心应用代表性企业。因为从消费者在网上购买商品的过程实际上就是咨询确认的过程,仅仅通过网页是很难顺利成交的,其中的很多环节都会涉及到电话的沟通,再加上很多新的网上购物消费者对流程不熟,电话沟通频繁而且密集。
电子商务是未来趋势,有着长期的、广阔的空间,呼叫中心与电子商务的融合能创生很多新的价值。
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